流程相关定义

在问题管理流程中，对各个信息项进行统一且明确的定义是至关重要的。这一核心内容旨在优化记录、流转、分析和回顾问题工单的能力。确保所有参与者对信息项具有统一的理解，可以显著降低沟通误解，提升工单处理效率。明确的定义亦有助于数据分析，从而更精确地反映问题处理的效果，并为持续改进提供依据。此外，完善的记录和回顾机制能够为未来处理类似问题提供宝贵经验和参考。

问题工单信息项定义

问题工单旨在明确问题登记的信息维度，确保问题在流转过程中信息的一致性，从而提高信息沟通的效率。

表：问题工单信息项示例

信息项	说明
问题编号	问题单流水号
问题状态	参见“问题状态”定义
问题登记时间	问题单记录在系统中的实际登记时间
问题提交人	问题提交人的姓名信息
问题标题	问题的简要描述
问题描述	问题的详细描述
问题分类	参见“问题分类”定义
问题优先级	参见“问题优先级”定义
计划解决时间	问题经理参考问题时限定义与问题处理人共同确定计划解决时间
问题实际分派时间	问题实际派发给问题处理人的时间点
问题实际受理时间	问题处理人正式开始处理问题的时间点
问题根本原因	问题对应的根本原因描述
解决方案	问题对应的解决方案描述
问题处理人	提交问题解决方案的人员姓名
问题提交方案时间	找到问题的解决方案的时间点
关联配置项编号	问题关联的配置项记录的编号
关联变更单号	问题引发变更记录的单号
关联事件单号	引发问题的事件单号
关闭代码	参见“问题关闭代码”定义
关闭时间	将问题状态设置为“关闭”的时间点
提交变更申请	是否提交变更申请
变更实施状态	和问题相关变更的实施状态

问题分类定义

问题分类旨在对问题所涉及的专业领域进行细分，以便于识别问题解决者，并对问题进行分类统计分析。

问题分类层级结构设计应控制在三层以内，其中，最高层级称为“类别”，次层级称为“子类”，最低层级称为“条目”。

鉴于大多数问题的发起与特定事件相关联，将问题分类与事件分类共用同一分类体系，实为一种可行的策略。

表：问题分类示例问题来源的分类

一级分类	二级分类	三级分类
服务器	云服务器
	PC服务器
存储设备	磁盘阵列
	磁带库
	其他存储设备

续表

一级分类	二级分类	三级分类
网络	交换机	网络交换机
		光纤交换机
	路由器
	防火墙
	VPN网关
	安全网关
	链路
	其他网络设备
终端	台式机
	笔记本
	字符终端
	图形终端
外设及其他	外设	打印机
		扫描仪
		绘图仪
		其他
	机房	监控系统
		消防系统
	其他
软件	应用软件	自主开发
		外包开发
		商业软件
	系统软件	数据库
		操作系统
		中间件
		其他
应用系统	应用系统名称
	应用系统模块
	其他应用）

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

流程相关定义

在问题管理流程中，对各个信息项进行统一且明确的定义是至关重要的。这一核心内容旨在优化记录、流转、分析和回顾问题工单的能力。确保所有参与者对信息项具有统一的理解，可以显著降低沟通误解，提升工单处理效率。明确的定义亦有助于数据分析，从而更精确地反映问题处理的效果，并为持续改进提供依据。此外，完善的记录和回顾机制能够为未来处理类似问题提供宝贵经验和参考。

问题工单信息项定义

问题工单旨在明确问题登记的信息维度，确保问题在流转过程中信息的一致性，从而提高信息沟通的效率。

表：问题工单信息项示例

信息项	说明
问题编号	问题单流水号
问题状态	参见“问题状态”定义
问题登记时间	问题单记录在系统中的实际登记时间
问题提交人	问题提交人的姓名信息
问题标题	问题的简要描述
问题描述	问题的详细描述
问题分类	参见“问题分类”定义
问题优先级	参见“问题优先级”定义
计划解决时间	问题经理参考问题时限定义与问题处理人共同确定计划解决时间
问题实际分派时间	问题实际派发给问题处理人的时间点
问题实际受理时间	问题处理人正式开始处理问题的时间点
问题根本原因	问题对应的根本原因描述
解决方案	问题对应的解决方案描述
问题处理人	提交问题解决方案的人员姓名
问题提交方案时间	找到问题的解决方案的时间点
关联配置项编号	问题关联的配置项记录的编号
关联变更单号	问题引发变更记录的单号
关联事件单号	引发问题的事件单号
关闭代码	参见“问题关闭代码”定义
关闭时间	将问题状态设置为“关闭”的时间点
提交变更申请	是否提交变更申请
变更实施状态	和问题相关变更的实施状态

问题分类定义

问题分类旨在对问题所涉及的专业领域进行细分，以便于识别问题解决者，并对问题进行分类统计分析。

问题分类层级结构设计应控制在三层以内，其中，最高层级称为“类别”，次层级称为“子类”，最低层级称为“条目”。

鉴于大多数问题的发起与特定事件相关联，将问题分类与事件分类共用同一分类体系，实为一种可行的策略。

表：问题分类示例问题来源的分类

一级分类	二级分类	三级分类
服务器	云服务器
	PC服务器
存储设备	磁盘阵列
	磁带库
	其他存储设备

续表

一级分类	二级分类	三级分类
网络	交换机	网络交换机
		光纤交换机
	路由器
	防火墙
	VPN网关
	安全网关
	链路
	其他网络设备
终端	台式机
	笔记本
	字符终端
	图形终端
外设及其他	外设	打印机
		扫描仪
		绘图仪
		其他
	机房	监控系统
		消防系统
	其他
软件	应用软件	自主开发
		外包开发
		商业软件
	系统软件	数据库
		操作系统
		中间件
		其他
应用系统	应用系统名称
	应用系统模块
	其他应用）

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料