原始题号：23

第1题

哪个指导原则需要我们建立组织工作的整体视图？

A. 协作和提升可视化程度B. 保持简单实用C. 通盘思考和工作D. 基于反馈的迭代推进

答案：C

解题分析：

"通盘思考和工作"指导原则是ITIL 4七个指导原则中最强调系统性和全局性视角的原则。该原则的核心思想是要求组织从整体角度理解和管理其所有活动，而不是孤立地处理各个部分。

建立组织工作的整体视图需要理解组织内各个部门、流程、系统和人员之间的相互关系和依赖性。这包括了解价值流如何跨越组织边界，识别不同团队和职能之间的接口，以及认识到局部优化可能对整体性能产生的负面影响。通盘思考要求管理者具备系统思维能力，能够看到组织作为一个完整系统的运作方式。

在实践中，这个原则指导组织建立端到端的服务视图，确保从需求识别到价值实现的整个过程都得到统一考虑。它强调跨职能协作的重要性，避免部门间的孤岛效应。同时，该原则还要求在做出任何改变时都要考虑对整个系统的影响，确保局部改进不会损害整体效果。

这种整体视图对于现代IT服务管理特别重要，因为现代IT环境通常涉及多个技术栈、多个供应商和多个利益相关者，只有通过全局性的思考和协调才能实现最佳效果。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

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原始题号：48

第2题

下面哪个选项描述了指导原则的特性？

A. 每个组织必须同时采用七个原则B. 指导原则能在各种情况下指导组织的 IT 服务管理C. 每个组织只能在七个原则中采用其中的一个原则D. 每一个指导原则都要求组织必须实施一系列特定的行动

答案：B

解题分析：

ITIL 4的七个指导原则具有通用性和适应性的重要特征，这使得它们能够在不同的组织环境和各种情况下提供有效的指导。这种普适性是指导原则设计的核心特点之一。

指导原则的设计理念是提供高层次的指导思想，而不是具体的操作指令。它们能够适应不同规模的组织、不同的行业背景、不同的文化环境和不同的技术成熟度水平。无论是传统的IT部门还是现代的云原生组织，无论是小型企业还是大型跨国公司，这些原则都能提供相关和有用的指导。

指导原则的另一个重要特性是它们的灵活性。组织可以根据自身的具体情况、发展阶段和战略目标来灵活应用这些原则。它们不是强制性的规则或标准化的流程，而是帮助组织做出正确决策的指导思想。这种灵活性使得组织能够在保持ITIL最佳实践精神的同时，适应自身的独特需求和约束条件。

指导原则还具有相互关联和相互支撑的特性，它们共同构成了一个完整的指导框架，帮助组织在IT服务管理的各个方面做出明智的选择和决策。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

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原始题号：50

第3题

哪一个实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用？

A. 问题管理B. 变更支持C. 发布管理D. 部署管理。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析：

发布管理实践在ITIL 4框架中扮演着关键的价值交付角色，其主要目的是确保新的和变更的服务及功能能够安全、有效地向用户提供。这个实践是连接开发活动和运营环境之间的重要桥梁。

发布管理的核心职责包括规划和协调服务发布活动、确保发布内容的完整性和质量、管理发布风险以及协调各个利益相关者的活动。它不仅关注技术层面的部署，更重要的是确保整个发布过程的协调性和用户体验的连续性。

该实践与其他相关实践存在明确的分工：变更支持主要关注变更的评估和授权；部署管理专注于将组件移动到目标环境；而发布管理则统筹整个发布过程，确保所有变更组件作为一个整体成功交付给用户。

发布管理还负责制定发布策略，包括发布频率、发布窗口、回滚计划等重要决策。它需要平衡业务需求的紧迫性与系统稳定性的要求，确保新功能能够在最小化风险的前提下及时提供给用户。

在敏捷和DevOps环境中，发布管理实践变得更加重要，需要支持更频繁的发布节奏和更复杂的发布场景，同时保持高质量的服务交付标准。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.9 小节

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原始题号：129

第4题

下面哪项是使用 IT 服务管理工具支持"事件管理"实践的潜在好处？

A. 可确保在约定时间内找出事件原因B. 可将事件与问题或已知错误进行自动匹配C. 可确保供应商合同与服务提供方的需求相一致D. 可提供自动化解决方案并关闭复杂事件

答案：B

解题分析：

IT服务管理工具在支持事件管理实践方面能够提供多种技术能力，其中自动匹配事件与问题或已知错误是一项重要的智能化功能。这种能力显著提升了事件处理的效率和准确性。

自动匹配功能基于事件的症状、错误信息、影响范围等特征，将新发生的事件与历史问题记录和已知错误数据库进行对比分析。当系统发现相似模式时，可以自动建立关联关系，这样做的好处是多方面的：首先，它可以快速识别事件的潜在根因，避免重复的诊断工作；其次，可以直接应用已有的解决方案或临时措施，大幅缩短解决时间。

