一、明确服务引入的定位：是开始更是交接 1.什么是服务“引入”？ 在我讲授ITIL 4 DSV课程中，曾经花了不少时间解释“引入”这个环节。它不是“新上线”这么简单，更不是“部署完就完事”。服务引入指的是一个服务产品或能力从交付方转向使用方的整个启动过程，既包括技术层面的上线，也涵盖了运 ...

一、服务请求管理中的KPI应用 在ITIL 4中，绩效指标（KPI）在服务请求管理中扮演着至关重要的角色。服务请求管理的目标不仅仅是完成请求，还包括提高处理效率、优化资源配置、提升用户满意度等多个方面。而要实现这些目标，KPI的应用就成为了关键。 1.服务请求命中率：确保标准化与完 ...

数字化时代的到来为企业带来了巨大的创新机遇，尤其在技术和方法论的层面，创新方式的转型成为企业成功的关键因素之一。在传统的开发模式中，瀑布式开发曾是主流，然而随着市场环境的变化和技术的更新，新的创新模式——小步快跑、快速验证、持续反馈——已经成为数字化时代的核心。 1.瀑布式开发 ...

一、三层容量模型：从组件到服务再到业务的系统性思维 1.组件容量：最底层的技术资源保障 在 ITIL 4 中，我们谈容量管理，绝不只是设备性能的简单监控。组件容量指的是 CPU、内存、磁盘、网络等基础资源的承载能力。这一层的管理要求我们密切关注资源的当前利用率、剩余能力和扩展可能性。比如某 ...

在ITIL 4的实践过程中，我们经常会讨论一个关键问题：如何组织团队，才能更高效地交付价值？ 传统的职能型团队各司其职，而全功能产品团队则强调自主性和端到端的责任。这种模式在敏捷、DevOps、SRE等实践中被广泛应用，但与此同时，也带来了一系列新的管理挑战。 在ITIL 4 CDS课程中，我们深入探 ...

一、服务蓝图的本质：让服务设计不再只是“喊口号” 1.为什么服务蓝图如此重要？ 在很多企业里，我们经常听到各种宏大的服务目标，比如“以客户为中心”“打造极致体验”“实现服务闭环”等。但现实是，当我们真正走进服务设计现场时，却发现： [*]体验流程靠想象； [*]内外协同靠对接； [*]用 ...

一、引言 在ITIL 4的CDS（Create, Deliver and Support，创建、交付与支持）课程中，我们深入探讨了服务价值链中的一系列核心活动。而在这些活动中，供应商的角色至关重要。无论是外包服务，还是购买IT系统或软件产品，供应商的选择都对服务交付的成功与否有着直接影响。 这一话题在我讲授ITIL 4 CDS ...

一、拉动式价值流的本质：节奏、限制与流动的统一 1.为什么要从“推式”转向“拉式”？ 在ITIL 4的服务管理理念中，我们不再追求流程的线性推进和任务的机械堆叠，而是强调价值的“自然流动”。这就引出了“拉动式价值流”的核心思想——不以计划为导向，而以准备好接受为信号进行任务启动。 举个简 ...