流程概要设计

流程概要设计阶段是流程设计过程的起始环节。在此阶段，主要任务是明确流程的核心要素及其相互关联，涵盖流程的起始点与终止点、主要流程步骤或活动、活动的执行顺序，以及流程的主要参与者及其职能。流程概要设计通常采用图形化手段呈现，如流程图或流程地图，以便于人们更直观地理解和沟通流程。

该设计阶段的核心目标在于确立流程的整体架构与逻辑框架，为后续的详细设计提供基础和指导，并可用于初步的流程评估与优化，识别流程中的瓶颈、冗余或非必要步骤，以及潜在的改进空间。

变更管理流程可通过以下三个子流程得以实现：

·常规变更流程：该流程负责处理IT运维管理中心的大部分变更请求，常规变更通常涉及未知的、中等或高风险的变更。这些变更需经过严格的风险评估，并需要额外授权以进行计划和控制，还需进行变更的规划排程。常规变更处理通常借助现有的变更模型以提升效率。常规变更可通过创建（手动或自动）变更请求（RFC）来启动。

·紧急变更流程：该流程用于管理那些无法遵循常规变更流程及时处理的变更，需立即执行的变更。

·变更优化流程：该流程致力于对变更管理流程、变更模型和标准变更过程的持续改进。它由变更评审触发，旨在发现低效率环节和其他需要改进的流程，或根据现有模型和程序定期执行。

流程详细设计

1）一般变更流程

流程设计是从逻辑层面对一般变更管理流程的各主要活动节点进行详细描述，结合IT运维管理中心的具体情况，分为六个阶段，详细流程图如下：

a）变更登记

表：变更登记阶段步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
400.1.1	提交变更请求单	变更请求人	·所有提交的变更必须满足变更受理原则（变更前置条件）。变更请求人在IT运维管理平台创建并提交变更请求单。 ·变更请求人需提供变更的详细信息，包括：变更来源、变更原因、变更类型、变更对象等。涉及系统软件的变更，除须相关部门的审批手续外，还需附带《软件测试报告》。
400.1.2	受理变更	请求人主管	·请求人主管在IT运维管理平台受理变更，并根据变更受理原则（变更前置条件）检查变更请求人提交的材料是否齐全。

续表

序号	步骤名称	责任人	说明
400.1.3	变更材料是否齐全？	请求人主管	请求人主管判断变更材料是否齐全： ·若是，则根据变更分类将变更分派给对应的系统管理员或请求人主管，并进入“变更可行性及风险评估”。 ·若是，则根据变更分类将变更分派给对应的系统管理员或请求人主管，并进入“变更可行性及风险评估”。 ·若否，则说明退单原因，要求变更请求人补全变更材料，并返回“提交变更请求单”。

b）变更评估

表：变更评估阶段步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
400.2.1	组织变更可行性及风险评估	变更管理员	·变更管理员组织系统管理员从技术层面评估变更的可行性，并依据变更风险评估模型评估变更的风险水平。 ·变更管理组织安全管理员依据中心信息安全管理策略评估变更的在安全方面的合规性及风险。
400.2.2	评审实施方案	变更管理员	变更管理员组织系统管理员整合变更可行性、风险和安全评估结论，形成变更评估报告，根据变更需求评审或修改变更实施方案，并在IT运维管理平台提交变更评估报告和变更实施方案。
400.2.3	组织和召开CAB会议评审变更	变更经理	·变更管理员确定参与CAB会议的人选，并组织召开CAB会议来评审变更。 ·评审报告或CAB会议纪要以附件形式作为变更记录的一部分，并上传至IT运维管理平台。 ·CAB会议定期召开，每周召开。
400.2.4	是否通过评审？	变更经理	CAB从业务和技术两方面评审变更，确认方案是否可行：若是，则进入“变更审批”。 ·若否，则根据评审意见说明驳回理由并进入“通知变更请求人变更已被驳回”

c）变更授权

表：变更评估阶段步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
400.3.1	变更审批	变更审批人	·变更审批人根据逐级审批原则对变更进行审批，并在变更请求单上填写审批意见。 ·具体审批原则见“变更审批原则”。
400.3.2	是否通过审批？	变更审批人	·变更审批人确认是否批准变更： ·若是，则进入。“变更计划和任务排程”。 ·若否，则说明驳回理由，并进入“通知变更请求人变更已被驳回”

d）变更排程

表：变更评估阶段步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
400.4.1	变更计划和任务排程	变更经理	·变更管理员确定变更实施计划，包括实施任务，实施时间、实施人和配合人等。 ·变更计划和排程信息由服务台通知相关人员，包括业务部门。

e）变更实施

变更的具体实施由发布管理和部署管理流程管理，这里不再赘述。

f）变更回顾与关闭

表：变更回顾阶段步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
400.6.1	验证变更结果	变更请求人	服务台通知变更请求人验证变更实施结果是否达到预期目标，并检查变更信息是否记录完整。
400.6.2	是否满足预期目标？	变更请求人	服务台根据变更请求人反馈的信息判断变更是否满足预期目标： ·若是，则进入“关闭变更”。 ·若否，则进入“撰写变更报告”。
400.6.3	撰写变更报告	变更管理员	·系统管理员就没有达到预期目标的变更撰写变更报告，并在下一次CAB会议上回顾此变更。
400.6.4	通知变更请求人变更已被驳回	变更管理员	变更管理员将变更驳回信息通知变更请求人，变更关闭代码设为“驳回”。
400.6.5	关闭变更	变更管理员	·变更管理员填写变更关闭代码，存档与变更相关的记录与资料。 ·变更管理员将变更处理结果通知事件管理或其他关联过程。 ·任何需要重新发起的操作必须另起一个变更。

