一、第一性原理：识别真实需求的底层思维武器 1.什么是“第一性原理”？“第一性原理”是源自物理学和哲学的方法论，强调将一个复杂问题分解到最基础、不可再简化的前提，从而基于事实和逻辑构建解决方案。在ITIL 4 DSV课程中，我多次引用这个概念，是因为在服务设计与需求识别阶段，我们常常会被客户 ...

一、重新定义服务管理的核心关注点 1.客户旅程：站在体验视角审视服务全过程在ITIL 4 DSV课程中，“客户旅程（Customer Journey）”不只是一个新名词，而是一种颠覆传统流程管理思维的核心视角。客户旅程强调的是客户在与服务提供方互动的每一个接触点上的感知、情绪、困惑和反馈，它不再仅关注流程执 ...

在ITIL 4的实践体系中，服务价值链（Service Value Chain, SVC）是一个非常重要的概念，它提供了一种结构化的方法来帮助组织设计和优化价值流。SVC框架由六大核心阶段组成，分别是互动（Engage）、计划（Plan）、设计（Design）、获取或构建（Obtain or Build）、部署（Transition）、交付与支持（Deli ...

一、数字化产品的多维定义 1.从传统产品到“数字+服务”的形态转型 理解“数字化产品”的概念，是进入高速IT时代的必要起点。数字化产品并不是一个狭义的IT术语，而是一种跨越技术、管理与业务的综合性产品形态。我们讲，凡是在服务交付过程中广泛运用了数字化手段的产品，都可以纳入“数字化产 ...

在ITIL 4 DITS中，我们深入探讨了数字化转型的核心要素，而在这些要素中，数字化战略的关键实践领域尤为重要。这些领域不仅是从愿景到实际落地的桥梁，更是组织在转型过程中不可或缺的组成部分。通过对这些实践领域的掌握，企业能够更好地推动战略的实施和价值的创造。今天，我将为大家详细解析这些关 ...

在我讲授ITIL 4 高速IT的过程中，很多学员对“高可用系统”这一话题表现出浓厚兴趣，特别是我们常提到的“99.9%”或“99.99%”这些所谓的“多个9”，到底代表什么？又该如何实现？今天我们就来深入剖析一下，ITIL 4中关于可用性管理的体系设计与关键实践。 我一直强调，可用性不仅是一个技术问题 ...

在知识经济快速发展和学习科学不断进步的时代背景下，教育培训模式正在经历一场深刻的革命。6月21日，上海中星外滩君亭酒店举办的IT服务管理专业研讨会中的ITIL流程沙盘演练，为我们展现了体验式学习在专业教育领域的巨大潜力和广阔前景。由ITIL先锋论坛与PeopleCert联合主办、广东乐维软件有限公司赞 ...

一、高速IT部署管理的范式转变：从静态到动态的跨越在高速IT的环境中，部署管理作为核心环节，面临着从传统模式向现代化、高效能模式的巨大转型。传统的IT部署往往存在许多局限，尤其是在快速变化的业务需求和技术环境中，这些传统做法往往无法满足现代企业对于“速度”与“稳定性”双重要求的挑战。我 ...