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ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

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ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

4.3项目管理技术

4.3.1网络图

网络图是制定项目时间进度的工具，是展示项目各进度活动及其相互之间逻辑关系的图形。通过网络图的方法，工程师和管理者可以直观的表示时间或成本的计划与控制情况。网络图分析是在20世纪60年代作为一个控制大型项目的技术而引入项目管理过程中的。引入网络图分析之前（大约在1956年），主要使用其他的一些计划方法，如活动列表、日记、条形图、甘特图等，这些应用一方面没有表达出活动的逻辑顺序，同时也没有表示出各个活动之间的依赖关系。为了避免这些缺点，就发展出了项目管理网络技术。

网络图是用箭线和节点将某项工作的过程表示出来的图形。根据绘图表达方法的不同，分为双代号表示法（以箭线表示工作）和单代号表示法（以节点表示工作）；根据表达的逻辑关系和时间参数肯定与否，又可分为肯定型和非肯定型两大类；根据计划目标的多少，可以分为单目标网络模型和多目标网络模型。网络图的组成元素为箭线，节点和线路。线路是指从起点到终点的一条通路。节点和箭线在不同的网络图形中有不同的含义，在单代号网络图中，节点表示工作，箭线表示关系，而在双代号网络图中，箭线表示工作及走向，节点表示工作的开始和结束。

下面以某IT日常工作支持项目为例，制作相应的网络图。该项目的具体场景为某IT服务商获得某客户认可，将为该客户实施为期一年的IT日常支持项目，负责解决该客户的终端用户日常遇到的IT问题，结束客户现在的无人专职管理IT日常支持工作的混乱状态，并承担IT资产管理工作。此项目的主要活动及时间进度表如下表所示：





4.3.2关键路径法

关键路径法（CriticalPathMethod，简称CPM），又称关键线路法，最早出现于20世纪50年代，是一种计划管理方法，它是通过分析项目过程中哪个活动序列进度安排的总时差最少来预测项目工期的网络分析。它用网络图表示各项工作之间的相互关系，找出控制工期的关键路线，在一定工期、成本、资源条件下获得最佳的计划安排，以达到缩短工期、提高工效、降低成本的目的。

关键路径法是一种网络分析技术，是确定网络图当中每一条路线从起始到结束，找出工期最长的线路，也就是说整个项目工期的决定是由最长的线路来决定的。关键路径法是时间管理中很实用的一种方法，其工作原理是：为每个最小任务单位计算工期、定义最早开始和结束日期、最迟开始和结束日期、按照活动的关系形成顺序的网络逻辑图，找出最长的路径，即为关键路径。时间压缩是指针对关键路径进行优化，结合成本因素、资源因素、工作时间因素、活动的可行进度因素对整个计划进行调整，直到关键路径所用的时间不能再压缩为止，得到最佳时间进度计划。

在关键路径法中，一般有以下一些时间参数：


• 最早开始时间（EarlyStart，ES）。活动最早开始时间由所有前置活动中最后一个最早结束时间确定；
• 最早结束时间（EarlyFinish，EF）。活动的最早结束时间由活动的最早开始时间加上其工期确定；
• 最迟结束时间（LateFinish，LF）。一个活动在不耽误整个项目的结束时间的情况下能够最迟开始的时间。它等于所有紧后工作中最早的一个最晚开始时间；
• 最迟开始时间（LateStart，LS）。一个活动在不耽误整个项目的结束时间的情况下能够最早开始的时间。它等于活动的最迟结束时间减去活动的工期；
• 总时差（TotalFloat，TF）。指一项活动在不影响整体计划工期的情况下最大的浮动时间；
• 自由时差（FreeFloat，FF）。指活动在不影响其紧后工作的最早开始时间的情况下可以浮动的时间。
  

如果是对于箭线图法，用到的时间参数还常有：

• 最早节点时间（EarlyEventOccurrenceTime）。最早节点时间由其前置活动中最晚的最早结束时间确定；
• 最迟节点时间（LateEventOccurrenceTime）。最迟节点时间由其后置活动中最早的最迟开始时间确定。
  

