重大事件处理流程

表：重大事件处理流程步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
102.1	重大事件通知	服务台	●服务台对事件进行分类，如果是重大事件，则通知事件流程经理、主管领导、变更经理 ·在事件处理过程中，若有事件升级为重大事件，则由二线支持人员触发重大事件处理流程，并告知服务台通知相关人员； ●服务台人员根据故障现象，评估影响范围，编写通知，通知用户重大事件发生。
102.2	协调处理	事件经理	·事件流程经理在接到重大事件通知后协调处理此重大突发事件，协调内容包括： √在故障发生后，向上级领导通报故障影响，以便高层领导了解情况，必要时协助指挥、协调资源。 √执行应急措施，尝试紧急修复，比如重启服务或系统； √如应急措施无效，再尝试其他修复措施； 审核服务台的重大事件通知，并及时更新进展； ·跟踪重大突发事件的处理过程

续表

序号	步骤名称	责任人	说明
102.3	监控重大事件进展	主管领导	主管领导作为重大突发事件的负责人，对重大突发事件进行监控和回顾
102.4	重大事件解除确认	事件经理	系统恢复后发布恢复通知
102.5	重大事件报告与回顾	事件经理	根据故障处理过程，找出根因及待改善项，制定改善计划。
102.6	重大事件善后和组织通报	主管领导	●根据制定的改善措施，跟进执行、闭环，从根源上解决问题。 ●根据组织的重大事件的管理要求，对故障进行说明并追责相关负责人。

流程相关定义

事件管理流程中的各个信息项需获得统一且明确的定义，这是流程相关定义的核心内容。这样做的目的在于实现更优化的记录、流转、分析和回顾事件工单的能力。通过确保所有参与者对信息项具有一致的理解，可以减少沟通的混淆，提高事件处理的效率。明确的定义还有助于数据的分析，从而更准确地反映事件处理的效果，提供持续改进的依据。此外，良好的记录和回顾机制可为未来相似事件的处理提供经验和借鉴，

1）事件工单信息项定义

事件工单用于明确登记事件的信息纬度，确保事件在流转过程中信息一致，增强信息沟通的效率。

表：事件示例

信息项	说明
事件ID	事件单流水号
事件请求人	事件申报人的信息，包括：姓名、法人、部门、电子邮件、办公电话、手机
事件登记时间	事件记录的时间，系统生成
事件登记人	事件开单人的信息，
事件发生时间	针对故障：指的是业务中断的实际时间缺省值等于登记时间（可能早于登记时间，自动设置或者手工填写）;针对用户请求：缺省值等于登记时间。事件发生时间不超过登记时间。
事件标题	事件的简要描述
事件描述	对于整个事件内容的详细描述
事件分类	参见“事件类别”定义
事件状态	参见“事件状态”定义
事件优先级	参见“事件优先级”定义
事件完成期限	对应每一个事件优先级，根据流程相关定义中“事件解决时限”设定最终的完成期限
事件分配人员	被分配的支持小组内成员
事件工作日志	反映事件处理过程的信息
解决方案/变通方法	事件解决方案/变通方法的描述
事件解决人	事件的最终解决人
事件解决时间	记录事件状态为“已解决”的时间
关联配置项	记录出现故障的设备编号、配置项编号
关联的问题单号	记录由事件引发问题时，关联的问题单号
	关联的变更单号记录由事件引发变更时，关联的变更单号

续表

信息项	说明
事件关闭代码	参见“事件关闭代码”定义
事件关闭时间	记录事件状态为“结束”的时间
报障方式	提交事件的方式
解决超时	事件单解决是否超时
问题提交	是否提交为问题
事件起因	事件的根本原因
用户满意度评分	用户对事件处理结果的满意度评分，此项为可选项
用户满意度评价详情	用户对事件处理结果的满意度评价，此项为可选项

2）事件分类定义

事件分类的目的：将事件分属于某个类别中，以便于确定事件影响、确定责任团队、确定是否事件正在处理、关联知识库找到可能解决方案、为统计和改进提供标签。

表:事件分类示例

序号	项目	子项
1	A级应用系统	A级统一用户管理平台（门户系统）
2		A级内网网站系统
3		A级SAP系统（SAP各模块、maximo、易用化）
4		A级协同办公系统
5		A级移动办公管理平台
6		A级内网邮箱
7		A级绩效管理系统
8		A级外网网站系统
9		A级电子商务平台门户
10		A级生产调度指挥中心-综合统计报表系统
11		A级生产调度指挥中心-数据交换平台
12		A级生产调度指挥中心-实时信息系统（实时数据库）
13		A级生产调度指挥中心-生产统计管理系统
14		A级生产调度系统
15		A级一卡通系统（门禁、餐卡、标签）
16		A级生产精益化管理平台
17		A级督查督办系统
18	B级应用系统	B级电源产业生产数据报表系统
19		B级电源产业数据信息
20		B级电源产业生产管理系统（电力生产管理系统）
21		B级安全监督与管理系统
22		B级应急预案管理系统
23		B级燃料管理信息系统
24		B级火电机组实时监控系统
25		B级对标管理信息系统
26		B级经济法律管理业务应用
27		B级XXXX法律事务管理系统
28		B级基建PMIS信息管理系统
00白		B级审计综合管理系统

