ITSS服务台各线在事件管理中的工作指南
20150605MONICAZHANG续上3.5流程详细设计
3.5.1产生记录100.1描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.1.1
新建事件记录
服务台/一线
打开”事件管理”的输入界面，(如是系统产生的事件，则直接从100.2.1开始)。ISO20000培训
100.1.2
注明客户信息
服务台/一线
填写客户（呼叫者）名称或请求人名称、联系方式及客户所在部门。
100.1.3
事件描述
服务台/一线
注明事件概要，如必要输入详细情况描述。
3.5.2收集信息100.2描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.2.1
收集相关信息
服务台/一线
从用户或监控系统了解更多有关此事件的相关信息。
100.2.2
选择事件性质
服务台/一线
选择事件发生领域角度看的事件性质，是故障事件、服务请求还是申述。ITIL培训
100.2.3
选择事件分类
服务台/一线
选择从技术领域角度看的事件分类。
100.2.4
将事件状态改为已登记
服务台/一线
选择此事件的状态为已登记。
100.2.5
选择优先级/影响程度
服务台/一线
根据估计选择此事件的优先级
100.2.6
优先级是否为紧急
服务台/一线
判断优先级是否为紧急，如是则把事件升级(分派)至信息部主任、事件经理和相关的二线支持人员ITSS培训
100.2.7
服务请求判断
服务台/一线
判断是否为服务请求，如是，则转向100.3.1(常规解决方法)，如不是，则继续(尝试解决)
100.2.8
申述判断
服务台/一线
判断是否为申述，如是，则进入100.11.1的申述流程，如不是，则至100.4.1，继续(尝试解决)
3.5.3服务请求解决方法100.3
描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.3.1
分析请求
服务台/一线
将服务请求的状态改为二线处理中,同时分析服务请求
100.3.2
实施解决办法
服务台/一线
跟踪指定人员实施解决方法,解决服务请求，处理完成，进入100.9.1。ITSS认证
3.5.4服务台/一线尝试解决100.4
描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.4.1
尝试找出解决方法
服务台/一线
服务台尝试解决问题并提供解决方案。
100.4.2
判断是否解决
服务台/一线
判断事件是否解决。能解决则转100.4.3，不能则转100.5。
100.4.3
记录解决方案
服务台/一线
在系统中记录解决方案，转100.9.1。ITSS体系
3.5.5相应支持100.5描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.5.1
选择支持人员
服务台/一线
根据事件具体性质,确定相应的二线或三线支持，如果是客户端的现场服务则是二线支持，否则是三线。
100.5.2
判断是否桌面问题或简单系统问题
服务台/一线
判断是否为桌面问题或简单系统问题，如是，至100.5.3，分派给相关二线；如否，至100.5.4，分派给相关三线。
100.5.3
分派至相应的二线支持
服务台/一线
从系统中选择分派功能,把事件分派给相应的二线支持，转100.6.1。ITSS软件
100.5.4
分派至相应的三线支持
服务台/一线
从系统中选择分派功能,把事件分派给相应的三线支持，转100.6.1。
3.5.6二线/三线尝试解决100.6
描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.6.1
更新事件状态
二线/三线支持
更新事件状态为二线处理中或三线处理中。
100.6.2
尝试找出解决方案
二线/三线支持
根据具体情况,找出解决方案进行解决。ITSS团购
100.6.3
是否需要变更
二线/三线支持
判断是否需要变更来解决事件，如是，至100.6.4，如否，至100.6.5
100.6.4
解决了吗？
二线/三线支持
初步判断事件是否已得到解决(包括来自供应商的解决方案),如是则继续100.6.5,否则至100.6.6
100.6.5
记录解决方案
二线/三线支持
记录解决方案，更新事件状态为已解决，然后至100.9（由服务台与用户确认是否解决）ITSS团购
100.6.6
还有时间吗？
二线/三线支持
判断是否还有时间继续解决事件,如有,则继续至100.6.2,否则把事件升级(分派)到事件经理。
3.5.7联系供应商100.7
描述如下：
序号
流程名称
责任人
物理流程描述
100.7.1
确认并联系供应商
三线支持
根据事件具体性质,联系相应供应商。
100.7.2
事件状态更新
三线支持
把事件状态更新为厂商处理中。
100.7.3
与供应商保持沟通
三线支持
与供应商保持沟通以了解事件进展情况，进入供应商处理流程100.8.1。ITSS考试
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