本文件旨在阐述某组织IT服务管理体系中知识管理流程手册的内容，文件编号及版本为1.0。该手册详尽地描述了知识管理流程的目标、范围、术语定义、角色职责、输入输出、流程描述、管理原则以及与其他流程的关联性，并涵盖了关键绩效指标和相关文件记录。

1. 目标与范围：

- 目标旨在规范知识管理流程的相关策略及活动，确保流程的执行质量和有效性。

- 范围适用于该组织的IT服务知识管理。

2.术语定义：

- 对关键术语进行了定义，例如事件、临时措施、知识管理、知识库等，为理解文档提供基础。

3. 角色和职责：

- 明确了知识贡献人、知识流程负责人、知识经理、知识管理员和知识评审小组的角色和职责，确保知识管理流程的顺利执行。

4.输入与输出：

- 输入包括知识条目和知识评价，来源于事件管理、问题管理等流程。

- 输出包括知识记录和审计记录，用于流程内部。

5.流程描述：

- 描述了管理定义，包括知识类别、知识条目信息项、知识来源和知识状态。

- 详细说明了知识管理的总体原则、条目录入原则、评审原则、查阅及编辑权限原则、定期培训原则和更新维护原则。

6.管理流程：

- 流程分为识别录入与预审、知识终审与发布两个子流程。

- 详细步骤包括创建候选知识条目、判断是否合并、预审、终审、发布等。

7.与其他流程的关系：

- 描述了知识管理流程与问题管理、事件管理、变更/发布管理、配置管理等流程的关系。

8.关键绩效指标：

- 包括新增知识总数、修改知识总数、审计知识数量/比率、错误知识/比率等，用于衡量知识管理流程的绩效。

9.相关文件和记录：

- 列出了知识记录等相关资料和记录，由知识经理负责。

本文件首先强调了知识管理的重要性，即通过收集、分析、保存和共享组织内部的知识和信息来提高效率。知识库被定义为包含服务知识管理系统使用数据的逻辑数据库。文档中详细列出了知识管理流程中涉及的角色和他们的职责，如知识贡献人负责贡献和更新知识条目，知识流程负责人负责批准和发布流程，而知识经理则负责创建知识库中知识条目的分类结构并维护。

文档中还详细描述了知识条目的信息项，包括知识编号、状态、登记时间、提交人、来源、类别、标题、问题描述、解决方案描述、关键词、关联单号、更新日志、修订意见和附件等。这些信息项确保了知识记录能够获取必要的信息，以满足知识收集、处理和共享的需要。

在管理原则部分，文档规定了知识管理的总体原则，如知识库的开放对象、问题和事件管理中发现的解决方案应录入知识库等。同时，还规定了知识条目的录入原则，包括格式、模板修订周期、分类和关键词提炼原则。

文档中的流程描述详细说明了从识别录入到预审，再到终审和发布的整个流程。每个步骤都有明确的责任人和说明，确保了流程的清晰性和可执行性。例如，知识贡献人创建候选知识条目，知识管理员进行预审，知识评审小组进行终审，最后由知识管理员发布通过终审的知识条目。

文档还提到了与其他流程的关系，如问题管理、事件管理、变更/发布管理和配置管理，这些流程与知识管理流程相互协作，共同提升IT服务管理的效率和质量。通过这些流程的相互作用，组织能够更好地管理和利用知识资产，提高服务水平和解决问题的能力。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—某组织IT服务管理体系知识管理流程.docx

本文件旨在阐述某组织IT服务管理体系中知识管理流程手册的内容，文件编号及版本为1.0。该手册详尽地描述了知识管理流程的目标、范围、术语定义、角色职责、输入输出、流程描述、管理原则以及与其他流程的关联性，并涵盖了关键绩效指标和相关文件记录。

1. 目标与范围：

- 目标旨在规范知识管理流程的相关策略及活动，确保流程的执行质量和有效性。

- 范围适用于该组织的IT服务知识管理。

2.术语定义：

- 对关键术语进行了定义，例如事件、临时措施、知识管理、知识库等，为理解文档提供基础。

3. 角色和职责：

- 明确了知识贡献人、知识流程负责人、知识经理、知识管理员和知识评审小组的角色和职责，确保知识管理流程的顺利执行。

4.输入与输出：

- 输入包括知识条目和知识评价，来源于事件管理、问题管理等流程。

- 输出包括知识记录和审计记录，用于流程内部。

5.流程描述：

- 描述了管理定义，包括知识类别、知识条目信息项、知识来源和知识状态。

- 详细说明了知识管理的总体原则、条目录入原则、评审原则、查阅及编辑权限原则、定期培训原则和更新维护原则。

6.管理流程：

- 流程分为识别录入与预审、知识终审与发布两个子流程。

- 详细步骤包括创建候选知识条目、判断是否合并、预审、终审、发布等。

7.与其他流程的关系：

- 描述了知识管理流程与问题管理、事件管理、变更/发布管理、配置管理等流程的关系。

8.关键绩效指标：

- 包括新增知识总数、修改知识总数、审计知识数量/比率、错误知识/比率等，用于衡量知识管理流程的绩效。

9.相关文件和记录：

- 列出了知识记录等相关资料和记录，由知识经理负责。

本文件首先强调了知识管理的重要性，即通过收集、分析、保存和共享组织内部的知识和信息来提高效率。知识库被定义为包含服务知识管理系统使用数据的逻辑数据库。文档中详细列出了知识管理流程中涉及的角色和他们的职责，如知识贡献人负责贡献和更新知识条目，知识流程负责人负责批准和发布流程，而知识经理则负责创建知识库中知识条目的分类结构并维护。

文档中还详细描述了知识条目的信息项，包括知识编号、状态、登记时间、提交人、来源、类别、标题、问题描述、解决方案描述、关键词、关联单号、更新日志、修订意见和附件等。这些信息项确保了知识记录能够获取必要的信息，以满足知识收集、处理和共享的需要。

在管理原则部分，文档规定了知识管理的总体原则，如知识库的开放对象、问题和事件管理中发现的解决方案应录入知识库等。同时，还规定了知识条目的录入原则，包括格式、模板修订周期、分类和关键词提炼原则。

文档中的流程描述详细说明了从识别录入到预审，再到终审和发布的整个流程。每个步骤都有明确的责任人和说明，确保了流程的清晰性和可执行性。例如，知识贡献人创建候选知识条目，知识管理员进行预审，知识评审小组进行终审，最后由知识管理员发布通过终审的知识条目。

文档还提到了与其他流程的关系，如问题管理、事件管理、变更/发布管理和配置管理，这些流程与知识管理流程相互协作，共同提升IT服务管理的效率和质量。通过这些流程的相互作用，组织能够更好地管理和利用知识资产，提高服务水平和解决问题的能力。

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