十二.知识库管理

　　知识库管理考虑现实情况，我们没有做得太复杂，运维服务的知识有较强的时效性，更新较快。这里说的知识是针对故障处理方面的，并不是指员工的技能或知识培养方面，这与通常说的KM有不少区别。

十三.调查管理

　　调查管理原本是希望改变以前手工发邮件采集满意度调查的做法，设计时，发现可以对象化，做得更灵活些。我们是这样考虑的：可以设计许多问卷，可能是针对客户满意度的，可能是为了调研我们的服务方式改进方向的，也可能是为了解服务产品化的潜在空间的。问卷设计好后，可以生成调查任务，一个问卷可以被无限调用，而调查结果是针对调查任务而不是针对问卷的。

总结的不错，好东西多分享。

对于自主开发的公司可以参考一下哈

太多楼了，呵呵，不过内容还不错。谢谢分享。如果有图就更好了。