20150728  淡然

续上




5. 流程描述

5.1    输入

编号	输入项	来源	周期
1.	投诉	服务对象及其他利益相关方	发生时
2.	反馈及建议	服务对象及其他利益相关方	发生时

图表 4 输入                    ITSS考试

5.2    输出

编号	输出项	去向	周期
1.	服务改进项	服务改进流程	发生时
2.	业务关系管理报告	服务报告管理流程	每年

图表 5 输出

5.3    满意度调查流程

图表 6 满意度调查流程

[td]

步骤	输入	步骤描述	输出
1.   编制/修订调查计划及内容	--	1.   业务关系经理制订满意度调查计划，确定调查范围、时间计划等； 2.   业务关系经理收集整理信息技术中心的满意度内容； 3.   满意度调查计划及调查内容提交信息技术中心管理层进行审批。	满意度调查计划及内容
2.   执行调查	满意度调查计划及内容	1.   根据满意度调查计划安排，发送调查内容； 2.   回收调查结果。	调查结果
3.   汇总分析调查结果	调查结果	1.   汇总调查结果，整理服务反馈及建议，分析识别改进项； 2.   业务关系经理对调查结果进行分析总结，每年出一份满意度调查分析报告。	待改进项
4.   监督改进	待改进项	通过服务改进流程跟踪待改进项的实施过程，反馈改进结果。	改进结果

图表 7 流程文字描述                      ITSS认证

5.4    投诉处理流程

图表 8 投诉处理流程

[td]

步骤	输入	步骤描述	输出
1.   提出投诉		服务对象通过既定的投诉渠道提交投诉。	投诉
2.   投诉受理	投诉	1.   业务关系经理及时响应并记录投诉，通过沟通，了解并记录详细情况； 2.   对于超出服务范围的投诉，需向服务对象明示。	《投诉处理记录》
3.   投诉分派及汇报	《投诉处理记录》	1.   业务关系经理将受理的投诉分派给投诉处理人； 2.   将投诉情况通知给被投诉人、投诉人领导等相关人员。	《投诉处理记录》
4.   投诉处理	《投诉处理记录》	投诉处理人组织相关资源对投诉的问题进行处理。	《投诉处理记录》
5.   反馈意见及通报	《投诉处理记录》	1.  投诉处理人将处理情况向服务对象反馈； 2.  若服务对象对投诉处理结果满意，进行步骤8； 3.  若服务对象对投诉处理结果不满意，进入步骤6。	《投诉处理记录》
6.   升级投诉	《投诉处理记录》	业务关系经理将处理结果不满意的投诉升级到运营中心管理层处理。	《投诉处理记录》
7.   处理投诉	《投诉处理记录》	1.  运营中心管理层对升级投诉进行分析，对升级的投诉进行处理。 2.  投诉处理人将处理情况向服务对象反馈。 （运营中心管理层可与投诉处理人为同一人）	《投诉处理记录》
8.   关闭投诉	《投诉处理记录》	1.  业务关系经理关闭已经处理的投诉； 2.  业务关系经理对投诉进行回访。	《投诉处理记录》

图表 9 流程文字描述                   ITSS培训

6. 流程质量控制

业务关系经理按照PDCA持续改进的方法对本流程改进，业务关系经理对本流程及其执行情况进行回顾，分析流程执行的效果。在回顾中识别出的改进事项按照服务改进流程的要求进行跟踪，或以其他可审计的方式记录改进情况。

7. 相关文件

无

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5. 流程描述

5.1    输入

编号	输入项	来源	周期
1.	投诉	服务对象及其他利益相关方	发生时
2.	反馈及建议	服务对象及其他利益相关方	发生时

图表 4 输入                    ITSS考试

5.2    输出

编号	输出项	去向	周期
1.	服务改进项	服务改进流程	发生时
2.	业务关系管理报告	服务报告管理流程	每年

图表 5 输出

5.3    满意度调查流程

图表 6 满意度调查流程

[td]

步骤	输入	步骤描述	输出
1.   编制/修订调查计划及内容	--	1.   业务关系经理制订满意度调查计划，确定调查范围、时间计划等； 2.   业务关系经理收集整理信息技术中心的满意度内容； 3.   满意度调查计划及调查内容提交信息技术中心管理层进行审批。	满意度调查计划及内容
2.   执行调查	满意度调查计划及内容	1.   根据满意度调查计划安排，发送调查内容； 2.   回收调查结果。	调查结果
3.   汇总分析调查结果	调查结果	1.   汇总调查结果，整理服务反馈及建议，分析识别改进项； 2.   业务关系经理对调查结果进行分析总结，每年出一份满意度调查分析报告。	待改进项
4.   监督改进	待改进项	通过服务改进流程跟踪待改进项的实施过程，反馈改进结果。	改进结果

图表 7 流程文字描述                      ITSS认证

5.4    投诉处理流程

图表 8 投诉处理流程

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步骤	输入	步骤描述	输出
1.   提出投诉		服务对象通过既定的投诉渠道提交投诉。	投诉
2.   投诉受理	投诉	1.   业务关系经理及时响应并记录投诉，通过沟通，了解并记录详细情况； 2.   对于超出服务范围的投诉，需向服务对象明示。	《投诉处理记录》
3.   投诉分派及汇报	《投诉处理记录》	1.   业务关系经理将受理的投诉分派给投诉处理人； 2.   将投诉情况通知给被投诉人、投诉人领导等相关人员。	《投诉处理记录》
4.   投诉处理	《投诉处理记录》	投诉处理人组织相关资源对投诉的问题进行处理。	《投诉处理记录》
5.   反馈意见及通报	《投诉处理记录》	1.  投诉处理人将处理情况向服务对象反馈； 2.  若服务对象对投诉处理结果满意，进行步骤8； 3.  若服务对象对投诉处理结果不满意，进入步骤6。	《投诉处理记录》
6.   升级投诉	《投诉处理记录》	业务关系经理将处理结果不满意的投诉升级到运营中心管理层处理。	《投诉处理记录》
7.   处理投诉	《投诉处理记录》	1.  运营中心管理层对升级投诉进行分析，对升级的投诉进行处理。 2.  投诉处理人将处理情况向服务对象反馈。 （运营中心管理层可与投诉处理人为同一人）	《投诉处理记录》
8.   关闭投诉	《投诉处理记录》	1.  业务关系经理关闭已经处理的投诉； 2.  业务关系经理对投诉进行回访。	《投诉处理记录》

图表 9 流程文字描述                   ITSS培训

6. 流程质量控制

业务关系经理按照PDCA持续改进的方法对本流程改进，业务关系经理对本流程及其执行情况进行回顾，分析流程执行的效果。在回顾中识别出的改进事项按照服务改进流程的要求进行跟踪，或以其他可审计的方式记录改进情况。

7. 相关文件

无

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