流程相关定义

在服务配置管理流程中，各信息项的统一且明确的定义是流程定义核心内容的关键。此措施旨在提升记录、流转、分析及问题工单回顾的优化能力。确保所有参与者对信息项具有统一理解，能够降低沟通歧义，进而提升工单处理效率。明确的定义亦有助于数据分析，以更精确地反映问题处理成效，并为持续改进提供依据。此外，完善的记录与回顾机制能够为未来类似问题的处理提供经验借鉴。

1）配置层次设计及配置分类

配置管理员遵照CTI原则定义配置分类，CTI分别是：Category（类别）、Type（子类）和Item（项/条目）的首字母。相关示例如下：

表：配置分类

类别	子类	条目
系统硬件（HW）	主机设备（SV）	PC服务器（PCS）
		小型机（SCS）
		大型机（BCS）
		虚拟机（VCS）
	网络设备（NW）	网络交换机（SWC）
		网络路由器（RUT）
		无线网络设备（APE）
		负载均衡交换机（LBS）
	存储设备（ST）	磁盘阵列（RAI）
		磁带库（TPL）
		存储光纤交换机（FCS）
		存储介质（SME）
	安全类（SC）	IPS入侵监控系统（IPS）
		VPN设备（VPN）
		堡垒机（AMA）
		网络防火墙（FWS）
		网关设备（GWS）
		应用防火墙（AWS）
		审计系统（AUD）
		网闸（CAP）
		CA认证（CAC）
		其他（OTH）
	机房配套设施	不间断电源（UPS）
		配电柜（PWC）
		空调（CON）
		耗材（CSM）
		机柜（EQC）
		动力环境监控设备（MTR）
		其他（0TH）
软件（SW）		操作软件（0SS）
		监控、辅助管理软件（TSW）
		数据库软件（DBS）
		中间件软件（WSS）
		安全软件（SAP）
应用类（AP）
合同类（COT）

2）配置项属性

属性是配置项类特征信息的定义要素。一个配置项类可包含零个或多个属性，这些属性用以阐述配置项类的特征信息及其相互间的关系。属性由定义域和值域构成。定义域指明了属性所属的类，而值域则界定了属性可能取值的类型。

3）配置项状态

配置项状态用于标识配置项在其整个生命周期中所处的阶段，具体示例如下：

表：配置项状态定义

编号	关系	说明
1	库存	配置项作为备件或未使用，以资产的状态存在于库房或备件库中
2	已部署	已安装部署配置项，配置项已安装部署，但尚未投入运行
3	运行中	配置项处于正常运行状态
4	维修中	配置项处于故障状态进行维修
5	已闲置	配置项处于不用状态
6	已借出	配置项已借出
7	已返还	配置项已返还

4）配置项关系
利用配置项之间的关系可以有效地将相关的配置项连接起来，从而为事件和问题的解决、变更的评估和执行提供更好的参照。具体示例信息如下：

表：配置项关系

编号	关系	描述
1	依赖于	用于描述逻辑实体（主要包括系统服务、系统软件和应用软件）之间的互为影响的关系。
2	属于（子）/包含（父）	用于描述逻辑实体间整体和局部或物理实体（主要包括各种硬件、网络设备）间相互影响的关系（父与子的关系）。
3	连接	用于描述物理实体（包括各种硬件、网络设备）间外部互为影响的关系。
4	备份（Backup）	用于描述两个CI之间的均衡负载/相互备份的关系。
5	关联	逻辑实体间，软件应用通过接口进行连接的关系。
6	位于	用于描述CI与位置CI之间关系。
7	运行于（子）/运行（父）	用于描述软件CI（包括应用和系统软件）运行于硬件CI（包含PC服务器和小型机）上的关系。

5）配置项审核定义

配置项审计的触发机制分为时间驱动型和事件驱动型两种。

时间驱动型触发机制规定，每年需定期执行配置项审计，以审核和验证配置项及其属性和关系等信息，确保配置管理数据库（CMDB）的正确性和完整性。该任务由配置管理流程管理员发起，并由配置管理员负责具体执行。

事件驱动型触发机制包括以下情形：

·人员岗位变动或离职。

·发生重大事件。

·新系统上线。

在资源有限，无法进行全面审计的情况下，可采取抽样审计的方式。在每次审计中，选择若干配置项类别，并依据既定的抽样比例抽取样本进行审核。

审计前，需导出所有待审计的配置项信息，并将审计状态初始化为“未审计”。根据审计结果，审计状态将被标记为“匹配”、“不匹配”或“丢失”，同时记录审计时间。对于审计状态标记为“不匹配”或“丢失”的配置项，在进行纠正后，需更新其审计状态为“匹配”。

