学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 本文出自转载等请务必保留此出处 1.从呼叫中心到服务台：换汤不换药？ 说到服务台，我们会很自然想到呼叫中心（CallCenter）。呼叫中心最早出现于市场营销中，主要指大规模的基于电话处理的交易，它在银行业和保险业中使用较多。而 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 本文出自转载等请务必保留此出处 多数企业的IT支持部门一直因为企业内部层出不穷的技术故障而疲于奔命，这种状况降低了IT支持部门工作的技术含量，使得他们更象一支“救火队”。不仅如此，人手的短缺、时间的紧迫也一直困扰着这个部 ...

今天吃完饭瞅见我家那个IT男坐在电脑前一动不动，目不转睛，心想着：这家伙肯定又在写程序了。。。走近一看，哇~这小子竟然在玩我最爱的“打砖块”！想这小子平常没少笑话我，天天嘲笑我玩弱智游戏，今天咋自己也弱智了一回？哼哼~姐得赶紧抓紧好时机讥讽他~没想到这个猪来了一句：老婆别闹，我在给你 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 本文出自转载等请务必保留此出处 从“治标”到“治本” 　　在上一期中，我们提到事故管理可以帮助IT部门更加系统、快速地处理事故，但是，事故管理流程只是“规范”处理事故的过程，并没有消除“事故”本身，或者说没有阻止事故的 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 本文出自转载等请务必保留此出处 在前面几期中，我们了解了ITIL中的服务台职能以及事故管理和问题管理流程。这些管理职能和管理流程的有效实现，有赖于对IT基础架构有关信息的准确把握；或者进一步说，实现和巩固它们的作用，需要通 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 本文出自转载等请务必保留此出处 相对于服务支持流程组而言，服务提供流程组的流程都属于战术层次的管理流程，侧重于对IT基础架构运作前的设计和控制。在本期中，我们将介绍服务提供流程组的第一个流程—服务级别管理（ServiceLevelManagem ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 本文出自转载等请务必保留此出处 目前，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商，以确提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。 随着这种趋势的加强，不可避免地会出现一个庞大的IT外 ...