上海某金融科技公司的运维总监李明最近很头疼。就在上周，他们的核心交易系统在周五下午突然出现响应缓慢，客户投诉电话接连不断。更让人沮丧的是，运维团队竟然是通过客户投诉才知道系统出了问题，而不是通过他们花费数百万构建的IT监控体系。 "我们有各种监控工具，从基础设施到应用层面面俱 ...

原始题号：33 1. 哪个实践的目的是尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响？ A. IT 资产管理 B. 事件管理 C. 监控和事态管理 D. 问题管理答案：B解题分析：事件管理实践是ITIL 4中最关键的服务管理实践之一，其核心目的明确定义为"通过尽快恢复正常的服务运作，以尽量减少事件的负面影响"。 ...

深圳某科技公司的IT服务经理王磊最近遇到了一个让他倍感困扰的问题。公司刚刚通过了ISO 27001信息安全认证，建立了完善的风险管理体系，同时还在推行精益管理和DevOps实践。然而，这些看似先进的管理体系在实际运行中却出现了严重的协调问题，特别是在监控和事态管理方面。 问题最初暴露在一次安 ...

三重底线战略既超越了传统IT管理的边界，也将ITIL 4提升到了一个可持续发展的高度。在数字化快速推进的今天，企业不再只以盈利为唯一目标，而是需要构建更全面的战略坐标系——既包括经济效益，也涵盖社会责任与环境保护。 [hr] 一、理解三重底线：从利润中心走向价值系统 1.三重底线 ...

一、信息项设计的关键性在事件管理过程中，信息的收集与整理是确保事件得到及时响应的核心环节。事件管理不仅仅依赖于技术工具，还需要确保在每个事件的记录中包含必要的信息。这些信息包括事件的来源、症状、时间点等，它们为事件的后续处理提供了基础数据。 在记录每个事件时，我们需要关注以下 ...

原始题号：231 哪个指导原则需要我们建立组织工作的整体视图？A. 协作和提升可视化程度 B. 保持简单实用 C. 通盘思考和工作 D. 基于反馈的迭代推进 答案：C 解题分析： 这道题考查的是ITIL 4七个指导原则中"通盘思考和工作"原则的核心内容。该原则强调需要从整体系统的角度来理解和管理服务 ...

准备ITIL4认证考试时，很多考生都会为一个问题头疼：到底去哪里找到最权威、最完整的官方资料？市面上关于ITIL4的书籍和资料实在太多了，有官方的、有第三方编写的、有翻译版的、还有各种培训机构自编的，质量参差不齐，让人眼花缭乱。今天就来详细聊聊如何获取真正有价值的ITIL4官方资料。 说到官 ...

深圳某互联网金融公司的运维总监王强最近遇到了一个让他头疼的问题。公司的核心交易系统在月度服务报告中显示可用性达到了99.8%，看起来表现优异，但业务部门却频繁投诉系统响应缓慢，客户满意度持续下降。 经过深入调查，王强发现了问题的根源：公司的服务质量指标只统计了内部系统的运行状态 ...