这种自动化能力特别适合处理重复发生的常见问题。当类似事件再次出现时，系统能够立即提供相关的历史信息和解决建议，使服务台人员能够更快速地响应用户需求。同时，这也有助于识别系统性问题的模式，为问题管理实践提供有价值的数据支持。

需要注意的是，虽然工具可以提供强大的支持，但复杂事件的解决仍然需要人工判断和专业技能。工具的作用是增强人员能力，而不是完全替代人工智慧。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

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原始题号：169

第5题

哪种问题管理活动可确保可以轻松跟踪问题并获得管理信息？

A. 分类B. 侦测C. 确定优先次序D. 升级

答案：A

解题分析：

问题分类是问题管理实践中的一项基础性活动，它为问题的后续管理和分析提供了重要的组织框架。通过系统化的分类，组织能够建立清晰的问题管理结构，便于跟踪、分析和报告。

问题分类涉及多个维度的信息组织。首先是按照影响的服务或系统进行分类，这有助于识别哪些服务最容易出现问题；其次是按照问题类型进行分类，如硬件故障、软件缺陷、配置错误等，这有助于识别问题的根本模式；还可以按照优先级、复杂程度、处理团队等维度进行分类。

良好的分类体系使得管理者能够轻松地从不同角度分析问题数据。例如，可以快速生成按服务分组的问题报告，识别问题热点；可以分析不同类型问题的解决时间趋势，发现流程改进机会；还可以评估不同团队的工作负载分布，优化资源配置。

分类信息还支持自动化的工作流路由，确保问题能够被分配给最合适的专家团队。同时，标准化的分类体系也便于与其他组织进行基准比较，支持持续改进活动。

有效的问题分类需要建立清晰的分类标准和分类规则，并确保所有相关人员理解和正确应用这些标准。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

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原始题号：255

第6题

关于"服务请求管理"实践的哪一种说法是正确的？

A. 使用简单的工作流满足服务请求B. 为每种类型的请求创建一个新的工作流C. 恢复服务有时需要额外的批准D. 服务请求有时需要财务授权

答案：D

解题分析：

服务请求管理实践需要处理各种类型的用户请求，其中许多请求涉及资源配置、服务访问或系统变更，这些活动往往具有成本影响，因此需要适当的财务控制机制。

财务授权在服务请求管理中发挥着重要的治理作用。当用户请求涉及硬件采购、软件许可证、云服务订阅或其他有成本影响的资源时，组织需要确保这些支出符合预算控制和财务政策。例如，员工申请新的笔记本电脑、请求额外的存储空间、申请访问付费软件等请求都可能需要相应的财务审批。

财务授权的具体要求通常取决于请求的成本水平和组织的财务政策。小额的标准化请求可能已经获得预授权，而超过特定阈值的请求则需要额外的审批流程。这种分层授权机制既保证了财务控制，又避免了不必要的流程复杂性。

服务请求管理实践需要与财务管理、采购管理等职能密切配合，确保授权流程的效率和准确性。同时，清晰的成本信息和透明的授权流程也有助于用户理解和接受相关的等待时间。

这种财务控制机制是现代IT治理的重要组成部分，有助于优化IT投资效果和资源配置效率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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原始题号：346

第7题

客户定义的哪一部分？

A. 定义服务要求的角色B. 实现价值共创的一种手段C. 授权服务消费预算的角色D. 一套实现价值的专业组织能力

答案：C

解题分析：

在ITIL 4的服务关系模型中，客户（Customer）被明确定义为授权服务消费预算的角色。这个定义准确地识别了客户在服务关系中的核心职责和权威。

客户角色的预算授权职责体现了几个重要方面。首先，客户具有财务决策权，能够决定组织在特定服务上的投资水平和支出优先级。这种权威使得客户能够根据业务价值和成本效益来做出服务采购决策。其次，客户需要为服务消费的结果承担责任，包括确保投资能够产生预期的业务收益。

客户与其他相关角色存在明确的分工：用户是实际使用服务的人员，负责日常的服务操作；赞助方是为服务消费提供总体资金支持的高级管理角色；而客户则是在特定服务层面进行预算管理和投资决策的角色。

这种角色定义有助于建立清晰的责任边界和决策流程。当涉及服务级别变更、额外功能需求或成本调整时，服务提供方知道应该与谁进行商业层面的讨论和决策。

理解客户角色的预算授权职责对于有效的服务关系管理和商业价值实现具有重要意义，它确保了服务投资决策的合理性和可持续性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.2 小节

