一、愿景与使命的基本定义与区别 在ITIL 4的框架下，我们讨论了组织战略传导的核心要素，其中“愿景”和“使命”是两个至关重要的组成部分。很多学员在课堂上提出了关于这两者之间差异的问题，其实，这两者在功能和作用上存在显著区别。简单来说，愿景关注的是组织未来的发展方向，而使命则强调的是组 ...

在今天的数字化时代，许多人仍然把数字化转型视作一个可以“完成”的项目。其实，数字化转型并非一个短期的项目任务，而是一个持续不断的演进过程，是组织深层次的文化变革、战略调整以及技术创新的融合。数字化转型没有“完成时”，只有“进行时”。 在本篇文章中，我将向大家深入探讨数字化转型 ...

DPI课程教你如何通过清晰的战略指导方向，建立系统的规划，使用有效的测量报告，推动持续改进，促进组织高效协作与变革，最终实现持续交付价值并提高服务管理绩效，提升企业竞争优势。 第1章 介绍这一章告诉我们为什么指导、计划和改进对每个人来说都很关键。组织通常是有层级的，各个部门 ...

在ITIL 4的管理框架中，我们强调以价值创造为核心，通过优化组织文化、团队协作和绩效管理，推动企业实现持续增长。而在全球范围内，华为的奋斗者文化一直是企业管理领域的重要研究对象。它不仅塑造了华为强大的执行力，还使其在全球竞争激烈的市场中保持领先。 但奋斗者文化并非没有挑战。很多企 ...

一、明确服务引入的定位：是开始更是交接 1.什么是服务“引入”？ 在我讲授ITIL 4 DSV课程中，曾经花了不少时间解释“引入”这个环节。它不是“新上线”这么简单，更不是“部署完就完事”。服务引入指的是一个服务产品或能力从交付方转向使用方的整个启动过程，既包括技术层面的上线，也涵盖了运 ...

一、服务请求管理中的KPI应用 在ITIL 4中，绩效指标（KPI）在服务请求管理中扮演着至关重要的角色。服务请求管理的目标不仅仅是完成请求，还包括提高处理效率、优化资源配置、提升用户满意度等多个方面。而要实现这些目标，KPI的应用就成为了关键。 1.服务请求命中率：确保标准化与完 ...

数字化时代的到来为企业带来了巨大的创新机遇，尤其在技术和方法论的层面，创新方式的转型成为企业成功的关键因素之一。在传统的开发模式中，瀑布式开发曾是主流，然而随着市场环境的变化和技术的更新，新的创新模式——小步快跑、快速验证、持续反馈——已经成为数字化时代的核心。 1.瀑布式开发 ...

一、三层容量模型：从组件到服务再到业务的系统性思维 1.组件容量：最底层的技术资源保障 在 ITIL 4 中，我们谈容量管理，绝不只是设备性能的简单监控。组件容量指的是 CPU、内存、磁盘、网络等基础资源的承载能力。这一层的管理要求我们密切关注资源的当前利用率、剩余能力和扩展可能性。比如某 ...