2）紧急变更流程

表：紧急变更流程步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
401.1.1	提交变更请求单	变更请求人	·所有提交的紧急变更必须满足变更受理原则（变更前置条件）。 ·变更请求人在IT运维管理平台创建并提交变更请求单，只有故障导致的紧急变更可以事后补单。 ·变更请求人需提供变更的详细信息，包括：变更来源、变更原因、变更类型、变更对象等。涉及系统软件的变更，除须相关部门的审批手续外，还需附带《软件测试报告》。
401.1.2	通知ECAB成员	变更请求人	将变更的原因、实施的计划、回退计划等信息告知ECAB成员，以便CAB成员决定是否启用紧急变更，并评估紧急变更方案的可行性。

续表

序号	步骤名称	责任人	说明
401.2.1	变更授权（非书面）	变更经理	·变更经理组织各相关系统管理员从技术层面评估变更的可行性，并依据变更风险评估模型评估变更的风险水平。 ·变更经理组织安全管理员依据IT运维管理中心信息安全管理策略评估变更的在安全方面的合规性及风险； ·变更经理组织各系统管理员整合变更可行性、风险和安全评估结论，形成变更评估报告，根据变更需求出具变更实施方案，并在IT运维管理平台提交变更评估报告和变更实施方案。故障导致的紧急变更可事后补单。 ·变更管理员组织召开ECAB会议来评审紧急变更，ECAB可以由电话或其他方式召开。 ·ECAB从业务和技术两方面评审紧急变更，确认方案是否可行： 若是，则进入“变更审批”。 若否，则根据评审意见说明驳回理由并进入“通知变更请求人变更已被驳回”。
401.3.1	变更实施	ECAB	紧急变更的具体实施由发布与部署管理流程管理。
401.4.1	验证变更结果	更请求人	更请求人验证紧急变更实施结果是否达到预期目标。
401.5.1	补单	变更请求人	变更实施完毕后，填写变更申请以及变更记录，并补全签字或审批。
401.5.2	撰写变更报告	变更经理	变更经理组织编写变更报告，并在下一次CAB会议上回顾此变更。
401.5.3	关闭变更	变更经理	·变更管理员填写变更关闭代码，存档与变更相关的记录与资料。服务台将紧急变更处理结果通知事件管理或其他关联过程。 ·任何需要重新发起的操作必须另起一个变更。

3）变更优化处理流程

表：重大事件处理流程步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
402.	收集变更优化信息	变更经理	需收集以下的关键信息： ·在价值流中变更管理的角色 ·现有的变更管理相关的流程和规程 ·实践角色和职责 ·变更权限内的级别和职责 ·变更分类和优先级的标准是变更模型 ·指定专门的变更优化经理
402.2	变更回顾与计划	变更经理	变更经理与资源所有者和其他相关的利益相关者一起，在此期间对选定的（通常是不成功的）变更执行评审。他们确定变更模型和标准变更规程优化的流程，包括新变更类型的标准化。
402.3	启动变更模型和过程改进	变更经理	变更经理使用持续改进流程和发起变更请求，对需要变更或优化的模型进行变更。
402.4	变更模型和过程更新沟通	变更经理	如果变更模型成功更新，则将其传达给相关的利益相关者。这通常由变更经理或资源所有者完成。

流程相关定义

变更管理流程中的各个信息项需获得统一且明确的定义，这是流程相关定义的核心内容。这样做的目的在于实现更优化的记录、流转、分析和回顾变更工单的能力。

通过确保所有参与者对信息项具有一致的理解，可以减少沟通的混淆，提高事件处理的效率。明确的定义还有助于数据的分析，从而更准确地反映变更处理的效果，提供持续改进的依据。此外，良好的记录和回顾机制可为未来相似变更的执行提供经验和借鉴，

1）变更工单信息项定义

变更工单用于明确登记变更的信息纬度，确保变更在流转过程中信息一致，增强信息沟通的效率。

表：变更工单信息项示例

信息项	说明
变更单号	变更请求单的唯一流水号
变更状态	参与“变更状态代码”定义
变更登记时间	变更登记时间，系统自动生成
变更登记人	变更请求的登记人信息
关联配置项	变更涉及的配置信息
变更摘要	变更的概述，50字以内
变更原因	发起变更的原因说明
变更内容	变更的内容，包括实施方案、测试方案和CMDB更新方案等，由变更请求人填写，可上传附件
变更实施人	变更请求人须指定变更实施人（可以多人）
变更相关附件	此项为可选项
变更紧急度	此项手工填写
变更影响度	此项手工填写
变更风险	此项手工填写
变更回退方案	变更实施失败后的回退方案，由变更请求人填写

续表

信息项	说明
变更预计开始时间	变更请求者对变更开始实施的期望时间点
变更期望完成时间	变更请求者对变更实施完毕的期望时间点
变更类型	参与“变更类型”定义
变更分类	参见“变更分类”定义
一级评审意见	变更复核人的评审意见
二级评审意见	变更经理的评审意见
三级评审意见	变更经理代理
变更实际完成时间	变更实施结束的实际时间点
关联事件单	变更关联的事件单
关联问题单	变更关联的问题单
变更失败原因	导致变更失败的主要原因描述，变更失败时填写
变更关闭代码	变更关闭代码
关联项目编号/名称	项目变更需输入关联的项目编号/名称
变更评价	变更关闭后对变更实施质量进行评价
差错部门	如变更实施有差错，则填写变更实施人所在部门
差错人	如变更实施有差错，则记录变更实施人
变更实施后评审信息	此项为可选项