审计工作完成后，应编制并提交审计报告。

表：配置项审核原则定义

代码	审计原则		说明
1	审计触发条件	基于时间触发	每年第四季度进行配置项审计
2		基于事件触发	基于事件的触发条件包括： 1.人员换岗或离职。 2.发生重大事件。 3.新系统上线。
3	键CI类别抽样比例	关键属性	90%
4		非关键属性	80%
5	非关键CI类别	关键属性	80%
6		非关键属性	70%

表：配置项审核状态定义

代码	审核状态	说明
1	未审核	CI尚未完成审核
2	匹配	CI成功通过审核
3	不匹配	当审核时发现CI的信息或者CI关系与实际不符
4	丢失	审核时发现实际环境中找不到对应的CI

7）流程衡量指标

表：服务配置管理流程衡量指标

关键成功要素	衡量指标	指标计算说明	考核对象
确保组织拥有其产品和服务的相关配置信息	各利益相关者对配置项数据的满意度	比率：满意数量/总数量	配置经理
	由于配置信息不足或不正确而做出错误决策的数量和影响	数量；调查中获取	配置经理
	周期性审核中与物理环境一致的CI数量及其比例	数量：【审核状态】=‘匹配’的CI数量	IT运维管理团队
		比例：【审核状态】=‘匹配’的CI数量/参与审核的CI总数
	周期性审核中发现物理环境中不存在的CI数量（丢失数量）及其比例	数量：【审核状态】=‘丢失’的CI数量	IT运维管理团队
		比例：【审核状态】=‘丢失’的CI数量/参与审核的CI总数
确保提供配置信息的成本不断优化	服务配置管理的直接成本	数量：投入CMDB的人员和工具的直接货币价值	配置经理
	某时间周期内的运行中CI项的比率	数量：在统计时间区间内，CI的【配置项状态】=‘运行中’的数量 比率：数量/CI总数	IT运维管理团队
	某时间周期内故障CI项的比率	数量：在统计时间区间内【配置项状态】=‘维修中’的CI数量 比率：数量/CI总数

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

流程相关定义

在服务配置管理流程中，各信息项的统一且明确的定义是流程定义核心内容的关键。此措施旨在提升记录、流转、分析及问题工单回顾的优化能力。确保所有参与者对信息项具有统一理解，能够降低沟通歧义，进而提升工单处理效率。明确的定义亦有助于数据分析，以更精确地反映问题处理成效，并为持续改进提供依据。此外，完善的记录与回顾机制能够为未来类似问题的处理提供经验借鉴。

1）配置层次设计及配置分类

配置管理员遵照CTI原则定义配置分类，CTI分别是：Category（类别）、Type（子类）和Item（项/条目）的首字母。相关示例如下：

表：配置分类

类别	子类	条目
系统硬件（HW）	主机设备（SV）	PC服务器（PCS）
		小型机（SCS）
		大型机（BCS）
		虚拟机（VCS）
	网络设备（NW）	网络交换机（SWC）
		网络路由器（RUT）
		无线网络设备（APE）
		负载均衡交换机（LBS）
	存储设备（ST）	磁盘阵列（RAI）
		磁带库（TPL）
		存储光纤交换机（FCS）
		存储介质（SME）
	安全类（SC）	IPS入侵监控系统（IPS）
		VPN设备（VPN）
		堡垒机（AMA）
		网络防火墙（FWS）
		网关设备（GWS）
		应用防火墙（AWS）
		审计系统（AUD）
		网闸（CAP）
		CA认证（CAC）
		其他（OTH）
	机房配套设施	不间断电源（UPS）
		配电柜（PWC）
		空调（CON）
		耗材（CSM）
		机柜（EQC）
		动力环境监控设备（MTR）
		其他（0TH）
软件（SW）		操作软件（0SS）
		监控、辅助管理软件（TSW）
		数据库软件（DBS）
		中间件软件（WSS）
		安全软件（SAP）
应用类（AP）
合同类（COT）

2）配置项属性

属性是配置项类特征信息的定义要素。一个配置项类可包含零个或多个属性，这些属性用以阐述配置项类的特征信息及其相互间的关系。属性由定义域和值域构成。定义域指明了属性所属的类，而值域则界定了属性可能取值的类型。