关键路径的确定步骤简述如下：


• 画出网络图，以节点标明事件，由箭头代表作业。这样可以对整个项目有一个整体概观。习惯上项目开始于左方终止于右方；
• 在箭头上标出每项作业的持续时间（T）；
• 从左面开始，计算每项作业的最早结束时间（EF）。该时间等于最早可能的开始时间（ES）加上该作业的持续时间；
• 当所有的计算都完成时，最后算出的时间就是完成整个项目所需要的时间；
• 从右边开始，根据整个项目的持续时间决定每项作业的最迟结束时间（LF）；
• 最迟结束时间减去作业的持续时间得到最迟开始时间（LS）；
• 每项作业的最迟结束时间与最早结束时间，或者最迟开始时间与最早开始时间的差额就是该作业的时差；
• 如果某作业的时差为零，那么该作业就在关键路径上；
• 项目的关键路径就是所有作业的时差为零的路径。
  

仍以上节中的某IT日常工作支持项目为例，制作出带有时间长度的网络图如下：


从该图中我们可以得之，该项目的关键路径是：1―3.1―3.2―3.3－4―5，共计1天+15天+2天+1天+1年+5天＝389天。

关键路径法主要是一种基于单点时间估计、有严格次序的一种网络图。它在项目管理应用中既有优点，又有其不足之处。

优点：它的出现为项目提供了重要的帮助，特别是为项目及其主要活动提供了图形化的显示，这些量化信息为识别潜在的项目延迟风险提供极其重要的依据。

缺点：首先，现实生活中的项目网络往往包括上千项活动，在制定网络图时，极其容易遗漏；其次，各个工作之间的优先关系未必十分明确，难以做图；最后是各个活动时间经常需要利用概率分布来估计时间点，有可能发生的偏差；最后，确定关键路径目标其实质上为了确保项目按照这一特定的顺序严格执行，从而不至于使整个项目停顿、拖延，如果管理团队对确实无法确定的工作，就应该在项目运作的计划中进行充分的分析和重新安排，此是网络计划显得无能为力。因此在项目中，CPM也需要其他工具和方法同时辅助使用。

在项目管理中，编制网络计划的基本思想就是在一个庞大的网络图中找出关键路径，并对各关键活动，优先安排资源，挖掘潜力，采取相应措施，尽量压缩需要的时间。而对非关键路径的各个活动，只要在不影响工程完工时间的条件下，抽出适当的人力、物力和财力等资源，用在关键路径上，以达到缩短工程工期，合理利用资源等目的。在执行计划过程中，可以明确工作重点，对各个关键活动加以有效控制和调度。

在这个优化思想指导下，可以根据项目计划的要求，综合地考虑进度、资源利用和降低费用等目标，对网络图进行优化，确定最优的计划方案。下面分别讨论在不同的目标约束下，优化方案策略的制定步骤。

目标一：时间优化，即根据对计划进度的要求，缩短项目工程的完工时间。可供选择的方案：

• 采取先进技术的措施如引入新的生产机器等方式，缩短关键活动的作业时间；
• 利用快速跟进法，找出关键路径上的哪个活动可以并行；
• 采取组织措施，充分利用非关键活动的总时差，利用加班、延长工作时间、倒班制和增加其他资源等方式合理调配技术力量及人、财、物等资源，缩短关键活动的作业时间。
  

目标二：时间－资源优化，在考虑工程进度的同时，考虑尽量合理利用现有资源，并缩短工期。具体要求和做法是：

• 优先安排关键活动所需要的资源；
• 利用非关键活动的总时差，错开各活动的开始时间，拉平资源所需要的高峰，即人们常说的“削峰填谷”；
• 在确实受到资源限制，或者在考虑综合经济效益的条件下，也可以适当地推迟工程时间。
  

4.3.3甘特图

甘特图（GanttChart）是一种用图表示项目各阶段任务的开始时间与结束时间的方法，是亨利·甘特于1916年发明的，被用于确定项目中各项活动的工期。传统的甘特图不能表示活动之间的相互关系。甘特图用水平线段表示阶段任务，线段的起点和终点分别对应于任务的开工时间和完成时间，线段的长度表示完成任务所需的时间。

应用甘特图的第一步是把项目分解成离散的活动。“离散”意味着每项活动都有明确的开头和结尾。项目被分解成各个活动后，这些活动的次序也随之确定。仍以上节中的某IT日常工作支持项目为例，制作出甘特图如下：