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

流程概要设计

流程概要设计阶段是流程设计过程的起始环节。在此阶段，主要任务是明确流程的核心要素及其相互关联，涵盖流程的起始点与终止点、主要流程步骤或活动、活动的执行顺序，以及流程的主要参与者及其职能。流程概要设计通常采用图形化手段呈现，如流程图或流程地图，以便于人们更直观地理解和沟通流程。

该设计阶段的核心目标在于确立流程的整体架构与逻辑框架，为后续的详细设计提供基础和指导，并可用于初步的流程评估与优化，识别流程中的瓶颈、冗余或非必要步骤，以及潜在的改进空间。

变更管理流程可通过以下三个子流程得以实现：

·常规变更流程：该流程负责处理IT运维管理中心的大部分变更请求，常规变更通常涉及未知的、中等或高风险的变更。这些变更需经过严格的风险评估，并需要额外授权以进行计划和控制，还需进行变更的规划排程。常规变更处理通常借助现有的变更模型以提升效率。常规变更可通过创建（手动或自动）变更请求（RFC）来启动。

·紧急变更流程：该流程用于管理那些无法遵循常规变更流程及时处理的变更，需立即执行的变更。

·变更优化流程：该流程致力于对变更管理流程、变更模型和标准变更过程的持续改进。它由变更评审触发，旨在发现低效率环节和其他需要改进的流程，或根据现有模型和程序定期执行。

流程详细设计

1）一般变更流程

流程设计是从逻辑层面对一般变更管理流程的各主要活动节点进行详细描述，结合IT运维管理中心的具体情况，分为六个阶段，详细流程图如下：

a）变更登记

表：变更登记阶段步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
400.1.1	提交变更请求单	变更请求人	·所有提交的变更必须满足变更受理原则（变更前置条件）。变更请求人在IT运维管理平台创建并提交变更请求单。 ·变更请求人需提供变更的详细信息，包括：变更来源、变更原因、变更类型、变更对象等。涉及系统软件的变更，除须相关部门的审批手续外，还需附带《软件测试报告》。
400.1.2	受理变更	请求人主管	·请求人主管在IT运维管理平台受理变更，并根据变更受理原则（变更前置条件）检查变更请求人提交的材料是否齐全。

续表

序号	步骤名称	责任人	说明
400.1.3	变更材料是否齐全？	请求人主管	请求人主管判断变更材料是否齐全： ·若是，则根据变更分类将变更分派给对应的系统管理员或请求人主管，并进入“变更可行性及风险评估”。 ·若是，则根据变更分类将变更分派给对应的系统管理员或请求人主管，并进入“变更可行性及风险评估”。 ·若否，则说明退单原因，要求变更请求人补全变更材料，并返回“提交变更请求单”。

b）变更评估

表：变更评估阶段步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
400.2.1	组织变更可行性及风险评估	变更管理员	·变更管理员组织系统管理员从技术层面评估变更的可行性，并依据变更风险评估模型评估变更的风险水平。 ·变更管理组织安全管理员依据中心信息安全管理策略评估变更的在安全方面的合规性及风险。
400.2.2	评审实施方案	变更管理员	变更管理员组织系统管理员整合变更可行性、风险和安全评估结论，形成变更评估报告，根据变更需求评审或修改变更实施方案，并在IT运维管理平台提交变更评估报告和变更实施方案。
400.2.3	组织和召开CAB会议评审变更	变更经理	·变更管理员确定参与CAB会议的人选，并组织召开CAB会议来评审变更。 ·评审报告或CAB会议纪要以附件形式作为变更记录的一部分，并上传至IT运维管理平台。 ·CAB会议定期召开，每周召开。
400.2.4	是否通过评审？	变更经理	CAB从业务和技术两方面评审变更，确认方案是否可行：若是，则进入“变更审批”。 ·若否，则根据评审意见说明驳回理由并进入“通知变更请求人变更已被驳回”

c）变更授权

表：变更评估阶段步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
400.3.1	变更审批	变更审批人	·变更审批人根据逐级审批原则对变更进行审批，并在变更请求单上填写审批意见。 ·具体审批原则见“变更审批原则”。
400.3.2	是否通过审批？	变更审批人	·变更审批人确认是否批准变更： ·若是，则进入。“变更计划和任务排程”。 ·若否，则说明驳回理由，并进入“通知变更请求人变更已被驳回”

d）变更排程

表：变更评估阶段步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
400.4.1	变更计划和任务排程	变更经理	·变更管理员确定变更实施计划，包括实施任务，实施时间、实施人和配合人等。 ·变更计划和排程信息由服务台通知相关人员，包括业务部门。

e）变更实施

变更的具体实施由发布管理和部署管理流程管理，这里不再赘述。

f）变更回顾与关闭

表：变更回顾阶段步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
400.6.1	验证变更结果	变更请求人	服务台通知变更请求人验证变更实施结果是否达到预期目标，并检查变更信息是否记录完整。
400.6.2	是否满足预期目标？	变更请求人	服务台根据变更请求人反馈的信息判断变更是否满足预期目标： ·若是，则进入“关闭变更”。 ·若否，则进入“撰写变更报告”。
400.6.3	撰写变更报告	变更管理员	·系统管理员就没有达到预期目标的变更撰写变更报告，并在下一次CAB会议上回顾此变更。
400.6.4	通知变更请求人变更已被驳回	变更管理员	变更管理员将变更驳回信息通知变更请求人，变更关闭代码设为“驳回”。
400.6.5	关闭变更	变更管理员	·变更管理员填写变更关闭代码，存档与变更相关的记录与资料。 ·变更管理员将变更处理结果通知事件管理或其他关联过程。 ·任何需要重新发起的操作必须另起一个变更。

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料