原始题号：23

第1题

哪个指导原则需要我们建立组织工作的整体视图？

A. 协作和提升可视化程度B. 保持简单实用C. 通盘思考和工作D. 基于反馈的迭代推进

答案：C

解题分析：

"通盘思考和工作"指导原则是ITIL 4七个指导原则中最强调系统性和全局性视角的原则。该原则的核心思想是要求组织从整体角度理解和管理其所有活动，而不是孤立地处理各个部分。

建立组织工作的整体视图需要理解组织内各个部门、流程、系统和人员之间的相互关系和依赖性。这包括了解价值流如何跨越组织边界，识别不同团队和职能之间的接口，以及认识到局部优化可能对整体性能产生的负面影响。通盘思考要求管理者具备系统思维能力，能够看到组织作为一个完整系统的运作方式。

在实践中，这个原则指导组织建立端到端的服务视图，确保从需求识别到价值实现的整个过程都得到统一考虑。它强调跨职能协作的重要性，避免部门间的孤岛效应。同时，该原则还要求在做出任何改变时都要考虑对整个系统的影响，确保局部改进不会损害整体效果。

这种整体视图对于现代IT服务管理特别重要，因为现代IT环境通常涉及多个技术栈、多个供应商和多个利益相关者，只有通过全局性的思考和协调才能实现最佳效果。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.5 小节

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原始题号：48

第2题

下面哪个选项描述了指导原则的特性？

A. 每个组织必须同时采用七个原则B. 指导原则能在各种情况下指导组织的 IT 服务管理C. 每个组织只能在七个原则中采用其中的一个原则D. 每一个指导原则都要求组织必须实施一系列特定的行动

答案：B

解题分析：

ITIL 4的七个指导原则具有通用性和适应性的重要特征，这使得它们能够在不同的组织环境和各种情况下提供有效的指导。这种普适性是指导原则设计的核心特点之一。

指导原则的设计理念是提供高层次的指导思想，而不是具体的操作指令。它们能够适应不同规模的组织、不同的行业背景、不同的文化环境和不同的技术成熟度水平。无论是传统的IT部门还是现代的云原生组织，无论是小型企业还是大型跨国公司，这些原则都能提供相关和有用的指导。

指导原则的另一个重要特性是它们的灵活性。组织可以根据自身的具体情况、发展阶段和战略目标来灵活应用这些原则。它们不是强制性的规则或标准化的流程，而是帮助组织做出正确决策的指导思想。这种灵活性使得组织能够在保持ITIL最佳实践精神的同时，适应自身的独特需求和约束条件。

指导原则还具有相互关联和相互支撑的特性，它们共同构成了一个完整的指导框架，帮助组织在IT服务管理的各个方面做出明智的选择和决策。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

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原始题号：50

第3题

哪一个实践的目的是使新的和变更的服务和功能可供使用？

A. 问题管理B. 变更支持C. 发布管理D. 部署管理。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析：

发布管理实践在ITIL 4框架中扮演着关键的价值交付角色，其主要目的是确保新的和变更的服务及功能能够安全、有效地向用户提供。这个实践是连接开发活动和运营环境之间的重要桥梁。

发布管理的核心职责包括规划和协调服务发布活动、确保发布内容的完整性和质量、管理发布风险以及协调各个利益相关者的活动。它不仅关注技术层面的部署，更重要的是确保整个发布过程的协调性和用户体验的连续性。

该实践与其他相关实践存在明确的分工：变更支持主要关注变更的评估和授权；部署管理专注于将组件移动到目标环境；而发布管理则统筹整个发布过程，确保所有变更组件作为一个整体成功交付给用户。

发布管理还负责制定发布策略，包括发布频率、发布窗口、回滚计划等重要决策。它需要平衡业务需求的紧迫性与系统稳定性的要求，确保新功能能够在最小化风险的前提下及时提供给用户。

在敏捷和DevOps环境中，发布管理实践变得更加重要，需要支持更频繁的发布节奏和更复杂的发布场景，同时保持高质量的服务交付标准。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.9 小节

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原始题号：129

第4题

下面哪项是使用 IT 服务管理工具支持"事件管理"实践的潜在好处？

A. 可确保在约定时间内找出事件原因B. 可将事件与问题或已知错误进行自动匹配C. 可确保供应商合同与服务提供方的需求相一致D. 可提供自动化解决方案并关闭复杂事件

答案：B

解题分析：

IT服务管理工具在支持事件管理实践方面能够提供多种技术能力，其中自动匹配事件与问题或已知错误是一项重要的智能化功能。这种能力显著提升了事件处理的效率和准确性。

自动匹配功能基于事件的症状、错误信息、影响范围等特征，将新发生的事件与历史问题记录和已知错误数据库进行对比分析。当系统发现相似模式时，可以自动建立关联关系，这样做的好处是多方面的：首先，它可以快速识别事件的潜在根因，避免重复的诊断工作；其次，可以直接应用已有的解决方案或临时措施，大幅缩短解决时间。

