在IT运维管理社区上看到有位朋友在询问服务台如何落地，虽然是别人的问题，但觉得如果以后自己遇到这类问题，我会怎么处理？关于服务台的理解我是比较粗浅的，服务台是面对用户的一个窗口，是第一接收者，理论上是最好是在这能够收集越多信息越好，但用户不是专业的IT人员，用户不关心你的服务后台是怎么为他服务的，他们只需要快速反应、解决各类问题，所以，信息的收集也就出现阻碍。
现在就参照某客户的ITSM系统，该系统主要是将所有工单都认为是事件，以流程为导向，主要是有三大流程进行运作，在用户提单的动作中，有个固定的表单给用户填写，但在用户提单的前提，都会事先区分是哪类流程，而这些是流程是泾渭分明的，用户可以马上分辨出来的，流程又是相互独立的。用户区分是哪类流程后，进行提单动作后，提交到协调人员处理，用户只会填写故障标题、故障时间、故障电话、故障、应用类型、报障内容等，用户不需要填写过多的专业性信息，专业性信息将由协调人员、工程师进行完善，在这过程中完善正确的信息。
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Jims
发表于 2013-1-21 12:17:37
