一、恢复服务价值流的核心目标 在 ITIL 4 框架中，恢复服务价值流（Restoration of Service Value Stream）是组织确保 IT 服务在发生故障或中断后，能够高效恢复正常运作的重要流程。恢复服务价值流的目标不仅仅是尽快恢复服务，还包括优化资源配置，提高团队协作效率，从而减少业务影响。 优化资 ...

在ITIL 4的实践中，新服务交付价值流的设计是组织IT能力的重要体现。当企业需要推出一项全新的IT服务（例如新的应用系统、云基础设施或业务平台），其交付过程必须贯穿需求提出、架构设计、研发、测试、部署上线到运营的全过程，跨越不同的组织和职能界限。 然而，新服务的交付往往涉及多个挑战，比如 ...

一、第一性原理：识别真实需求的底层思维武器 1.什么是“第一性原理”？“第一性原理”是源自物理学和哲学的方法论，强调将一个复杂问题分解到最基础、不可再简化的前提，从而基于事实和逻辑构建解决方案。在ITIL 4 DSV课程中，我多次引用这个概念，是因为在服务设计与需求识别阶段，我们常常会被客户 ...

一、重新定义服务管理的核心关注点 1.客户旅程：站在体验视角审视服务全过程在ITIL 4 DSV课程中，“客户旅程（Customer Journey）”不只是一个新名词，而是一种颠覆传统流程管理思维的核心视角。客户旅程强调的是客户在与服务提供方互动的每一个接触点上的感知、情绪、困惑和反馈，它不再仅关注流程执 ...

在ITIL 4的实践体系中，服务价值链（Service Value Chain, SVC）是一个非常重要的概念，它提供了一种结构化的方法来帮助组织设计和优化价值流。SVC框架由六大核心阶段组成，分别是互动（Engage）、计划（Plan）、设计（Design）、获取或构建（Obtain or Build）、部署（Transition）、交付与支持（Deli ...

一、数字化产品的多维定义 1.从传统产品到“数字+服务”的形态转型 理解“数字化产品”的概念，是进入高速IT时代的必要起点。数字化产品并不是一个狭义的IT术语，而是一种跨越技术、管理与业务的综合性产品形态。我们讲，凡是在服务交付过程中广泛运用了数字化手段的产品，都可以纳入“数字化产 ...

在ITIL 4 DITS中，我们深入探讨了数字化转型的核心要素，而在这些要素中，数字化战略的关键实践领域尤为重要。这些领域不仅是从愿景到实际落地的桥梁，更是组织在转型过程中不可或缺的组成部分。通过对这些实践领域的掌握，企业能够更好地推动战略的实施和价值的创造。今天，我将为大家详细解析这些关 ...

在我讲授ITIL 4 高速IT的过程中，很多学员对“高可用系统”这一话题表现出浓厚兴趣，特别是我们常提到的“99.9%”或“99.99%”这些所谓的“多个9”，到底代表什么？又该如何实现？今天我们就来深入剖析一下，ITIL 4中关于可用性管理的体系设计与关键实践。 我一直强调，可用性不仅是一个技术问题 ...