我个人认为就是客户满意度和SLA，服务级别是定下来的，按照执行，但满意度涉及的东西其实很多，每个客户单位的信息化环境不一样，政策不一样，负责人的具体要求不一样，每一层次的人关注的要点不一样，而且这种需求还是不断变化的，贯穿整个项目的执行过程，所以我认为“很大程度上还取决于具体的执行以及运维团队和最终用户沟通互动程度”

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既然您已经把这些细化出来了，难道我们不能更进一步把这些纳入评估和计划的范围中吗？
这些内容，即使前期不做，中后期也会被牵涉进来，我们如果提前做，不就可以免除一些被动吗？
至于需求的变化，确实没有太好的办法，尽管也会努力去控制需求的变更，实际过程中还是被迫低头。:)

不好意思，我的言辞可能太激动了，还请谅解。

我个人认为就是要做好沟通管理还有风险预测及防范，我比较重视做客户关系，当你跟客户关系到了一定的地步，他的有些想法能及时传达到你，否则，有时候他想过，可能后来又忘了，等等了，呵呵

没有客户的支持和配合，很难做好项目工作

1、个人认为ITIL是ITSM的最佳实践，通过一个项目实施就能把ITSM建立起来，是不可能的。本身就是错误的。也是现有ITSM实施大部分都是通过这种方式。
2、解决方法：1.项目实施，一定要有人员外包给客户；2.项目分多期完成（项目分多期签署，分期实施），每年都要做优化调整。3.客户建立专门的岗位（不太现实），还是外包人员比较可行。