图4.4：某IT日常工作支持项目的甘特图表示法

在甘特图中，每一项任务是否完成并不以能否持续下一阶段的任务为标志，而是必须交付应当交付的文档和通过评审。甘特图的优点是简单、明了、直观，能较清楚地反映工作任务的开始和结束时间，能表达工作任务的活动时差和彼此间的逻辑关系。甘特图可用于工作分解结构的任何层次，其时间单位可以从年到月甚至到日。

但甘特图只能表明已有的静态关系，对于错综复杂、相互制约的各项活动间的关系没有表示出来，同时也没有指出影响项目生命周期的关键所在，这就不利于合理地组织安排和指挥整个系统，更不利于对整个系统进行动态优化管理。

在实际应用中，甘特图得到了不断的改造和完善，经改进后的甘特图有带时差的甘特图和带逻辑关系的甘特图两种。时差（Float）即一项活动在预计工期之外的富余时间。因此，有些活动的工期即使延长了，项目也仍然能够在要求的竣工日期之前完成。

甘特图的绘制步骤简述如下：


• 明确项目牵涉到的各项活动、项目。内容包括项目名称（包括顺序）、开始时间、工期，任务类型（依赖/决定性）和依赖于哪一项任务；
• 创建甘特图草图。将所有的项目按照开始时间、工期标注到甘特图上；
• 确定项目活动依赖关系及时序进度：
  

使用草图，按照项目的类型将项目联系起来，并安排项目进度。此步骤将保证在未来计划有所调整的情况下，各项活动仍然能够按照正确的时序进行，也就是确保所有依赖性活动能并且只能在决定性活动完成之后按计划展开。同时避免关键性路径过长。
关键性路径是由贯穿项目始终的关键性任务所决定的，它既表示了项目的最长耗时，也表示了完成项目的最短可能时间。
请注意，关键性路径会由于单项活动进度的提前或延期而发生变化。而且要注意不要滥用项目资源，同时对于进度表上的不可预知事件要安排适当的富裕时间（SlackTime）。但是，富裕时间不适用于关键性任务，因为作为关键性路径的一部分，它们的时序进度对整个项目至关重要。

• 计算单项活动任务的工时量；
• 确定活动任务的执行人员及适时按需调整工时；
• 计算整个项目时间。
  

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（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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4.3.1网络图

网络图是制定项目时间进度的工具，是展示项目各进度活动及其相互之间逻辑关系的图形。通过网络图的方法，工程师和管理者可以直观的表示时间或成本的计划与控制情况。网络图分析是在20世纪60年代作为一个控制大型项目的技术而引入项目管理过程中的。引入网络图分析之前（大约在1956年），主要使用其他的一些计划方法，如活动列表、日记、条形图、甘特图等，这些应用一方面没有表达出活动的逻辑顺序，同时也没有表示出各个活动之间的依赖关系。为了避免这些缺点，就发展出了项目管理网络技术。

网络图是用箭线和节点将某项工作的过程表示出来的图形。根据绘图表达方法的不同，分为双代号表示法（以箭线表示工作）和单代号表示法（以节点表示工作）；根据表达的逻辑关系和时间参数肯定与否，又可分为肯定型和非肯定型两大类；根据计划目标的多少，可以分为单目标网络模型和多目标网络模型。网络图的组成元素为箭线，节点和线路。线路是指从起点到终点的一条通路。节点和箭线在不同的网络图形中有不同的含义，在单代号网络图中，节点表示工作，箭线表示关系，而在双代号网络图中，箭线表示工作及走向，节点表示工作的开始和结束。

下面以某IT日常工作支持项目为例，制作相应的网络图。该项目的具体场景为某IT服务商获得某客户认可，将为该客户实施为期一年的IT日常支持项目，负责解决该客户的终端用户日常遇到的IT问题，结束客户现在的无人专职管理IT日常支持工作的混乱状态，并承担IT资产管理工作。此项目的主要活动及时间进度表如下表所示：





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关键路径法（CriticalPathMethod，简称CPM），又称关键线路法，最早出现于20世纪50年代，是一种计划管理方法，它是通过分析项目过程中哪个活动序列进度安排的总时差最少来预测项目工期的网络分析。它用网络图表示各项工作之间的相互关系，找出控制工期的关键路线，在一定工期、成本、资源条件下获得最佳的计划安排，以达到缩短工期、提高工效、降低成本的目的。