这种自动化能力特别适合处理重复发生的常见问题。当类似事件再次出现时，系统能够立即提供相关的历史信息和解决建议，使服务台人员能够更快速地响应用户需求。同时，这也有助于识别系统性问题的模式，为问题管理实践提供有价值的数据支持。

需要注意的是，虽然工具可以提供强大的支持，但复杂事件的解决仍然需要人工判断和专业技能。工具的作用是增强人员能力，而不是完全替代人工智慧。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.5 小节

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原始题号：169

第5题

哪种问题管理活动可确保可以轻松跟踪问题并获得管理信息？

A. 分类B. 侦测C. 确定优先次序D. 升级

答案：A

解题分析：

问题分类是问题管理实践中的一项基础性活动，它为问题的后续管理和分析提供了重要的组织框架。通过系统化的分类，组织能够建立清晰的问题管理结构，便于跟踪、分析和报告。

问题分类涉及多个维度的信息组织。首先是按照影响的服务或系统进行分类，这有助于识别哪些服务最容易出现问题；其次是按照问题类型进行分类，如硬件故障、软件缺陷、配置错误等，这有助于识别问题的根本模式；还可以按照优先级、复杂程度、处理团队等维度进行分类。

良好的分类体系使得管理者能够轻松地从不同角度分析问题数据。例如，可以快速生成按服务分组的问题报告，识别问题热点；可以分析不同类型问题的解决时间趋势，发现流程改进机会；还可以评估不同团队的工作负载分布，优化资源配置。

分类信息还支持自动化的工作流路由，确保问题能够被分配给最合适的专家团队。同时，标准化的分类体系也便于与其他组织进行基准比较，支持持续改进活动。

有效的问题分类需要建立清晰的分类标准和分类规则，并确保所有相关人员理解和正确应用这些标准。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

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原始题号：255

第6题

关于"服务请求管理"实践的哪一种说法是正确的？

A. 使用简单的工作流满足服务请求B. 为每种类型的请求创建一个新的工作流C. 恢复服务有时需要额外的批准D. 服务请求有时需要财务授权

答案：D

解题分析：

服务请求管理实践需要处理各种类型的用户请求，其中许多请求涉及资源配置、服务访问或系统变更，这些活动往往具有成本影响，因此需要适当的财务控制机制。

财务授权在服务请求管理中发挥着重要的治理作用。当用户请求涉及硬件采购、软件许可证、云服务订阅或其他有成本影响的资源时，组织需要确保这些支出符合预算控制和财务政策。例如，员工申请新的笔记本电脑、请求额外的存储空间、申请访问付费软件等请求都可能需要相应的财务审批。

财务授权的具体要求通常取决于请求的成本水平和组织的财务政策。小额的标准化请求可能已经获得预授权，而超过特定阈值的请求则需要额外的审批流程。这种分层授权机制既保证了财务控制，又避免了不必要的流程复杂性。

服务请求管理实践需要与财务管理、采购管理等职能密切配合，确保授权流程的效率和准确性。同时，清晰的成本信息和透明的授权流程也有助于用户理解和接受相关的等待时间。

这种财务控制机制是现代IT治理的重要组成部分，有助于优化IT投资效果和资源配置效率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.16 小节

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原始题号：346

第7题

客户定义的哪一部分？

A. 定义服务要求的角色B. 实现价值共创的一种手段C. 授权服务消费预算的角色D. 一套实现价值的专业组织能力

答案：C

解题分析：

在ITIL 4的服务关系模型中，客户（Customer）被明确定义为授权服务消费预算的角色。这个定义准确地识别了客户在服务关系中的核心职责和权威。

客户角色的预算授权职责体现了几个重要方面。首先，客户具有财务决策权，能够决定组织在特定服务上的投资水平和支出优先级。这种权威使得客户能够根据业务价值和成本效益来做出服务采购决策。其次，客户需要为服务消费的结果承担责任，包括确保投资能够产生预期的业务收益。

客户与其他相关角色存在明确的分工：用户是实际使用服务的人员，负责日常的服务操作；赞助方是为服务消费提供总体资金支持的高级管理角色；而客户则是在特定服务层面进行预算管理和投资决策的角色。

这种角色定义有助于建立清晰的责任边界和决策流程。当涉及服务级别变更、额外功能需求或成本调整时，服务提供方知道应该与谁进行商业层面的讨论和决策。

理解客户角色的预算授权职责对于有效的服务关系管理和商业价值实现具有重要意义，它确保了服务投资决策的合理性和可持续性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.2 小节