流程相关定义

1）服务请求目录设计

服务请求目录的类别在不同组织间存在显著差异，这主要取决于IT组织业务管理的范畴。通常，服务请求目录应全面覆盖服务请求管理的所有业务分类，具体包括：

·发起服务动作请求（由服务提供者或与用户共同执行）

·信息请求

·资源或服务访问请求

·反馈，表扬或投诉

本研究提供了一个示例，指出不同服务请求可能需要不同的流程。当通用服务请求流程无法满足特定需求时，IT组织需设计特定于某服务请求的专用流程。后续章节将详细阐述非通用服务请求管理流程。

关于服务请求目录内容的明确性，我们力求清晰界定组织提供的服务请求要求，具体包括：

服务描述：对服务请求内容进行简洁明了的概述，以便用户能够准确判断自己的需求是否与服务内容相符。

服务对象：明确指出哪些个体或部门有资格申请特定服务，例如某些服务请求可能仅限财务部门申请，其他部门则无此权限。

服务时效：向服务请求者清晰说明服务的关键时效性，如响应时间、办结时间等。服务执行者：可以是组织内部的一个部门或个人。

服务负责人：明确指出谁将对服务的最终结果负责。

表：服务请求目录模板

一级标题	二级标题	服务描述	服务对象	服务时效	服务审批人	服务执行人	服务负责人
工位变更审批单		部门变更、人员借调等工作位置变化时填写，用于变更计算机设备及网络等信息的申请单	外部用户
办公桌面终端配件配置证明		用于办公桌面终端设备报废申请或设备更换，包括计算机、打印机等	外部用户

续表

一级标题	二级标题	服务描述	服务对象	服务时效	服务审批人	服务执行人	服务负责人
移动办公设备变更申请单			外部用户
网站内容变更申请		用于网站内容发生变更时申请填写	外部用户
业务系统用户申请表		用户业务系统用户账户、权限的开通、变更和注销申请	外部用户
数据导出申请单			外部用户
网络开通申请表	内网、外网、无线网	用于业务用户开通内网、外网、无线网申请	外部用户
IP地址申请表			IT运维管理中心内部
终端接入申请（内网）			IT运维管理中心内部
用户权限申请单			IT运维管理中心内部
业务系统用户注销单		清理掉系统中不在活跃的账户，用于在数据清理时使用。	IT运维管理中心内部
系统下线申请单		用于已经确认无人使用的业务系统	IT运维管理中心内部
服务器访问申请单			IT运维管理中心内部
服务器端口开放			IT运维管理中心内部
应用系统硬件需求填报表		确保该硬件的变更无风险，不会影响应用系统的停机，属于在线硬件的更换，如果更换有停机风险，请走变更申请	IT运维管理中心内部
资源申请			IT运维管理中心内部
账号申请类（安全）			IT运维管理中心内部
人员管理			IT运维管理中心内部
网络策略申请		包含网络策略、防火墙策略新增、调整或删除	IT运维管理中心内部
数据库变更			IT运维管理中心内部
			IT运维管理中心内部
			IT运维管理中心内部
物品领用记录单			IT运维管理中心内部
物品出借记录单			IT运维管理中心内部
设备借用申请单			IT运维管理中心内部

2）服务请求状态设计

表：服务请求状态设计模板

服务请求状态	描述
待受理（草案）	一个服务请求刚被记录或创建
已受理	服务请求已被服务台受理
已派单	一个服务请求已被分派给服务请求处理人
已受理	任何一个服务请求处理人接受了服务请求并开始受理服务请求
已升级	升级到服务请求经理
已解决	为一个服务请求找到解决方案或变通方法
已关闭	服务请求经客户确认已关闭

3）通用服务请求单设计

表：通用服务请单设计模板

信息项	说明
服务请求ID	服务请求单流水号（系统自动产生）
请求人信息	服务请求申报人的信息，包括：姓名、所属单位、部门、电子邮件、办公电话、手机（初次录入手工填写，再次输入由系统自动填写）
创建人信息	服务请求单创建人的信息
登记时间	在服务台生成服务请求记录的时间（系统自动产生）
地点	服务请求发生的地点（手工填写）
服务请求分类	参见“服务请求目录”定义
服务请求标题	服务请求的简要描述（手工填写）
服务请求描述	对于整个服务请求内容的详细描述（手工填写）
服务请求受理人	服务请求的当前受理人（手工填写）
服务请求受理组	服务请求的当前受理组（手工填写）
服务请求状态	参见“服务请求状态”定义
服务请求日志	反映服务请求信息项的变化历史，如一个服务请求在处理过程中服务请求状态变化的时间点等信息（系统自动产生）
审批未通过代码	填写审批未通过代码
服务请求关闭代码	参见“服务请求关闭代码”定义
完成时间	记录服务请求已解决的时间（系统自动产生）
完成信息	服务请求完成信息
备注	填写服务请求备注信息（如审批批注）
附件	服务请求附件

