ITIL 4 证书考试题及解析 -ITIL考试原始题号：1361. 下面哪项指导原则建议先收集数据，再决定哪些内容可重复使用？A. 聚焦价值
B. 基于当前情况开始
C. 保持简单实用
D. 利用反馈迭代式进展
答案：B
解题分析："基于当前情况开始"是ITIL 4七项指导原则中最强调现状评估和基础调研的原则。这个原则认为任何改进或变革都应该建立在对现状的深入理解基础之上，而不是盲目地采用全新的解决方案。
数据收集是"基于当前情况开始"原则的核心活动之一。在决定任何改进措施之前，组织需要系统地收集关于当前服务、流程、工具、技能、文化等各个方面的数据。这些数据为后续的决策提供了客观的基础，避免了基于假设或印象的错误判断。
可重复使用内容的识别是这个原则的重要价值体现。通过全面的现状评估，组织可以发现那些运行良好的实践、有效的工具、宝贵的经验和知识。这些已有的资产如果得到适当的保留和优化，往往比完全重新开始更加经济和有效。
这个原则特别强调要直接观察现实情况，而不是仅仅依赖文档或报告。实际的操作过程、人员的真实行为、系统的实际表现可能与正式的描述存在差异。通过实地调研和数据收集，组织能够获得更加准确和完整的现状图景。
该原则还建议采用多种数据收集方法，包括定量测量、定性访谈、流程观察、文档分析等，以获得全面而准确的信息。这种基于证据的方法确保了后续的改进决策建立在坚实的基础之上。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节

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原始题号：1722. 什么是保修？A. 保证产品或服务将满足商定的要求
B. 在特定活动或资源上花费的金额
C. 产品或服务为满足特定需求而提供的功能
D. 某事的感知益处、有用性和重要性。本习题取自长河ITIL 4训练营
答案：A
解题分析：保修（Warranty）是ITIL 4服务价值理论中的核心概念之一，与效用（Utility）共同构成了服务价值的完整定义。理解保修的本质对于设计和交付高质量的服务至关重要。
保修关注的是服务交付的可靠性和一致性。它回答的是"服务能否可靠地满足需求"这个关键问题。保修不关心服务提供什么功能，而是关心这些功能是否能够稳定、可靠地交付给用户。这种可靠性是客户信任和满意度的重要基础。
保修的主要方面包括可用性、容量、连续性和安全性。可用性确保服务在需要时能够正常运行；容量保证服务能够处理预期的工作负载；连续性确保服务能够在面临中断时快速恢复；安全性保障服务符合相关的安全和合规要求。
商定的要求是保修概念的重要组成部分。这些要求通常通过服务级别协议、运营级别协议或其他正式文档来明确定义。保修的实现需要服务提供方投入适当的资源、建立合适的流程、采用恰当的技术来确保这些要求得到满足。
保修与效用的结合构成了完整的服务价值。仅有效用（功能）而缺乏保修（可靠性）的服务是不可持续的，因为用户无法依赖这样的服务来支撑其业务活动。只有同时具备适当的效用和保修，服务才能真正为客户创造价值。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节

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原始题号：1743. 识别以下句子中缺少的单词。在使用"从你所在的地方开始"的指导原则时，使用[？] 应该支持而不是取代所观察到的。A. 测量
B. 工具
C. 计划
D. 工艺流程
答案：A
解题分析："从你所在的地方开始"指导原则强调了现状评估的重要性，而测量在这个过程中扮演着关键的支撑角色。然而，这个原则特别警告组织不要过度依赖测量数据，而忽视了直接观察的价值。
测量数据具有客观性和可比较性的优势，它能够提供定量的信息，帮助组织建立基线、跟踪趋势、识别问题。但是，测量数据也有其局限性：它可能无法捕捉到复杂情况的全部细节，可能存在测量偏差，也可能被有意或无意地操纵。
直接观察则能够提供更加丰富和真实的信息。通过实地观察实际的工作流程、人员行为、系统操作，组织能够发现那些数据无法反映的问题和机会。观察还能够帮助理解数据背后的原因和背景，使得分析更加准确和深入。
测量应该支持而不是取代观察的原则要求组织采用平衡的方法。测量数据可以指导观察的重点，帮助验证观察的结果，提供量化的证据。但是，最终的判断和决策应该建立在对现实情况的全面理解基础之上，而不仅仅是数字指标。
这种平衡的方法特别重要在复杂的服务环境中。服务的交付涉及人员、流程、技术等多个要素的协调，单纯的数据测量往往无法完全反映这种复杂性。通过结合测量和观察，组织能够获得更加完整和准确的现状图景。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2.2 小节

