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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

1.2IT服务工程师的技能与素质要求

1.2.1IT服务工程师的硬技能要求

IT服务工程师的硬技能要求指的是一些必须掌握的职业技能，这些技能对于其工作是硬性要求，缺乏这些技能将不能有效地开展服务工作。具体技能概览如下：

（1）IT服务流程执行能力
IT服务管理流程包括：事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理、财务管理、可用性管理、可持续性管理、能力管理。作为IT服务工程师，常用的流程一般为：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等。

（2）IT服务工具操作能力
随着IT资源规模不断增加、业务复杂度的不断深入，IT服务工程师只通过人工手段来维护，已经不能满足业务需求。需要借助自动化的工具和手段来提高自己工作的有效性和效率。IT服务工程师在日常工作中通常会用到三大类工具：

• 监控类工具。通过此类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息，为业务部门提供稳定、安全、持续的IT服务；
• 管理类工具。通过此类工具，IT服务工程师能够实现通用的IT服务管理流程管理，记录日常工作，与其他IT服务工程师之间实现协调和沟通；
• 其他工具。通过此类工具，IT服务工程师能够进行重复工作、批量工作的自动化管理。
  

IT服务工程师通过监控发现类工具，监控发现组织IT环境中的告警信息，将告警信息在管理工具中记录协调资源寻找解决方案，最后通过控制工具具体解决事件。

（3）专业信息安全能力意识
IT服务工程师所参与的运维项目，可分为安全性系统运维和非安全性系统运维。
从信息安全的角度，运维安全包括：网络技术（交换机和路由器操作）、密码技术（访问，例如CA）、灾备技术（数据层，业务系统的数据备份恢复）、安全设备操作配置技术（防火墙、访问控制等）、安全意识培养（环境安全方面）、基础的攻防技术、防病毒技术、风险评估等。
安全项目本身即具有安全攻防性，IT服务工程师的运维服务内容包括硬件安全（环境安全、安全意识）和操作安全。后者主要是对系统本身的访问安全，业务操作能力比如防火墙、IPS等的配置等，包括故障处理恢复能力以及安全报告文档。
非安全性项目，由甲方提供安全环境，IT服务工程师只需要有环境安全意识即遵循机房管理安全，访问加密，防病毒知识，文档安全，数据灾备等。

（4）IT服务项目执行能力
IT服务工程师在IT服务或IT日常运营工作过程中不可避免的要遇到许多项目管理方面的概念和问题，如何正确的理解这些概念及对待解决这些问题，直接关系到IT服务和运营工作的完成质量。
目前虽然有许多关于项目管理方面问题的思考和方法论，但大多局限于针对理想环境中的理想事实模型的讨论。而实际的IT服务环境和模型却各不相同，它受到各种客观因素的影响，忽略这些因素，或者回避、不解决存在的问题，必将导致IT服务工作的不完善，甚至失败。

（5）专业文档撰写和管理能力
文档是服务项目的必备资料。它能提高服务的效率，保证服务的质量，而且在服务的过程中有指导，帮助，解惑的作用，尤其在维护工作中，文档是不可或缺的资料。文档管理工具可以提高企业运用文档的效率和能力，能够保护企业的知识和经验，是企业知识管理的有机组成部分。

（6）专业质量管理能力意识
服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。服务质量管理主要涉及三部分内容：灌输质量意识；普及质量知识；明确在项目质量管理中工作职责。

1.2.2IT服务工程师的软技能要求
IT服务工程师的软技能要求指的是一些最好掌握的职业素质，这些素质对于其工作是非必须要求，但是缺乏这些素质将不能高效地开展服务工作。具体素质简介如下：

（1）良好的沟通能力
人际沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。IT服务工程师需要与客户、合作伙伴、项目经理、同事保持良好的沟通。并熟练地使用报告编写、信件编写、会议召集和主持、电话沟通等技能。

（2）专业的客户服务能力
客户服务是根据客户方的提出的要求使其获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。IT服务工程师应当掌握下列支持技能中的一种：

• 邮件支持、即时通讯支持、电话支持等在线支持技能；
• 现场解决问题的技能；
• 通过各类远程协助工具，帮客户解决故障的远程支持能力；
• 定制性服务能力；
  

（3）团队合作意识及技能
一个IT服务团队一般由现场工程师、支持工程师、项目经理、事件经理等组成。这个团队的每个成员他们有一个共同的目标—为客户提供优质的服务。他们担任的角色不同，分工不同，但他们相互配合、通力合作共同完成任务。IT服务工程师应当具备团队意识并掌握一定的团队协作技巧从而为客户实现最大价值。

（4）优秀的问题分析与解决能力
IT服务工程师应能够检视“事实”与“意见”背后的逻辑，进而客观而准确的思考；IT服务工程师应能分辨问题产生的根本原因及表面的症状，遵循科学的程序解决问题；IT服务工程师应了解如何处理一个具高度复杂性的决策，用有效的方法评估每个可能的选择与方向，以进行更为客观有效的决策。


IT服务工程师是IT服务行业的基石，同时也是中国IT市场发展的强大后备。本章节着重描述了IT服务工程师所需技能的整体框架，并对于IT服务工程师人才培训给予了纲要性指导。本书下面各章节会以IT服务工程师的各项技能为展示纬度，分类讲解当前社会对于IT服务工程的期望与要求，以及如何帮助企业充分发挥IT服务工程师的最大潜能，从而提高企业的投资回报。


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（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747

