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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

第5章文档技术

本章节编写的主要目的是帮助IT服务工程师学习并掌握在日常工作中所使用的相关文档，从而提高整体的服务工作效率。文档是IT服务管理中的重要工具，即使在流程电子化程度很高的组织中，纸制工单仍然发挥着同样重要的作用。

在本章节中，首先阐述了文档本身的价值和意义，然后提供了大量的IT服务工程师应该掌握的文档模板，最后介绍了文档管理工具所能够提供的重要价值。认真学习本章内容，可提高IT服务工程师对日常工作中文档的操作能力。

5.1文档撰写

5.1.1文档对于服务项目的重要性

文档是服务项目的必备资料。它能提高服务的效率，保证服务的质量，而且在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用，尤其在维护工作中，文档是不可或缺的资料。综合来看，文档的作用如下：

• 服务工作的证明。技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；
• 服务工作的思路。故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积累了宝贵的经验；
• 规范化服务工程师的工作。系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；
• 可以加强服务项目团队的沟通。周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
• 服务质量的保证。流程化的工作有助于提高服务的一致性，其具体的实现指导落实在各种流程工作规范以及工作模板中，如果服务工程师能够严格按照流程指导按时按质按量地完成服务，并规范化完成相应的文档工作，从而实现“把要做的写出来，把写出来的做出来，把做出来的写下来”质量管理真谛。
  

5.1.2IT服务工程师工作相关服务文档介绍

IT服务工程师需填写的文档

主要是IT服务工程师在日常工作中需要负责填写的文档，例如事件报告等。根据运维工程师的工作内容，我们把运维工程师的基本工作分为如下几种，每种工作都有其相应需要交付的文档。这些文档或由其独立完成，或由一个运维团队合作完成。举例如下：

1、故障解决

故障解决是在用户可接受的时间范围内通过远程或现场服务对用户的信息系统进行故障诊断和排除，最大限度地保障用户信息系统的可用性，降低故障对业务运作的影响。其需要提供的典型文档为：《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

2、在线支持

将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户服务响应中心系统，客户可以通过电话、传真、E-mail、Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到个性化服务。其需要提供的典型文档为：《事件统计数据》。

3、健康检查

为了提高系统的可用性，要做好事前预防，将故障排除在发生之前。健康检查服务是我们提供的一项非常有效的事故预防服务，是主动服务的一种。通过健康检查服务可以尽早发现系统的问题或潜在问题，保证系统健康运行。其需要提供的典型典型文档为：《健康检查报告》。

4、补丁安装

补丁安装服务提供了主动式和响应式的补丁软件和固件支持，设计目标是帮助客户提高其服务器、网络设备和存储设备等设施的稳定性、安全性和满足对新增软/硬件产品的支持需求。其需要提供的典型文档为：《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

5、值守服务

安排经验丰富的系统工程师对用户信息系统提供特殊时间的现场值守，提高突发事件的处理时效，以保障用户业务的正常运作。其需要提供的典型文档为：《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

6、安装配置

服务系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类操作与用户维护人员的日常工作差异较大，用户通常不具备所需的专业技能和后续支持。其需要提供的典型文档为：《安装配置报告》。

7、软件支持服务

Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。其需要提供的典型文档为：《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。

8、系统状况评估

对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，并提供相关建议，以调整用户企业运营商的主要组成部分，包括流程、人员、技术基础设施和支持合作伙伴等。其需要提供的典型文档为：《系统状况评估方案》、《系统状况评估报告》。

9、性能优化

针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。

其需要提供的典型文档为：《性能优化方案》、《性能优化报告》。

IT服务工程师需阅读的文档

除了自身需要完成的文档外，IT服务工程师在日常工作中还需要借助于其他文档，这些文档主要指操作说明类文档、服务体系类文档。这些文档对于规范服务流程、指导服务操作、完善服务体系等来说不可或缺。

1、服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreement）

指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

典型的服务级别协议包括下列内容：

• 参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
• 服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；
• 对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；
• 对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定；
• 对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；
• 对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；
• 用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；
• 对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
  

2、服务说明书（SpecificationSheets）

描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求（外部说明书）转化为提供服务所需的技术细节（内部说明书）。

3、服务目录（ServiceCatalog）

帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对IT服务提供方能够提供给客户的相关服务级别作出概要说明。

4、服务改进方案（SIP，ServiceImprovementProgramme）

通常作为一个项目来实施，定义了与改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。

5、服务质量计划（SQP，ServiceQualityPlan）

定义服务管理流程和运营管理的流程参数。SLA是应该提供什么服务，而SQP是如何提供这些服务。

6、运营级别协议（OLA，OperationalLevelAgreement）

IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

服务工程师日常工作所涉及到的文档按以下四个维度进行分类：

• 记录类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；
• 操作说明类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；
• 报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；
• 体系类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。详细列表如下：
  

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ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