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原始题号：1954. 哪项是经过预先批准的低风险变更，因此不需要额外授权？A. 标准更改
B. 变更模型
C. 紧急变化
D. 正常变化
答案：A
解题分析：变更支持实践将变更分为不同的类型，每种类型都有相应的管理流程和授权要求。标准变更是其中一种特殊的变更类型，它具有独特的特征和管理方式。
标准变更的核心特征是其预先授权性质。这意味着在标准变更的标准操作程序建立时，相关的授权已经完成。每次执行标准变更时，不需要再次获得特殊的授权，只需要按照预定义的程序执行即可。这种预授权机制大大提高了变更的执行效率。
低风险是标准变更的另一个重要特征。这些变更通常是常规的、重复性的操作，具有可预测的结果和最小的失败风险。例如，用户密码重置、标准软件安装、常规的配置更新等都可能被定义为标准变更。
标准变更通常有详细的程序文档，明确规定了执行步骤、前提条件、验证方法等。这些程序经过了充分的测试和验证，确保变更能够安全、可靠地执行。程序的标准化也有助于减少人为错误，提高变更质量。
需要注意的是，标准变更的预授权不意味着完全没有控制。组织仍然需要记录和跟踪所有的标准变更，监控其执行情况，定期审查其有效性。如果标准变更的风险特征发生变化，可能需要重新评估其分类和授权流程。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：2305. 将下面的句子补充完整。客户是指确定服务需求并对负责消费产生 [?] 角色服务消费A. 输出
B. 结果
C. 成本
D. 风险
答案：B
解题分析：在ITIL 4的服务关系模型中，客户是一个关键的角色，他们在服务价值链中承担着重要的责任和功能。正确理解客户的角色定义对于建立有效的服务关系和实现价值共创至关重要。
客户的首要职责是确定服务需求。这个过程包括分析业务目标、识别需要通过服务来实现的结果、定义服务的功能和性能要求等。客户需要深入理解其业务环境和挑战，将业务需求转化为清晰的服务需求规格。
客户对服务消费的结果负责，这是客户角色的核心特征。结果是指客户期望通过服务消费来实现的业务收益或价值。客户需要明确定义期望的结果，并在服务消费过程中持续评估这些结果的实现情况。
这种责任分工体现了现代服务管理的价值共创理念。服务提供方负责交付服务的输出，但服务消费的最终结果需要客户的积极参与才能实现。客户不是被动的服务接受者，而是价值创造过程的积极参与者。
客户对结果的责任还意味着他们需要提供必要的输入和配合。这包括提供准确的需求信息、参与服务设计和测试、配置必要的业务流程、培训相关用户等。只有通过这种协作，才能确保服务真正为客户创造期望的价值。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.2 小节