关键路径法是一种网络分析技术，是确定网络图当中每一条路线从起始到结束，找出工期最长的线路，也就是说整个项目工期的决定是由最长的线路来决定的。关键路径法是时间管理中很实用的一种方法，其工作原理是：为每个最小任务单位计算工期、定义最早开始和结束日期、最迟开始和结束日期、按照活动的关系形成顺序的网络逻辑图，找出最长的路径，即为关键路径。时间压缩是指针对关键路径进行优化，结合成本因素、资源因素、工作时间因素、活动的可行进度因素对整个计划进行调整，直到关键路径所用的时间不能再压缩为止，得到最佳时间进度计划。

在关键路径法中，一般有以下一些时间参数：


• 最早开始时间（EarlyStart，ES）。活动最早开始时间由所有前置活动中最后一个最早结束时间确定；
• 最早结束时间（EarlyFinish，EF）。活动的最早结束时间由活动的最早开始时间加上其工期确定；
• 最迟结束时间（LateFinish，LF）。一个活动在不耽误整个项目的结束时间的情况下能够最迟开始的时间。它等于所有紧后工作中最早的一个最晚开始时间；
• 最迟开始时间（LateStart，LS）。一个活动在不耽误整个项目的结束时间的情况下能够最早开始的时间。它等于活动的最迟结束时间减去活动的工期；
• 总时差（TotalFloat，TF）。指一项活动在不影响整体计划工期的情况下最大的浮动时间；
• 自由时差（FreeFloat，FF）。指活动在不影响其紧后工作的最早开始时间的情况下可以浮动的时间。
  

如果是对于箭线图法，用到的时间参数还常有：

• 最早节点时间（EarlyEventOccurrenceTime）。最早节点时间由其前置活动中最晚的最早结束时间确定；
• 最迟节点时间（LateEventOccurrenceTime）。最迟节点时间由其后置活动中最早的最迟开始时间确定。
  

关键路径的确定步骤简述如下：


• 画出网络图，以节点标明事件，由箭头代表作业。这样可以对整个项目有一个整体概观。习惯上项目开始于左方终止于右方；
• 在箭头上标出每项作业的持续时间（T）；
• 从左面开始，计算每项作业的最早结束时间（EF）。该时间等于最早可能的开始时间（ES）加上该作业的持续时间；
• 当所有的计算都完成时，最后算出的时间就是完成整个项目所需要的时间；
• 从右边开始，根据整个项目的持续时间决定每项作业的最迟结束时间（LF）；
• 最迟结束时间减去作业的持续时间得到最迟开始时间（LS）；
• 每项作业的最迟结束时间与最早结束时间，或者最迟开始时间与最早开始时间的差额就是该作业的时差；
• 如果某作业的时差为零，那么该作业就在关键路径上；
• 项目的关键路径就是所有作业的时差为零的路径。
  

仍以上节中的某IT日常工作支持项目为例，制作出带有时间长度的网络图如下：


从该图中我们可以得之，该项目的关键路径是：1―3.1―3.2―3.3－4―5，共计1天+15天+2天+1天+1年+5天＝389天。

关键路径法主要是一种基于单点时间估计、有严格次序的一种网络图。它在项目管理应用中既有优点，又有其不足之处。

优点：它的出现为项目提供了重要的帮助，特别是为项目及其主要活动提供了图形化的显示，这些量化信息为识别潜在的项目延迟风险提供极其重要的依据。

缺点：首先，现实生活中的项目网络往往包括上千项活动，在制定网络图时，极其容易遗漏；其次，各个工作之间的优先关系未必十分明确，难以做图；最后是各个活动时间经常需要利用概率分布来估计时间点，有可能发生的偏差；最后，确定关键路径目标其实质上为了确保项目按照这一特定的顺序严格执行，从而不至于使整个项目停顿、拖延，如果管理团队对确实无法确定的工作，就应该在项目运作的计划中进行充分的分析和重新安排，此是网络计划显得无能为力。因此在项目中，CPM也需要其他工具和方法同时辅助使用。

在项目管理中，编制网络计划的基本思想就是在一个庞大的网络图中找出关键路径，并对各关键活动，优先安排资源，挖掘潜力，采取相应措施，尽量压缩需要的时间。而对非关键路径的各个活动，只要在不影响工程完工时间的条件下，抽出适当的人力、物力和财力等资源，用在关键路径上，以达到缩短工程工期，合理利用资源等目的。在执行计划过程中，可以明确工作重点，对各个关键活动加以有效控制和调度。

