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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

第4章IT服务转换

IT服务是通过对有限的资源（如人员、工具、基础设施）合理的规划和使用，为客户提供价值，从而有效的衔接IT与业务。随着客户IT环境的变化、IT技术的发展、IT产品的更新，IT服务也需要进行不断的调整或优化，不断的面对新服务或服务变更的挑战。根据有关数据统计，约有70%的项目失败是因为服务设计向服务运营转换过程中的无效控制所导致的。因此，对于IT服务项目经理来说，如何通过IT服务转换有效的规划和实施新服务或服务变更，将是一个很值得探讨的话题。

本章节的编写目的是增进IT服务项目经理对服务转换的理解，并为IT服务项目经理如何成功的计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布提供切实可行的指引，帮助IT服务项目经理通过IT服务转换这个环节，来完成服务管理模式的有效落地，以及实现IT服务过程中的活动标准化与规范化的目标。

4.1服务转换概述

服务转换是衔接服务设计与服务运营的中间阶段，它负责组织协调资源、对服务组件进行客户化与封装，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法来计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布；同时将服务设计中的所有要素完整的导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。

需要注意的是，服务转换不能单纯的为了满足客户的要求，而不考虑自身的服务能力或各个服务组件（例如服务管理工具）的支撑程度。

4.1.1典型的服务转换场景介绍

为了帮助IT服务项目经理更清晰的理解服务转换的概念，以下介绍几种典型的服务转换场景：



4.1.2服务转换的目标与定位

服务转换的定位是将服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容：

• 首先，无论在常规的服务支持或者突发事件的处理流程方面，还是服务质量与服务级别的管控方面，以及服务文档的管理方面，服务转换都会为其定义详细的运作机制；服务运营阶段须遵循服务转换阶段定义的运作机制，进行日常的运营管理；
• 其次，服务转换会为服务运营定义阶段性的服务目标，并定义服务质量与服务能力的测量与持续改进的机制，以确保服务运营能够不断的达到预定的目标，即服务转换为服务运营规划了不断提升的轨道。
  

服务转换的目标是服务的标准化与规范化。标准化与规范化是达成既定服务目标的切实可行的方法，也会直接影响客户对服务的感知。此处的“标准化”与“规范化”的含义很广泛，不仅仅指服务请求或常见故障（例如新机安装操作系统）的处理方法的标准化与规范化，更重要的是指服务管理的标准化，例如标准化的服务回顾、标准化的服务质量测量机制、规范化的客户满意度管理机制、规范化的客户投诉处理流程等。

服务转换的目标，可以更进一步的分解为：

• 协调并组织组成服务的所有组件，以及与之有关的其他个人、部门或组织，在满足服务设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布；
• 在服务转换期间，确保客户、终端用户及服务团队等各方面的满意度；
• 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务流程的顺利衔接；
• 确保新服务或变更的服务是可以正常运转，且可以被有效管理的，同时使客户对其有更明确的、合理的期望；
• 为服务运营提供标准化与规范化的管理方法，以尽可能的规避其过程中存在的风险；
• 为服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。
  

4.1.3服务转换的作用与收益

服务转换的作用与收益，简述如下：

• 衔接服务设计阶段与服务运营阶段，将服务设计中的要点、精华内容完整的、有效的导入运营体系，真正的将服务设计要素在客户的实际环境中落地；
• 服务转换可视为服务运营的规划阶段与初始化阶段，在此阶段依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订服务设计中的各个要素（人员、流程、技术、资源），搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段即让服务团队深刻的理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的流程管理体系；
• 由于服务转换是服务运营的初始化阶段，在此过程中就可以将服务管理体系完整的导入，包括服务质量管理（功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等）、业务关系管理（客户满意度、投诉、服务回顾）等方面；
• 在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；转换的过程中不仅是让服务团队明确其服务目标，也能够有效的平衡客户的期望；
• 服务转换阶段会全面考虑服务运营过程中的风险，提前计划规避风险的措施，保证提供不间断的、高可用的运营服务。
  