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原始题号：3056. 何时应创建变通办法？A. 一旦记录了事件，请尽快
B. 问题解决后
C. 当问题无法快速解决时
D. 当确定潜在的永久解决方案时
答案：C
解题分析：变通办法（Workaround）是问题管理实践中的重要概念，它为那些无法立即获得永久解决方案的问题提供了临时的缓解措施。理解变通办法的适用时机对于有效的问题管理至关重要。
变通办法的创建时机与问题的复杂性和紧急性密切相关。当问题分析表明根本原因的解决需要较长时间，而问题对业务的影响又比较严重时，创建变通办法就变得必要了。这种情况下，变通办法能够在等待永久解决方案的同时，减少问题对业务运营的负面影响。
问题无法快速解决的原因可能是多方面的：技术复杂性高、需要外部供应商支持、需要重大的系统变更、需要大量的资源投入等。在这些情况下，如果等待永久解决方案，可能会对业务造成不可接受的损失。
变通办法的设计需要平衡多个因素：实施的简便性、对用户体验的影响、维护的成本、安全性考虑等。理想的变通办法应该能够有效缓解问题的影响，同时不会引入新的风险或问题。
需要注意的是，变通办法是临时性的措施，不应该成为永久的解决方案。组织仍然需要继续努力寻找和实施根本的解决方案。变通办法的存在也需要被适当地记录和管理，确保相关人员了解其存在和使用方法。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

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原始题号：3397. "参与"价值链活动提供了哪些？A. 确保满足利益相关者对质量的期望
B. 确保组织了解利益相关者的需求
C. 确保服务组件在需要时可用
D. 确保服务按照商定的规格运营
答案：B
解题分析："参与"（Engage）是ITIL 4服务价值链中的一个重要活动，它专注于建立和维护与各种利益相关者的有效关系。这个活动为整个服务价值系统的成功运作提供了关键的支撑。
参与活动的核心目的是确保组织深入理解利益相关者的需求、期望和关注点。这种理解是一切服务活动的基础，因为只有准确把握了利益相关者的真实需求，组织才能设计和交付真正有价值的服务。
利益相关者的范围很广，包括客户、用户、供应商、合作伙伴、监管机构、内部团队等。每种利益相关者都有其独特的视角、优先级和期望。参与活动需要建立合适的沟通渠道

ITIL 4 证书考试题及解析 -ITIL考试原始题号：1361. 下面哪项指导原则建议先收集数据，再决定哪些内容可重复使用？A. 聚焦价值
B. 基于当前情况开始
C. 保持简单实用
D. 利用反馈迭代式进展
答案：B
解题分析："基于当前情况开始"是ITIL 4七项指导原则中最强调现状评估和基础调研的原则。这个原则认为任何改进或变革都应该建立在对现状的深入理解基础之上，而不是盲目地采用全新的解决方案。
数据收集是"基于当前情况开始"原则的核心活动之一。在决定任何改进措施之前，组织需要系统地收集关于当前服务、流程、工具、技能、文化等各个方面的数据。这些数据为后续的决策提供了客观的基础，避免了基于假设或印象的错误判断。
可重复使用内容的识别是这个原则的重要价值体现。通过全面的现状评估，组织可以发现那些运行良好的实践、有效的工具、宝贵的经验和知识。这些已有的资产如果得到适当的保留和优化，往往比完全重新开始更加经济和有效。
这个原则特别强调要直接观察现实情况，而不是仅仅依赖文档或报告。实际的操作过程、人员的真实行为、系统的实际表现可能与正式的描述存在差异。通过实地调研和数据收集，组织能够获得更加准确和完整的现状图景。
该原则还建议采用多种数据收集方法，包括定量测量、定性访谈、流程观察、文档分析等，以获得全面而准确的信息。这种基于证据的方法确保了后续的改进决策建立在坚实的基础之上。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2 小节

