原始题号：16第1题下面哪个不是成功的 SLA 应该具备的要素？A. 必须基于业务语言且易于各方理解B. 与定义的服务相关C. 应含有服务提供商与供应商之间的约定D. 应与定义的业务收益相关，而不仅仅是运维指标答案：C解题分析：本题考查什么： 本题考查服务级别管理（SLM）中SLA设计的关键原则，重点在于区 ...

原始题号：10第1题下面哪个关于服务台的表述是不正确的？A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验D. 对更广泛组织的实际理解 ------ 服务提供者与用户之间的情感纽带答案：A解题分析：服 ...

原始题号：1511. 如果对于无法通过经济高效方式解决的问题，临时方案变为永久解决方案，会发生什么？A. 会提交变更请求以实施变更B. 会通过问题管理尽快恢复服务C. 问题仍将处于已知错误状态D. 会删除问题记录答案：C解题分析：在问题管理实践中，有时会遇到这样的情况：问题的根本原因已经识别，也设 ...

原始题号：371. 第三方供应商如何参与组织的持续改进？A. 要求供应商采用敏捷的软件开发方法B. 确保供应商在它们的合同中定义了持续改进方式的细节C. 要求供应商采用敏捷的项目管理方法D. 要求供应商保留它们持续改进的证据答案：B解题分析：在现代服务交付环境中，组织越来越依赖第三方供应商来提供关 ...

原始题号：128第1题服务价值系统（SVS）中的哪个组件确保所有活动与治理方针、目标及持续改进保持一致？A. 实践B. 治理C. 持续改进D. 服务价值链答案：B解题分析：本题考查 ITIL 4 服务价值系统（Service Value System，SVS）五大组件之间的协同关系，重点在识别“治理（Governance）”的作用。SVS 是 ...

原始题号：196第1题关于"变革支持"实践的哪项陈述是正确的？A. 标准变更是指需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更B. 正常更改由创建更改请求触发，该更改请求可以手动创建或自动创建C. 应加快对正常变更的评估和授权，以确保其能够迅速实施D. 标准变更应该有一个单独的变更机构，其中包括了解所 ...

第1题原始题号：117题目：哪项实践确保对所有事件的生命周期进行高效管理？A. 事件管理B. 问题管理C. 变更赋能（变更控制）D. 服务配置管理答案：A解题分析：事件管理（Incident Management）实践的核心目标是确保服务在中断或性能下降后尽快恢复到正常运行状态，并在整个事件生命周期内保持可追踪性和 ...

第1题原始题号：102题目：哪个实践最有可能协助识别安全漏洞？A. 信息安全管理B. 服务台C. 事件管理D. 监视与事件管理答案：A解题分析：信息安全管理（Information Security Management）实践的主要职责是保护组织信息的机密性、完整性和可用性（CIA）。识别安全漏洞属于主动防御环节，通常通过漏洞扫 ...