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

2）紧急变更流程

表：紧急变更流程步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
401.1.1	提交变更请求单	变更请求人	·所有提交的紧急变更必须满足变更受理原则（变更前置条件）。 ·变更请求人在IT运维管理平台创建并提交变更请求单，只有故障导致的紧急变更可以事后补单。 ·变更请求人需提供变更的详细信息，包括：变更来源、变更原因、变更类型、变更对象等。涉及系统软件的变更，除须相关部门的审批手续外，还需附带《软件测试报告》。
401.1.2	通知ECAB成员	变更请求人	将变更的原因、实施的计划、回退计划等信息告知ECAB成员，以便CAB成员决定是否启用紧急变更，并评估紧急变更方案的可行性。

续表

序号	步骤名称	责任人	说明
401.2.1	变更授权（非书面）	变更经理	·变更经理组织各相关系统管理员从技术层面评估变更的可行性，并依据变更风险评估模型评估变更的风险水平。 ·变更经理组织安全管理员依据IT运维管理中心信息安全管理策略评估变更的在安全方面的合规性及风险； ·变更经理组织各系统管理员整合变更可行性、风险和安全评估结论，形成变更评估报告，根据变更需求出具变更实施方案，并在IT运维管理平台提交变更评估报告和变更实施方案。故障导致的紧急变更可事后补单。 ·变更管理员组织召开ECAB会议来评审紧急变更，ECAB可以由电话或其他方式召开。 ·ECAB从业务和技术两方面评审紧急变更，确认方案是否可行： 若是，则进入“变更审批”。 若否，则根据评审意见说明驳回理由并进入“通知变更请求人变更已被驳回”。
401.3.1	变更实施	ECAB	紧急变更的具体实施由发布与部署管理流程管理。
401.4.1	验证变更结果	更请求人	更请求人验证紧急变更实施结果是否达到预期目标。
401.5.1	补单	变更请求人	变更实施完毕后，填写变更申请以及变更记录，并补全签字或审批。
401.5.2	撰写变更报告	变更经理	变更经理组织编写变更报告，并在下一次CAB会议上回顾此变更。
401.5.3	关闭变更	变更经理	·变更管理员填写变更关闭代码，存档与变更相关的记录与资料。服务台将紧急变更处理结果通知事件管理或其他关联过程。 ·任何需要重新发起的操作必须另起一个变更。

3）变更优化处理流程

表：重大事件处理流程步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
402.	收集变更优化信息	变更经理	需收集以下的关键信息： ·在价值流中变更管理的角色 ·现有的变更管理相关的流程和规程 ·实践角色和职责 ·变更权限内的级别和职责 ·变更分类和优先级的标准是变更模型 ·指定专门的变更优化经理
402.2	变更回顾与计划	变更经理	变更经理与资源所有者和其他相关的利益相关者一起，在此期间对选定的（通常是不成功的）变更执行评审。他们确定变更模型和标准变更规程优化的流程，包括新变更类型的标准化。
402.3	启动变更模型和过程改进	变更经理	变更经理使用持续改进流程和发起变更请求，对需要变更或优化的模型进行变更。
402.4	变更模型和过程更新沟通	变更经理	如果变更模型成功更新，则将其传达给相关的利益相关者。这通常由变更经理或资源所有者完成。

流程相关定义

变更管理流程中的各个信息项需获得统一且明确的定义，这是流程相关定义的核心内容。这样做的目的在于实现更优化的记录、流转、分析和回顾变更工单的能力。

通过确保所有参与者对信息项具有一致的理解，可以减少沟通的混淆，提高事件处理的效率。明确的定义还有助于数据的分析，从而更准确地反映变更处理的效果，提供持续改进的依据。此外，良好的记录和回顾机制可为未来相似变更的执行提供经验和借鉴，

1）变更工单信息项定义

变更工单用于明确登记变更的信息纬度，确保变更在流转过程中信息一致，增强信息沟通的效率。

表：变更工单信息项示例

信息项	说明
变更单号	变更请求单的唯一流水号
变更状态	参与“变更状态代码”定义
变更登记时间	变更登记时间，系统自动生成
变更登记人	变更请求的登记人信息
关联配置项	变更涉及的配置信息
变更摘要	变更的概述，50字以内
变更原因	发起变更的原因说明
变更内容	变更的内容，包括实施方案、测试方案和CMDB更新方案等，由变更请求人填写，可上传附件
变更实施人	变更请求人须指定变更实施人（可以多人）
变更相关附件	此项为可选项
变更紧急度	此项手工填写
变更影响度	此项手工填写
变更风险	此项手工填写
变更回退方案	变更实施失败后的回退方案，由变更请求人填写

续表

信息项	说明
变更预计开始时间	变更请求者对变更开始实施的期望时间点
变更期望完成时间	变更请求者对变更实施完毕的期望时间点
变更类型	参与“变更类型”定义
变更分类	参见“变更分类”定义
一级评审意见	变更复核人的评审意见
二级评审意见	变更经理的评审意见
三级评审意见	变更经理代理
变更实际完成时间	变更实施结束的实际时间点
关联事件单	变更关联的事件单
关联问题单	变更关联的问题单
变更失败原因	导致变更失败的主要原因描述，变更失败时填写
变更关闭代码	变更关闭代码
关联项目编号/名称	项目变更需输入关联的项目编号/名称
变更评价	变更关闭后对变更实施质量进行评价
差错部门	如变更实施有差错，则填写变更实施人所在部门
差错人	如变更实施有差错，则记录变更实施人
变更实施后评审信息	此项为可选项

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料