第5章文档技术

本章节编写的主要目的是帮助IT服务工程师学习并掌握在日常工作中所使用的相关文档，从而提高整体的服务工作效率。文档是IT服务管理中的重要工具，即使在流程电子化程度很高的组织中，纸制工单仍然发挥着同样重要的作用。

在本章节中，首先阐述了文档本身的价值和意义，然后提供了大量的IT服务工程师应该掌握的文档模板，最后介绍了文档管理工具所能够提供的重要价值。认真学习本章内容，可提高IT服务工程师对日常工作中文档的操作能力。

5.1文档撰写

5.1.1文档对于服务项目的重要性

文档是服务项目的必备资料。它能提高服务的效率，保证服务的质量，而且在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用，尤其在维护工作中，文档是不可或缺的资料。综合来看，文档的作用如下：

• 服务工作的证明。技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；
• 服务工作的思路。故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积累了宝贵的经验；
• 规范化服务工程师的工作。系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；
• 可以加强服务项目团队的沟通。周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
• 服务质量的保证。流程化的工作有助于提高服务的一致性，其具体的实现指导落实在各种流程工作规范以及工作模板中，如果服务工程师能够严格按照流程指导按时按质按量地完成服务，并规范化完成相应的文档工作，从而实现“把要做的写出来，把写出来的做出来，把做出来的写下来”质量管理真谛。
  

5.1.2IT服务工程师工作相关服务文档介绍

IT服务工程师需填写的文档

主要是IT服务工程师在日常工作中需要负责填写的文档，例如事件报告等。根据运维工程师的工作内容，我们把运维工程师的基本工作分为如下几种，每种工作都有其相应需要交付的文档。这些文档或由其独立完成，或由一个运维团队合作完成。举例如下：

1、故障解决

故障解决是在用户可接受的时间范围内通过远程或现场服务对用户的信息系统进行故障诊断和排除，最大限度地保障用户信息系统的可用性，降低故障对业务运作的影响。其需要提供的典型文档为：《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

2、在线支持

将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户服务响应中心系统，客户可以通过电话、传真、E-mail、Internet及Internet上的语音或视频等任何一种方式方便地得到个性化服务。其需要提供的典型文档为：《事件统计数据》。

3、健康检查

为了提高系统的可用性，要做好事前预防，将故障排除在发生之前。健康检查服务是我们提供的一项非常有效的事故预防服务，是主动服务的一种。通过健康检查服务可以尽早发现系统的问题或潜在问题，保证系统健康运行。其需要提供的典型典型文档为：《健康检查报告》。

4、补丁安装

补丁安装服务提供了主动式和响应式的补丁软件和固件支持，设计目标是帮助客户提高其服务器、网络设备和存储设备等设施的稳定性、安全性和满足对新增软/硬件产品的支持需求。其需要提供的典型文档为：《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

5、值守服务

安排经验丰富的系统工程师对用户信息系统提供特殊时间的现场值守，提高突发事件的处理时效，以保障用户业务的正常运作。其需要提供的典型文档为：《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

6、安装配置

服务系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类操作与用户维护人员的日常工作差异较大，用户通常不具备所需的专业技能和后续支持。其需要提供的典型文档为：《安装配置报告》。

7、软件支持服务

Oracle数据库系统、WebSphere、WebLogic中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO面临的重要课题。其需要提供的典型文档为：《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。

8、系统状况评估

对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，并提供相关建议，以调整用户企业运营商的主要组成部分，包括流程、人员、技术基础设施和支持合作伙伴等。其需要提供的典型文档为：《系统状况评估方案》、《系统状况评估报告》。

9、性能优化

针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。

其需要提供的典型文档为：《性能优化方案》、《性能优化报告》。

IT服务工程师需阅读的文档

除了自身需要完成的文档外，IT服务工程师在日常工作中还需要借助于其他文档，这些文档主要指操作说明类文档、服务体系类文档。这些文档对于规范服务流程、指导服务操作、完善服务体系等来说不可或缺。

1、服务级别协议（SLA，ServiceLevelAgreement）

指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

典型的服务级别协议包括下列内容：

• 参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；
• 服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；
• 对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；
• 对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的约定；
• 对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；
• 对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；
• 用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；
• 对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
  

2、服务说明书（SpecificationSheets）

描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求（外部说明书）转化为提供服务所需的技术细节（内部说明书）。

3、服务目录（ServiceCatalog）

帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者。服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对IT服务提供方能够提供给客户的相关服务级别作出概要说明。

4、服务改进方案（SIP，ServiceImprovementProgramme）

通常作为一个项目来实施，定义了与改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。

5、服务质量计划（SQP，ServiceQualityPlan）

定义服务管理流程和运营管理的流程参数。SLA是应该提供什么服务，而SQP是如何提供这些服务。

6、运营级别协议（OLA，OperationalLevelAgreement）

IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。

服务工程师日常工作所涉及到的文档按以下四个维度进行分类：

• 记录类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；
• 操作说明类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；
• 报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；
• 体系类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。详细列表如下：
  

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