在这个优化思想指导下，可以根据项目计划的要求，综合地考虑进度、资源利用和降低费用等目标，对网络图进行优化，确定最优的计划方案。下面分别讨论在不同的目标约束下，优化方案策略的制定步骤。

目标一：时间优化，即根据对计划进度的要求，缩短项目工程的完工时间。可供选择的方案：

• 采取先进技术的措施如引入新的生产机器等方式，缩短关键活动的作业时间；
• 利用快速跟进法，找出关键路径上的哪个活动可以并行；
• 采取组织措施，充分利用非关键活动的总时差，利用加班、延长工作时间、倒班制和增加其他资源等方式合理调配技术力量及人、财、物等资源，缩短关键活动的作业时间。
  

目标二：时间－资源优化，在考虑工程进度的同时，考虑尽量合理利用现有资源，并缩短工期。具体要求和做法是：

• 优先安排关键活动所需要的资源；
• 利用非关键活动的总时差，错开各活动的开始时间，拉平资源所需要的高峰，即人们常说的“削峰填谷”；
• 在确实受到资源限制，或者在考虑综合经济效益的条件下，也可以适当地推迟工程时间。
  

4.3.3甘特图

甘特图（GanttChart）是一种用图表示项目各阶段任务的开始时间与结束时间的方法，是亨利·甘特于1916年发明的，被用于确定项目中各项活动的工期。传统的甘特图不能表示活动之间的相互关系。甘特图用水平线段表示阶段任务，线段的起点和终点分别对应于任务的开工时间和完成时间，线段的长度表示完成任务所需的时间。

应用甘特图的第一步是把项目分解成离散的活动。“离散”意味着每项活动都有明确的开头和结尾。项目被分解成各个活动后，这些活动的次序也随之确定。仍以上节中的某IT日常工作支持项目为例，制作出甘特图如下：



图4.4：某IT日常工作支持项目的甘特图表示法

在甘特图中，每一项任务是否完成并不以能否持续下一阶段的任务为标志，而是必须交付应当交付的文档和通过评审。甘特图的优点是简单、明了、直观，能较清楚地反映工作任务的开始和结束时间，能表达工作任务的活动时差和彼此间的逻辑关系。甘特图可用于工作分解结构的任何层次，其时间单位可以从年到月甚至到日。

但甘特图只能表明已有的静态关系，对于错综复杂、相互制约的各项活动间的关系没有表示出来，同时也没有指出影响项目生命周期的关键所在，这就不利于合理地组织安排和指挥整个系统，更不利于对整个系统进行动态优化管理。

在实际应用中，甘特图得到了不断的改造和完善，经改进后的甘特图有带时差的甘特图和带逻辑关系的甘特图两种。时差（Float）即一项活动在预计工期之外的富余时间。因此，有些活动的工期即使延长了，项目也仍然能够在要求的竣工日期之前完成。

甘特图的绘制步骤简述如下：


• 明确项目牵涉到的各项活动、项目。内容包括项目名称（包括顺序）、开始时间、工期，任务类型（依赖/决定性）和依赖于哪一项任务；
• 创建甘特图草图。将所有的项目按照开始时间、工期标注到甘特图上；
• 确定项目活动依赖关系及时序进度：
  

使用草图，按照项目的类型将项目联系起来，并安排项目进度。此步骤将保证在未来计划有所调整的情况下，各项活动仍然能够按照正确的时序进行，也就是确保所有依赖性活动能并且只能在决定性活动完成之后按计划展开。同时避免关键性路径过长。
关键性路径是由贯穿项目始终的关键性任务所决定的，它既表示了项目的最长耗时，也表示了完成项目的最短可能时间。
请注意，关键性路径会由于单项活动进度的提前或延期而发生变化。而且要注意不要滥用项目资源，同时对于进度表上的不可预知事件要安排适当的富裕时间（SlackTime）。但是，富裕时间不适用于关键性任务，因为作为关键性路径的一部分，它们的时序进度对整个项目至关重要。

• 计算单项活动任务的工时量；
• 确定活动任务的执行人员及适时按需调整工时；
• 计算整个项目时间。
  

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