4）服务请求关闭类型代码设计

表：服务请求关闭类型模板

代码	描述
审批未通过	提交的请求审批未通过关闭
处理成功	处理成功
处理失败	处理失败
用户取消	用户请求取消直接关闭

5）用户满意度评估设计

表：用户满意度评估模板

代码	描述
非常满意	对应5分/五星
满意	对应4分/四星
比较满意	对应3分/三星
一般	对应1分/二星
不满意	对应0分/一星

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

流程相关定义

1）服务请求目录设计

服务请求目录的类别在不同组织间存在显著差异，这主要取决于IT组织业务管理的范畴。通常，服务请求目录应全面覆盖服务请求管理的所有业务分类，具体包括：

·发起服务动作请求（由服务提供者或与用户共同执行）

·信息请求

·资源或服务访问请求

·反馈，表扬或投诉

本研究提供了一个示例，指出不同服务请求可能需要不同的流程。当通用服务请求流程无法满足特定需求时，IT组织需设计特定于某服务请求的专用流程。后续章节将详细阐述非通用服务请求管理流程。

关于服务请求目录内容的明确性，我们力求清晰界定组织提供的服务请求要求，具体包括：

服务描述：对服务请求内容进行简洁明了的概述，以便用户能够准确判断自己的需求是否与服务内容相符。

服务对象：明确指出哪些个体或部门有资格申请特定服务，例如某些服务请求可能仅限财务部门申请，其他部门则无此权限。

服务时效：向服务请求者清晰说明服务的关键时效性，如响应时间、办结时间等。服务执行者：可以是组织内部的一个部门或个人。

服务负责人：明确指出谁将对服务的最终结果负责。

表：服务请求目录模板

一级标题	二级标题	服务描述	服务对象	服务时效	服务审批人	服务执行人	服务负责人
工位变更审批单		部门变更、人员借调等工作位置变化时填写，用于变更计算机设备及网络等信息的申请单	外部用户
办公桌面终端配件配置证明		用于办公桌面终端设备报废申请或设备更换，包括计算机、打印机等	外部用户

续表

一级标题	二级标题	服务描述	服务对象	服务时效	服务审批人	服务执行人	服务负责人
移动办公设备变更申请单			外部用户
网站内容变更申请		用于网站内容发生变更时申请填写	外部用户
业务系统用户申请表		用户业务系统用户账户、权限的开通、变更和注销申请	外部用户
数据导出申请单			外部用户
网络开通申请表	内网、外网、无线网	用于业务用户开通内网、外网、无线网申请	外部用户
IP地址申请表			IT运维管理中心内部
终端接入申请（内网）			IT运维管理中心内部
用户权限申请单			IT运维管理中心内部
业务系统用户注销单		清理掉系统中不在活跃的账户，用于在数据清理时使用。	IT运维管理中心内部
系统下线申请单		用于已经确认无人使用的业务系统	IT运维管理中心内部
服务器访问申请单			IT运维管理中心内部
服务器端口开放			IT运维管理中心内部
应用系统硬件需求填报表		确保该硬件的变更无风险，不会影响应用系统的停机，属于在线硬件的更换，如果更换有停机风险，请走变更申请	IT运维管理中心内部
资源申请			IT运维管理中心内部
账号申请类（安全）			IT运维管理中心内部
人员管理			IT运维管理中心内部
网络策略申请		包含网络策略、防火墙策略新增、调整或删除	IT运维管理中心内部
数据库变更			IT运维管理中心内部
			IT运维管理中心内部
			IT运维管理中心内部
物品领用记录单			IT运维管理中心内部
物品出借记录单			IT运维管理中心内部
设备借用申请单			IT运维管理中心内部

2）服务请求状态设计

表：服务请求状态设计模板

服务请求状态	描述
待受理（草案）	一个服务请求刚被记录或创建
已受理	服务请求已被服务台受理
已派单	一个服务请求已被分派给服务请求处理人
已受理	任何一个服务请求处理人接受了服务请求并开始受理服务请求
已升级	升级到服务请求经理
已解决	为一个服务请求找到解决方案或变通方法
已关闭	服务请求经客户确认已关闭

3）通用服务请求单设计

表：通用服务请单设计模板

信息项	说明
服务请求ID	服务请求单流水号（系统自动产生）
请求人信息	服务请求申报人的信息，包括：姓名、所属单位、部门、电子邮件、办公电话、手机（初次录入手工填写，再次输入由系统自动填写）
创建人信息	服务请求单创建人的信息
登记时间	在服务台生成服务请求记录的时间（系统自动产生）
地点	服务请求发生的地点（手工填写）
服务请求分类	参见“服务请求目录”定义
服务请求标题	服务请求的简要描述（手工填写）
服务请求描述	对于整个服务请求内容的详细描述（手工填写）
服务请求受理人	服务请求的当前受理人（手工填写）
服务请求受理组	服务请求的当前受理组（手工填写）
服务请求状态	参见“服务请求状态”定义
服务请求日志	反映服务请求信息项的变化历史，如一个服务请求在处理过程中服务请求状态变化的时间点等信息（系统自动产生）
审批未通过代码	填写审批未通过代码
服务请求关闭代码	参见“服务请求关闭代码”定义
完成时间	记录服务请求已解决的时间（系统自动产生）
完成信息	服务请求完成信息
备注	填写服务请求备注信息（如审批批注）
附件	服务请求附件

4）服务请求关闭类型代码设计

表：服务请求关闭类型模板

代码	描述
审批未通过	提交的请求审批未通过关闭
处理成功	处理成功
处理失败	处理失败
用户取消	用户请求取消直接关闭

5）用户满意度评估设计

表：用户满意度评估模板

代码	描述
非常满意	对应5分/五星
满意	对应4分/四星
比较满意	对应3分/三星
一般	对应1分/二星
不满意	对应0分/一星

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料