通常服务转换过程划分为四个阶段，分别为转换计划阶段、转换启动阶段、转换执行阶段与转换验收阶段，下面分别对这四个阶段进行介绍。

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返回到首页《ITSS认证IT服务项目经理培训教材》_试用版连载连载http://www.ITILxf.com/thread-36762-1-1.htmlITSS、培训、服务、资格、评估、ITSS培训师、ITSS评估师、实施ITSS、ITSS符合性、ITSS服务工程师、ITSS服务项目经理、ITSS标准、ITSS咨询、ITSS工具、IT服务监理、ITSS体系、ITSS服务质量、评价、指标、运维、治理、咨询、ITSS出版物、ITSS产品、服务监理工具、服务质量评价工具、标准符合性评估工具、服务管理工具、服务治理工具、系统监控工具、辅助决策分析、服务支持管理、基础设施监控、ITSS基础教材、ITSS标准、ITSS服务人员培训教材、标准化、专业化、人员（People）、流程[1]（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR、规划设计（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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第4章IT服务转换

IT服务是通过对有限的资源（如人员、工具、基础设施）合理的规划和使用，为客户提供价值，从而有效的衔接IT与业务。随着客户IT环境的变化、IT技术的发展、IT产品的更新，IT服务也需要进行不断的调整或优化，不断的面对新服务或服务变更的挑战。根据有关数据统计，约有70%的项目失败是因为服务设计向服务运营转换过程中的无效控制所导致的。因此，对于IT服务项目经理来说，如何通过IT服务转换有效的规划和实施新服务或服务变更，将是一个很值得探讨的话题。

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4.1服务转换概述

服务转换是衔接服务设计与服务运营的中间阶段，它负责组织协调资源、对服务组件进行客户化与封装，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法来计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布；同时将服务设计中的所有要素完整的导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。

需要注意的是，服务转换不能单纯的为了满足客户的要求，而不考虑自身的服务能力或各个服务组件（例如服务管理工具）的支撑程度。

4.1.1典型的服务转换场景介绍

为了帮助IT服务项目经理更清晰的理解服务转换的概念，以下介绍几种典型的服务转换场景：



4.1.2服务转换的目标与定位

服务转换的定位是将服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容：

• 首先，无论在常规的服务支持或者突发事件的处理流程方面，还是服务质量与服务级别的管控方面，以及服务文档的管理方面，服务转换都会为其定义详细的运作机制；服务运营阶段须遵循服务转换阶段定义的运作机制，进行日常的运营管理；
• 其次，服务转换会为服务运营定义阶段性的服务目标，并定义服务质量与服务能力的测量与持续改进的机制，以确保服务运营能够不断的达到预定的目标，即服务转换为服务运营规划了不断提升的轨道。
  

服务转换的目标是服务的标准化与规范化。标准化与规范化是达成既定服务目标的切实可行的方法，也会直接影响客户对服务的感知。此处的“标准化”与“规范化”的含义很广泛，不仅仅指服务请求或常见故障（例如新机安装操作系统）的处理方法的标准化与规范化，更重要的是指服务管理的标准化，例如标准化的服务回顾、标准化的服务质量测量机制、规范化的客户满意度管理机制、规范化的客户投诉处理流程等。

服务转换的目标，可以更进一步的分解为：

• 协调并组织组成服务的所有组件，以及与之有关的其他个人、部门或组织，在满足服务设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布；
• 在服务转换期间，确保客户、终端用户及服务团队等各方面的满意度；
• 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务流程的顺利衔接；
• 确保新服务或变更的服务是可以正常运转，且可以被有效管理的，同时使客户对其有更明确的、合理的期望；
• 为服务运营提供标准化与规范化的管理方法，以尽可能的规避其过程中存在的风险；
• 为服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。
  

4.1.3服务转换的作用与收益

服务转换的作用与收益，简述如下：

• 衔接服务设计阶段与服务运营阶段，将服务设计中的要点、精华内容完整的、有效的导入运营体系，真正的将服务设计要素在客户的实际环境中落地；
• 服务转换可视为服务运营的规划阶段与初始化阶段，在此阶段依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订服务设计中的各个要素（人员、流程、技术、资源），搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段即让服务团队深刻的理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的流程管理体系；
• 由于服务转换是服务运营的初始化阶段，在此过程中就可以将服务管理体系完整的导入，包括服务质量管理（功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性）、信息安全管理（如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等）、业务关系管理（客户满意度、投诉、服务回顾）等方面；
• 在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；转换的过程中不仅是让服务团队明确其服务目标，也能够有效的平衡客户的期望；
• 服务转换阶段会全面考虑服务运营过程中的风险，提前计划规避风险的措施，保证提供不间断的、高可用的运营服务。
  

通常服务转换过程划分为四个阶段，分别为转换计划阶段、转换启动阶段、转换执行阶段与转换验收阶段，下面分别对这四个阶段进行介绍。

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