那是2010年的夏天，我第一次参与全国范围内的IT服务管理论坛。主会场的背景板上，第一次出现了“ITSS”四个字母。当时很多同行还在疑惑：“这套标准能解决什么问题？它跟我们每天做的运维工作有什么关系？”而如今十多年过去，当我再回望那一刻，就像看见中国IT服务行业从混沌走向体系化的起点。 ...

冬日暖阳，活力广州。在AI浪潮推动行业变革的当下，IT服务管理正被重新定义。AI如何赋能 IT 服务管理？AI智能体又如何成为团队里的“数字助手”？DeepSeek 如何推动运维迈向“自动驾驶”？AI如何通过‘数据+应用’双轮驱动，助力集成中台智能化升级？12 月 13 日，在广州天河北的美豪丽致酒店， ...

原始题号：16第1题下面哪个不是成功的 SLA 应该具备的要素？A. 必须基于业务语言且易于各方理解B. 与定义的服务相关C. 应含有服务提供商与供应商之间的约定D. 应与定义的业务收益相关，而不仅仅是运维指标答案：C解题分析：本题考查什么： 本题考查服务级别管理（SLM）中SLA设计的关键原则，重点在于区 ...

原始题号：10第1题下面哪个关于服务台的表述是不正确的？A. 服务台要致力于提高技术水平，加快解决事件的效率B. 对用户体验和用户如何感知服务有主要影响C. 当需要人工联络时，服务台可以专注于提供优秀的客户体验D. 对更广泛组织的实际理解 ------ 服务提供者与用户之间的情感纽带答案：A解题分析：服 ...

原始题号：1511. 如果对于无法通过经济高效方式解决的问题，临时方案变为永久解决方案，会发生什么？A. 会提交变更请求以实施变更B. 会通过问题管理尽快恢复服务C. 问题仍将处于已知错误状态D. 会删除问题记录答案：C解题分析：在问题管理实践中，有时会遇到这样的情况：问题的根本原因已经识别，也设 ...

原始题号：371. 第三方供应商如何参与组织的持续改进？A. 要求供应商采用敏捷的软件开发方法B. 确保供应商在它们的合同中定义了持续改进方式的细节C. 要求供应商采用敏捷的项目管理方法D. 要求供应商保留它们持续改进的证据答案：B解题分析：在现代服务交付环境中，组织越来越依赖第三方供应商来提供关 ...

原始题号：128第1题服务价值系统（SVS）中的哪个组件确保所有活动与治理方针、目标及持续改进保持一致？A. 实践B. 治理C. 持续改进D. 服务价值链答案：B解题分析：本题考查 ITIL 4 服务价值系统（Service Value System，SVS）五大组件之间的协同关系，重点在识别“治理（Governance）”的作用。SVS 是 ...

原始题号：196第1题关于"变革支持"实践的哪项陈述是正确的？A. 标准变更是指需要按照标准流程进行计划、评估和授权的变更B. 正常更改由创建更改请求触发，该更改请求可以手动创建或自动创建C. 应加快对正常变更的评估和授权，以确保其能够迅速实施D. 标准变更应该有一个单独的变更机构，其中包括了解所 ...