在当今快速变化的数字化环境中，治理不再只是合规和控制的代名词，而是驱动业务战略、提升服务能力和实现组织价值的重要保障。ITIL 4在治理方面进行了深度优化与重构，相较于ITIL v3更具现代性和适应性。它不仅强化了治理的透明度与问责机制，更将治理贯穿于整个服务价值系统（SVS），从而构建了一个全 ...

随着数字化转型的不断深入，IT服务管理已经成为企业在应对日常运营和战略发展中不可或缺的关键组成部分。如何优化IT服务流程、提升服务质量、降低运营成本，并同时支持企业创新和增长，成为了所有企业面临的重要课题。ITIL4（Information Technology Infrastructure Library 4）作为全球公认的IT服务管 ...

一、为什么客户旅程需要一套“可操作”的信任评估工具？ 1.客户信任，是服务关系可持续的前提 我们常说服务不仅是交付，更是关系。在ITIL 4 DSV课程中，我一直强调：服务价值的实现，依赖于客户是否“信你能做”“信你会做”“信你一直在做”。 这个“信”不是靠口头承诺赢得的，而是要靠一系列行 ...

10月29日，ITIL先锋论坛在北京成功举办了第三次聚会，吸引了来自各行各业的IT服务管理从业者和爱好者参与。此次活动不仅为大家提供了一个难得的交流平台，还通过几位资深专家的精彩讲解和互动环节，让与会者在分享和学习中收获满满。无论是理论知识的提升，还是实践经验的分享，都让大家在这个聚会上受 ...

一、务实与务虚并重，才能构建完整服务价值交付体系 1.什么是“务实”与“务虚”的管理？ 在ITIL 4 DSV课程中，我们讲服务管理的关键，不仅要看“做了什么”，更要看“关系如何”。服务级别管理（SLM）是典型的务实手段，它用指标、合同、流程、目标来衡量服务质量。而关系管理（BRM）则偏重务虚 ...

在全球范围内，ITIL作为IT服务管理（ITSM）的最佳实践框架，已经被无数企业广泛应用。2025年，随着技术的不断进步和市场需求的变化，ITIL 4作为ITIL的最新版本，已成为推动企业数字化转型和提升服务管理能力的核心工具。而对于许多依然使用ITIL v3的企业来说，了解ITIL 4与ITIL v3之间的区别至关重要。 ...

在我过去几年讲授 ITIL 4 MSF 的过程中，接触了大量实践者和运维团队，大家几乎都有一个共识：监控和事态管理确实是服务稳定运行的“哨兵”，但真正要做得好，却不容易。很多企业监控系统看起来部署得很“全面”，可真相时刻却依然被突发事态打得措手不及。问题往往出在基础能力和流程上的薄弱。今天， ...

在数字化转型的大潮中，企业需要不断提升其IT服务管理能力，以应对快速变化的市场需求和技术挑战。IT服务不仅仅是技术支持，它已成为企业战略成功的关键组成部分。随着企业对数字化转型的需求不断增加，ITIL 4（Information Technology Infrastructure Library 4）作为全球公认的IT服务管理框架，为企 ...