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同意你的看法，目前上市面上很多成熟的工具已经合规ITIL了，关键是流程如何梳理，梳理后的流程如何落地到工具中去，用好工具的关键在于人，在与用的人，在于实施工具的人。自主研发工具的好处在于随时可以修改，但是期间会耗费大量的人力，毕竟开发的人力投入成本不可小视。
关于ITIL工具的选择上，我认为一定要考虑工具的灵活性，每个企业会实施ITIL的几大标准流程，但是流程的细节都是千差万别的，因此对于选择的工具，如果能在不进行二次开发的基础上，通过配置就能搭建符合企业自身情况的流程，那是特别人性化的。

推荐TechExcel ServiceWise。推荐原因，在完全不需要二次开发的情况下，快速落地符合企业自身特点ITIL流程，性价比高。

zhhts 发表于 2011-5-17 09:01
适合的工具＋规范的流程＋持续的管理＝轻松运维
工具很容易找到，流程也基本能梳理出来，运维中持续的管理 ...

非常同意！
客户往往出于方方面面的考虑，不能也不敢从服务的角度来规划自己的IT资产。
持续提升变质为一个又一个的扩容项目。

从这个角度看，v3做了一件大好事。
现在可以名正言顺地说服务管理是可收益的战略资产，所有的成本都是投资。
:)

原来主要是做IBM TIVOLI产品，其中很大的问题就是产品后期使用上，人的作用就发挥不出来，客户不会为此成立专门的部门，有人维护也是保证系统能用。
解决问题的方法：1.人员外包给客户；2.项目分多期完成，每年都要做优化调整。

谢谢分享，学习中