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1.2IT服务工程师的技能与素质要求

1.2.1IT服务工程师的硬技能要求

IT服务工程师的硬技能要求指的是一些必须掌握的职业技能，这些技能对于其工作是硬性要求，缺乏这些技能将不能有效地开展服务工作。具体技能概览如下：

（1）IT服务流程执行能力
IT服务管理流程包括：事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理、财务管理、可用性管理、可持续性管理、能力管理。作为IT服务工程师，常用的流程一般为：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等。

（2）IT服务工具操作能力
随着IT资源规模不断增加、业务复杂度的不断深入，IT服务工程师只通过人工手段来维护，已经不能满足业务需求。需要借助自动化的工具和手段来提高自己工作的有效性和效率。IT服务工程师在日常工作中通常会用到三大类工具：

• 监控类工具。通过此类工具，IT服务工程师能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息，为业务部门提供稳定、安全、持续的IT服务；
• 管理类工具。通过此类工具，IT服务工程师能够实现通用的IT服务管理流程管理，记录日常工作，与其他IT服务工程师之间实现协调和沟通；
• 其他工具。通过此类工具，IT服务工程师能够进行重复工作、批量工作的自动化管理。
  

IT服务工程师通过监控发现类工具，监控发现组织IT环境中的告警信息，将告警信息在管理工具中记录协调资源寻找解决方案，最后通过控制工具具体解决事件。

（3）专业信息安全能力意识
IT服务工程师所参与的运维项目，可分为安全性系统运维和非安全性系统运维。
从信息安全的角度，运维安全包括：网络技术（交换机和路由器操作）、密码技术（访问，例如CA）、灾备技术（数据层，业务系统的数据备份恢复）、安全设备操作配置技术（防火墙、访问控制等）、安全意识培养（环境安全方面）、基础的攻防技术、防病毒技术、风险评估等。
安全项目本身即具有安全攻防性，IT服务工程师的运维服务内容包括硬件安全（环境安全、安全意识）和操作安全。后者主要是对系统本身的访问安全，业务操作能力比如防火墙、IPS等的配置等，包括故障处理恢复能力以及安全报告文档。
非安全性项目，由甲方提供安全环境，IT服务工程师只需要有环境安全意识即遵循机房管理安全，访问加密，防病毒知识，文档安全，数据灾备等。

（4）IT服务项目执行能力
IT服务工程师在IT服务或IT日常运营工作过程中不可避免的要遇到许多项目管理方面的概念和问题，如何正确的理解这些概念及对待解决这些问题，直接关系到IT服务和运营工作的完成质量。
目前虽然有许多关于项目管理方面问题的思考和方法论，但大多局限于针对理想环境中的理想事实模型的讨论。而实际的IT服务环境和模型却各不相同，它受到各种客观因素的影响，忽略这些因素，或者回避、不解决存在的问题，必将导致IT服务工作的不完善，甚至失败。

（5）专业文档撰写和管理能力
文档是服务项目的必备资料。它能提高服务的效率，保证服务的质量，而且在服务的过程中有指导，帮助，解惑的作用，尤其在维护工作中，文档是不可或缺的资料。文档管理工具可以提高企业运用文档的效率和能力，能够保护企业的知识和经验，是企业知识管理的有机组成部分。

（6）专业质量管理能力意识
服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标。服务质量管理主要涉及三部分内容：灌输质量意识；普及质量知识；明确在项目质量管理中工作职责。

1.2.2IT服务工程师的软技能要求
IT服务工程师的软技能要求指的是一些最好掌握的职业素质，这些素质对于其工作是非必须要求，但是缺乏这些素质将不能高效地开展服务工作。具体素质简介如下：

（1）良好的沟通能力
人际沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。IT服务工程师需要与客户、合作伙伴、项目经理、同事保持良好的沟通。并熟练地使用报告编写、信件编写、会议召集和主持、电话沟通等技能。

（2）专业的客户服务能力
客户服务是根据客户方的提出的要求使其获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。IT服务工程师应当掌握下列支持技能中的一种：

• 邮件支持、即时通讯支持、电话支持等在线支持技能；
• 现场解决问题的技能；
• 通过各类远程协助工具，帮客户解决故障的远程支持能力；
• 定制性服务能力；
  

（3）团队合作意识及技能
一个IT服务团队一般由现场工程师、支持工程师、项目经理、事件经理等组成。这个团队的每个成员他们有一个共同的目标—为客户提供优质的服务。他们担任的角色不同，分工不同，但他们相互配合、通力合作共同完成任务。IT服务工程师应当具备团队意识并掌握一定的团队协作技巧从而为客户实现最大价值。

（4）优秀的问题分析与解决能力
IT服务工程师应能够检视“事实”与“意见”背后的逻辑，进而客观而准确的思考；IT服务工程师应能分辨问题产生的根本原因及表面的症状，遵循科学的程序解决问题；IT服务工程师应了解如何处理一个具高度复杂性的决策，用有效的方法评估每个可能的选择与方向，以进行更为客观有效的决策。


IT服务工程师是IT服务行业的基石，同时也是中国IT市场发展的强大后备。本章节着重描述了IT服务工程师所需技能的整体框架，并对于IT服务工程师人才培训给予了纲要性指导。本书下面各章节会以IT服务工程师的各项技能为展示纬度，分类讲解当前社会对于IT服务工程的期望与要求，以及如何帮助企业充分发挥IT服务工程师的最大潜能，从而提高企业的投资回报。


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