"负责对call center进行数据分析和PLA, KPI等考核",是指话务运营范畴内的东西么？
具体是的说，是不是对话务员的考核这方面的工作？
如果是如果所说，那其实这方面跟ITIL差别很大，如果你想在运营上面有进一步的发展，
是需要往人力资源方面靠拢的。
我本人也是在呼叫行业，我现在是负责技术方面的，但对业务很紧密，也了解很多业务的信息，有空多交流。

大家都会遇到类似的问题，流程管理和质量管理的岗位对于公司来说不是专业范畴，至少我们是这样。所以不会很稳定。

话说回来，ITIL，或者大点说ITSM发展还是有瓶颈的，摸索3-4年再做不会太深入，最好去做些和业务相关的，这样会有一些全局观，三两年过后你对ITSM的理解会有新的境界。

如果不超过30岁可以专注一些领域，超过30岁就应该转转行，多接触些其他领域，以上只是个人见解。

haha_71 发表于 2011-5-7 23:02
其实新工作应该会涉及到一些新的外包项目,例如,香港或者其他地区今年计划将某一call center外包给我方,然 ...

按照你这样说，其实目前的call center考核也是服务管理的范畴啊。

没有跟ITIL背道而驰啊。