"Hierarchic escalation is best described as?
A. Notifying more senior levels of management about an Incident
B. Passing an Incident to people with a greater level of technical skill
C. Using more senior specialists than necessary to resolve an Incident to maintain customer
satisfaction
D. Failing to meet the Incident resolution times specified in a Service Level Agreement

以下哪项是对管理性升级最好的描述？
A．通知更多的事件（故障）高级管理人员；
B．给人们传递更高层次的专业技能；
C．必要时让更高级的专家去解决一个事件（故障），以维护客户的满意度；
D．未能满足服务级别协议中事件（故障）规定的解决时间。
答案：A。

1、题干分析
    该题的考点是对事件（故障）升级中的管理性升级概念的理解。事件（故障）升级是事件（故障）管理流程中可能出现的一种活动，它包括两种形式的升级：职能性升级（Functional Escalation，也称技术性升级）和管理性升级（Hierarchic Escalation，也称结构性升级）。

2、相关概念
    事件（故障，Incident）：（ITIL 服务运营）IT 服务的意外中断或 IT  服务质量的下降。例如镜像组中一块磁盘的失效。
    事件（故障）管理（Incident Management）：（ITIL 服务运营）负责管理所有事件（故障）的生命周期的流程。事件（故障）管理确保正常的服务运营尽快的恢复，同时把对业务的影响降到最低。
    升级（Escalation）：（ITIL服务运营）在需要时获得额外资源，以达到服务级别目标或客户期望的活动。
    职能性升级（Functional Escalation）：（ITIL服务运营）将事件、问题或变更转给具有更高技术的小组，以便进行疑难问题升级。
    管理性升级（Hierarchic Escalation）：（ITIL服务运营）通知更多的高级管理人员或使他们参与解决疑难问题升级。

3、知识扩展
    ITILv3中，服务运营的流程包括事态管理、事件（故障）管理、服务请求履行、问题管理和访问管理五大流程。其中事件（故障）管理流程是一个拥有处理所有事件（故障）的流程，这些事件（故障）包括用户（通常通过致电服务台实现）和技术人员报告的失效、问题或疑问，或是由事件监视工具自动发现和报告的。它包括事件受理与记录、事件分类和初步支持、事件调查和诊断、事件解决和恢复及事件关闭五大主要活动。
    任何一个IT服务管理流程内部都可能需要升级，当某一级支持人员无法在规定的时间内完成事件（故障）解决时，应当采取事件（故障）转移或者向上汇报得到进一步的解决，这种行为被称作事件（故障）的升级。

4、自由点评
    事实上，无论采用的是职能性升级还是管理性升级，升级后的事件（故障）其所有权仍归为服务台，服务台一直负责跟踪事件（故障）处理的进度、及时通知用户和最后关闭事件（故障）。
在管理性升级中需要注意以下几点：
1)当事件（故障）性质严重（例如优先级为1），此时应该通知相关的IT经理，至少使其了解该情况；
2)当“事件调查与诊断”和“事件解决与恢复”耗费过多时间或者发现事件（故障）处理异常困难时，就需要及时的向上汇报事件（故障）处理情况，并争取取得管理者的支持；
3)当出现在事件（故障）分配给谁处理的问题上出现争论时，也需要进行管理性升级；
4)当受影响的用户/客户认为有必要时，也可以发起管理性升级。

    试题解析为天津卓朗咨询团队支持IT运维管理社区的原创工作，转载或在其他场合引用本文观点请注明引自“IT运维管理社区”，谢谢合作！

职能升级 -
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