2.4 基础服务2.4.1 报表管理 主要功能: 通过在线方式提供人员、资产总量、提供工单处理工作量及处理进展统计,提供知识分布及更新统计等,主要可以导出生成的报表包括: ü 运营报表月报(人员、资产、工单、知识); ü 工作量统计报告(日报、周报、月报); ü 工作清单条件导出; ü 流程统计分析(事件、问题、变更发布等); ü 流程KPI综合统计。 2.4.2 任务计划主要功能: 任务计划可以用于制定定期执行的任务,可自动生成巡检任务单,该功能可扩展用于IT部门内一般性任务计划,可减轻管理人员大量的日常性工作。 主要特点: 高效实用,灵活方便的任务计划配置以及和任务转派的有机结合。 2.5 增值服务-移动客户端工程师服务: IT服务工程师通过使用iTop的移动客户端应用,查询工单状态信息,实现接单、处理工单、与IT服务台进行即时消息通信,从而提高IT服务响应效率。 监控调度: 监管领导可以通过访问iTop的移动客户端应用,实现及时接收重大事故的报警通知,查看工程师工作状态、进行人员调度,还可以对资产进行盘点,查看常见报表等。 2.6 定制集成iTop是基于AMP架构开发的一套ITSM工具,系统具有丰富的定制功能及二次开发接口。 iTop的扩展定制机制基于以下原则: ü iTop基于最佳实践场景中90%的用户选择模式作为默认配置; ü iTop开放100%的软件设置允许用户自行定义; ü iTop支持二次开发或集成第三方工具实现高度客户化定制。 以下对部分扩展定制功能做简要介绍。 2.6.1 流程定制iTop流程扩展特点如下: ü 预定义行业最佳实践流程; ü 支持丰富流程参数定义; iTop支持全部ITIL的服务支持流程,包括事件管理、问题管理、变更发布管理等。结合ITIL最佳实践和众多国内实际项目的经验,iTop根据预定义的标准流程加高度参数化方式将复杂的工作流引擎隐藏到系统底层,让客户更多关注IT运维本身,不仅减少了客户初期的学习成本,同时也减少了项目失败的风险。 客户在运行iTop系统初期以及运行一段时间后可以轻松通过服务设计模块调整流程的分配规则以及SLA参数,从而不断提高运维水平。 iTop系统底层采用内嵌工作流引擎,可以通过二次开发完成流程的高度定制化。 2.6.2 报表定制iTop系统报表默认分为三大块: ü 运营支持报表,包括各类日报、周报、月报及各类清单数据; ü 运营KPI报表,包含各个流程KPI统计; ü 运营趋势图,包含统计查询KPI一年内趋势图。 对于客户特别报表需求还可以通过以下方式来扩展定制: ü IT运维管理社区提供二次开发,由IT运维管理社区的实施工程师提供专业二次开发满足要求; ü iTop可以导出Excel数据,用于二次生成报表,或者导入其他数据库供二次使用; ü iTop开发支持第三方报表工具,包括业界最优报表工具水晶报表和Jasper报表(需要客户有二次开发能力,可参见iTop的iReport文档); ü 提供数据挖掘支持,为IT设备资产的故障隐患以及IT运营风险进行趋势分析,为决策提供数据支持。 2.6.3 统一认证支持LDAP及CAS等方式集成客户认证,并支持用户信息同步的二次开发。 ü 活动目录AD; ü 轻量级目录协议LDAP; ü 统一验证中心CAS; ü 数据库账号验证。 用户同步方式: ü 实时同步; ü 定期同步。 2.6.4 告警集成网管或其他系统通过ITSM系统接口提交告警事件,可自动进入事件管理模块。 2.6.5 通讯集成默认集成邮件功能,可通过活动操作触发器发送邮件给相关人员。 |