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原始题号：1722. 什么是保修？A. 保证产品或服务将满足商定的要求
B. 在特定活动或资源上花费的金额
C. 产品或服务为满足特定需求而提供的功能
D. 某事的感知益处、有用性和重要性。本习题取自长河ITIL 4训练营
答案：A
解题分析：保修（Warranty）是ITIL 4服务价值理论中的核心概念之一，与效用（Utility）共同构成了服务价值的完整定义。理解保修的本质对于设计和交付高质量的服务至关重要。
保修关注的是服务交付的可靠性和一致性。它回答的是"服务能否可靠地满足需求"这个关键问题。保修不关心服务提供什么功能，而是关心这些功能是否能够稳定、可靠地交付给用户。这种可靠性是客户信任和满意度的重要基础。
保修的主要方面包括可用性、容量、连续性和安全性。可用性确保服务在需要时能够正常运行；容量保证服务能够处理预期的工作负载；连续性确保服务能够在面临中断时快速恢复；安全性保障服务符合相关的安全和合规要求。
商定的要求是保修概念的重要组成部分。这些要求通常通过服务级别协议、运营级别协议或其他正式文档来明确定义。保修的实现需要服务提供方投入适当的资源、建立合适的流程、采用恰当的技术来确保这些要求得到满足。
保修与效用的结合构成了完整的服务价值。仅有效用（功能）而缺乏保修（可靠性）的服务是不可持续的，因为用户无法依赖这样的服务来支撑其业务活动。只有同时具备适当的效用和保修，服务才能真正为客户创造价值。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节

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原始题号：1743. 识别以下句子中缺少的单词。在使用"从你所在的地方开始"的指导原则时，使用[？] 应该支持而不是取代所观察到的。A. 测量
B. 工具
C. 计划
D. 工艺流程
答案：A
解题分析："从你所在的地方开始"指导原则强调了现状评估的重要性，而测量在这个过程中扮演着关键的支撑角色。然而，这个原则特别警告组织不要过度依赖测量数据，而忽视了直接观察的价值。
测量数据具有客观性和可比较性的优势，它能够提供定量的信息，帮助组织建立基线、跟踪趋势、识别问题。但是，测量数据也有其局限性：它可能无法捕捉到复杂情况的全部细节，可能存在测量偏差，也可能被有意或无意地操纵。
直接观察则能够提供更加丰富和真实的信息。通过实地观察实际的工作流程、人员行为、系统操作，组织能够发现那些数据无法反映的问题和机会。观察还能够帮助理解数据背后的原因和背景，使得分析更加准确和深入。
测量应该支持而不是取代观察的原则要求组织采用平衡的方法。测量数据可以指导观察的重点，帮助验证观察的结果，提供量化的证据。但是，最终的判断和决策应该建立在对现实情况的全面理解基础之上，而不仅仅是数字指标。
这种平衡的方法特别重要在复杂的服务环境中。服务的交付涉及人员、流程、技术等多个要素的协调，单纯的数据测量往往无法完全反映这种复杂性。通过结合测量和观察，组织能够获得更加完整和准确的现状图景。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.2.2 小节

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原始题号：1954. 哪项是经过预先批准的低风险变更，因此不需要额外授权？A. 标准更改
B. 变更模型
C. 紧急变化
D. 正常变化
答案：A
解题分析：变更支持实践将变更分为不同的类型，每种类型都有相应的管理流程和授权要求。标准变更是其中一种特殊的变更类型，它具有独特的特征和管理方式。
标准变更的核心特征是其预先授权性质。这意味着在标准变更的标准操作程序建立时，相关的授权已经完成。每次执行标准变更时，不需要再次获得特殊的授权，只需要按照预定义的程序执行即可。这种预授权机制大大提高了变更的执行效率。
低风险是标准变更的另一个重要特征。这些变更通常是常规的、重复性的操作，具有可预测的结果和最小的失败风险。例如，用户密码重置、标准软件安装、常规的配置更新等都可能被定义为标准变更。
标准变更通常有详细的程序文档，明确规定了执行步骤、前提条件、验证方法等。这些程序经过了充分的测试和验证，确保变更能够安全、可靠地执行。程序的标准化也有助于减少人为错误，提高变更质量。
需要注意的是，标准变更的预授权不意味着完全没有控制。组织仍然需要记录和跟踪所有的标准变更，监控其执行情况，定期审查其有效性。如果标准变更的风险特征发生变化，可能需要重新评估其分类和授权流程。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

