学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 为改善工作效率，降低运营成本，愈来愈多的公司推行流程化管理，实行由职能导向到以流程为基础的客户导向转变。但实际的实施效果往往是：一边是一体化的水平流程管理，另一边是垂直化的职能管理，这便导致了许多组织出现某种形式的认知 ...

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学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 5月17日，国际标准组织（ISO）正式接受BS15000成为一个新的国际标准，即ISO20000。该标准的颁布，意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。从企业的个别实践，到ITIL，到BS150000，再到ISO20000，我们看到了 ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 导读：“2008中国IT服务管理IT运维管理社区暨中国ITIL、ISO20000、COBIT最佳实践交流”于2008年7月2日在北京隆重召开。会议盛邀金融、政府、电信、能源、制造等各界CIO、用户代表、IT管理专家、IT厂商等，共同就国内IT管理热点、难点、IT ...

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 ISO20000认证的关键点 1.确保各项服务管理计划均有实施凭证 服务管理计划凭证指的是服务管理政策、计划和方法以及任何与这些相关的行动的审计凭证。大多数这些关于服务管理计划和操作的凭证应该存在于正式的文档，确保各项工作都在按照 ...

企业通过ISO20000认证，认证有效期一般为3年。此外，3年有效期内每年都会进行复审，以确保企业IT服务管理体系持续符合ISO20000标准要求。

学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放 服务台(ServiceDesk)的职责 1、服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 2、所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 3、呼叫服务的升级处理 4、呼叫及服务台质量报告 5、一线支持 6、将请求状态和进展及时通知给客户 7、协调二线和三 ...

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