3）配置项状态

配置项状态用于标识配置项在其整个生命周期中所处的阶段，具体示例如下：

表：配置项状态定义

编号	关系	说明
1	库存	配置项作为备件或未使用，以资产的状态存在于库房或备件库中
2	已部署	已安装部署配置项，配置项已安装部署，但尚未投入运行
3	运行中	配置项处于正常运行状态
4	维修中	配置项处于故障状态进行维修
5	已闲置	配置项处于不用状态
6	已借出	配置项已借出
7	已返还	配置项已返还

4）配置项关系
利用配置项之间的关系可以有效地将相关的配置项连接起来，从而为事件和问题的解决、变更的评估和执行提供更好的参照。具体示例信息如下：

表：配置项关系

编号	关系	描述
1	依赖于	用于描述逻辑实体（主要包括系统服务、系统软件和应用软件）之间的互为影响的关系。
2	属于（子）/包含（父）	用于描述逻辑实体间整体和局部或物理实体（主要包括各种硬件、网络设备）间相互影响的关系（父与子的关系）。
3	连接	用于描述物理实体（包括各种硬件、网络设备）间外部互为影响的关系。
4	备份（Backup）	用于描述两个CI之间的均衡负载/相互备份的关系。
5	关联	逻辑实体间，软件应用通过接口进行连接的关系。
6	位于	用于描述CI与位置CI之间关系。
7	运行于（子）/运行（父）	用于描述软件CI（包括应用和系统软件）运行于硬件CI（包含PC服务器和小型机）上的关系。

5）配置项审核定义

配置项审计的触发机制分为时间驱动型和事件驱动型两种。

时间驱动型触发机制规定，每年需定期执行配置项审计，以审核和验证配置项及其属性和关系等信息，确保配置管理数据库（CMDB）的正确性和完整性。该任务由配置管理流程管理员发起，并由配置管理员负责具体执行。

事件驱动型触发机制包括以下情形：

·人员岗位变动或离职。

·发生重大事件。

·新系统上线。

在资源有限，无法进行全面审计的情况下，可采取抽样审计的方式。在每次审计中，选择若干配置项类别，并依据既定的抽样比例抽取样本进行审核。

审计前，需导出所有待审计的配置项信息，并将审计状态初始化为“未审计”。根据审计结果，审计状态将被标记为“匹配”、“不匹配”或“丢失”，同时记录审计时间。对于审计状态标记为“不匹配”或“丢失”的配置项，在进行纠正后，需更新其审计状态为“匹配”。

审计工作完成后，应编制并提交审计报告。

表：配置项审核原则定义

代码	审计原则		说明
1	审计触发条件	基于时间触发	每年第四季度进行配置项审计
2		基于事件触发	基于事件的触发条件包括： 1.人员换岗或离职。 2.发生重大事件。 3.新系统上线。
3	键CI类别抽样比例	关键属性	90%
4		非关键属性	80%
5	非关键CI类别	关键属性	80%
6		非关键属性	70%

表：配置项审核状态定义

代码	审核状态	说明
1	未审核	CI尚未完成审核
2	匹配	CI成功通过审核
3	不匹配	当审核时发现CI的信息或者CI关系与实际不符
4	丢失	审核时发现实际环境中找不到对应的CI

7）流程衡量指标

表：服务配置管理流程衡量指标

关键成功要素	衡量指标	指标计算说明	考核对象
确保组织拥有其产品和服务的相关配置信息	各利益相关者对配置项数据的满意度	比率：满意数量/总数量	配置经理
	由于配置信息不足或不正确而做出错误决策的数量和影响	数量；调查中获取	配置经理
	周期性审核中与物理环境一致的CI数量及其比例	数量：【审核状态】=‘匹配’的CI数量	IT运维管理团队
		比例：【审核状态】=‘匹配’的CI数量/参与审核的CI总数
	周期性审核中发现物理环境中不存在的CI数量（丢失数量）及其比例	数量：【审核状态】=‘丢失’的CI数量	IT运维管理团队
		比例：【审核状态】=‘丢失’的CI数量/参与审核的CI总数
确保提供配置信息的成本不断优化	服务配置管理的直接成本	数量：投入CMDB的人员和工具的直接货币价值	配置经理
	某时间周期内的运行中CI项的比率	数量：在统计时间区间内，CI的【配置项状态】=‘运行中’的数量 比率：数量/CI总数	IT运维管理团队
	某时间周期内故障CI项的比率	数量：在统计时间区间内【配置项状态】=‘维修中’的CI数量 比率：数量/CI总数

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料