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原始题号：2305. 将下面的句子补充完整。客户是指确定服务需求并对负责消费产生 [?] 角色服务消费A. 输出
B. 结果
C. 成本
D. 风险
答案：B
解题分析：在ITIL 4的服务关系模型中，客户是一个关键的角色，他们在服务价值链中承担着重要的责任和功能。正确理解客户的角色定义对于建立有效的服务关系和实现价值共创至关重要。
客户的首要职责是确定服务需求。这个过程包括分析业务目标、识别需要通过服务来实现的结果、定义服务的功能和性能要求等。客户需要深入理解其业务环境和挑战，将业务需求转化为清晰的服务需求规格。
客户对服务消费的结果负责，这是客户角色的核心特征。结果是指客户期望通过服务消费来实现的业务收益或价值。客户需要明确定义期望的结果，并在服务消费过程中持续评估这些结果的实现情况。
这种责任分工体现了现代服务管理的价值共创理念。服务提供方负责交付服务的输出，但服务消费的最终结果需要客户的积极参与才能实现。客户不是被动的服务接受者，而是价值创造过程的积极参与者。
客户对结果的责任还意味着他们需要提供必要的输入和配合。这包括提供准确的需求信息、参与服务设计和测试、配置必要的业务流程、培训相关用户等。只有通过这种协作，才能确保服务真正为客户创造期望的价值。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.2 小节

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原始题号：3056. 何时应创建变通办法？A. 一旦记录了事件，请尽快
B. 问题解决后
C. 当问题无法快速解决时
D. 当确定潜在的永久解决方案时
答案：C
解题分析：变通办法（Workaround）是问题管理实践中的重要概念，它为那些无法立即获得永久解决方案的问题提供了临时的缓解措施。理解变通办法的适用时机对于有效的问题管理至关重要。
变通办法的创建时机与问题的复杂性和紧急性密切相关。当问题分析表明根本原因的解决需要较长时间，而问题对业务的影响又比较严重时，创建变通办法就变得必要了。这种情况下，变通办法能够在等待永久解决方案的同时，减少问题对业务运营的负面影响。
问题无法快速解决的原因可能是多方面的：技术复杂性高、需要外部供应商支持、需要重大的系统变更、需要大量的资源投入等。在这些情况下，如果等待永久解决方案，可能会对业务造成不可接受的损失。
变通办法的设计需要平衡多个因素：实施的简便性、对用户体验的影响、维护的成本、安全性考虑等。理想的变通办法应该能够有效缓解问题的影响，同时不会引入新的风险或问题。
需要注意的是，变通办法是临时性的措施，不应该成为永久的解决方案。组织仍然需要继续努力寻找和实施根本的解决方案。变通办法的存在也需要被适当地记录和管理，确保相关人员了解其存在和使用方法。
参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

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原始题号：3397. "参与"价值链活动提供了哪些？A. 确保满足利益相关者对质量的期望
B. 确保组织了解利益相关者的需求
C. 确保服务组件在需要时可用
D. 确保服务按照商定的规格运营
答案：B
解题分析："参与"（Engage）是ITIL 4服务价值链中的一个重要活动，它专注于建立和维护与各种利益相关者的有效关系。这个活动为整个服务价值系统的成功运作提供了关键的支撑。
参与活动的核心目的是确保组织深入理解利益相关者的需求、期望和关注点。这种理解是一切服务活动的基础，因为只有准确把握了利益相关者的真实需求，组织才能设计和交付真正有价值的服务。
利益相关者的范围很广，包括客户、用户、供应商、合作伙伴、监管机构、内部团队等。每种利益相关者都有其独特的视角、优先级和期望。参与活动需要建立合适的沟通渠道