续表

序号	项目	子项
30		B级内网人力资源管控系统
31		B级外网人力资源管控系统
32		B级物资采购信息报送系统
33		B级物资管控平台（供应商关系管理系统）
34		B级综合统计分析系统
35		B级综合计划管理
36		B级投资（资金）计划管理系统
37		B级桌面终端标准化管理系统
38		B级信息化项目管理系统
39		B级纪检监察业务应用
40		B级信息化管理提升暨“找抓促”平台
41	C级应用系统	C级kks统一标志系统
42		C级信息资产管理系统（itil）
43		C级即时通讯平台
44		C级科技项目评审
45		C级物资信息接口程序
46		C级技术论坛
47		C级远程培训系统
48		C级文件检索系统
49		C级燃料公司MIS管理系统
50		C级燃料公司协同办公系统
51		C级燃料公司煤炭销售系统
52		C级公司文件共享平台
53		C级公司外网网站
54		C级公司外网邮箱
55		C级公司sqlserver数据库管理程序
56		C级煤矿调度报表系统
57		C级人资统一数据交换平台
58		C级输变电设施可靠性系统
59		C级信息化业务管理系统IRS
60		C级多媒体课件制作系统
61		C级综合事务管理系统
62	其他应用系统	节能标准化管理信息系统
63		科技评审系统
64		其他
65	A级ERP系统	ERP-FICO
66		ERP-HR
67		ERP-PM
68		ERP-MM
69		ERP-PS
70		ERP-maximo
71		ERP-Basis
72		ERP-ABAP
73		其他

续表

序号	项目	子项
74	客户应用系统	XXXX邮箱
75		燃料mis系统
76		XX集团相关系统
77		财务管控
78		其他
79	桌面故障	打印机、扫描仪（安装、调试）
80		工位变更，（调电话、网络、电脑）
81		重做系统、系统问题
82		IE浏览器问题
83		Office、WPS、PDF
84		电脑病毒
85		软件使用指导
86		其他软件问题（安装、调试、卸载）
87		电话问题（调电话、测试电话；网线、电话线制作）
88		设备鉴定、硬件相关
89		u盘（制作、调试）
90		foxmail、outlook设置
91		电脑设置
92		发申请单
93		其他
94	网络故障	绑定IP、调试网络
95		内网（开、关）网
96		外网（开、关）网
97		工位（开、关）网
98		弱电井间调试
99		调试电脑网络设置
100		金财网
101		其他
102	监控系统告警	监控系统告警

3）事件优先级定义

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。

表：事件优先级定义

编号	优先级代码	描述
1	紧急	1重要系统不可用1因系统原因数据处理错误，导致大量用户投诉1来自新闻媒体、消费者协会、国家行政机关（工商、物价等）的反映或申告1部分重要数据丢失，且无法全部恢复
2	高	1业务系统不可用，影响面为全北京市、某个分公司，或者多个非关键地区1系统中的某一业务不可用，影响面为全北京市、某个分公司，或者多个非关键地区
3	中	1一般性系统故障
4	低	一般单个用户申告1业务咨询

当故障发生时，为了在判断优先级时增强实际可操作性，可以根据故障的影响范围和业务系统的关键程度在优先级映射表中定位优先级。故障的影响范围可以根据配置项中定义的“影响范围”和用户报障描述来确定。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

表：事件影响范围说明

系统影响范围		全国或某一分公司	至少包括一个关键地区	多个非关键地区	一个非关键地区
系统名称（任一模块）	功能点A	紧急	紧急	高	高
	功能点B	高	高
	功能点C	高	高

重大事件处理流程

表：重大事件处理流程步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
102.1	重大事件通知	服务台	●服务台对事件进行分类，如果是重大事件，则通知事件流程经理、主管领导、变更经理 ·在事件处理过程中，若有事件升级为重大事件，则由二线支持人员触发重大事件处理流程，并告知服务台通知相关人员； ●服务台人员根据故障现象，评估影响范围，编写通知，通知用户重大事件发生。
102.2	协调处理	事件经理	·事件流程经理在接到重大事件通知后协调处理此重大突发事件，协调内容包括： √在故障发生后，向上级领导通报故障影响，以便高层领导了解情况，必要时协助指挥、协调资源。 √执行应急措施，尝试紧急修复，比如重启服务或系统； √如应急措施无效，再尝试其他修复措施； 审核服务台的重大事件通知，并及时更新进展； ·跟踪重大突发事件的处理过程

续表

序号	步骤名称	责任人	说明
102.3	监控重大事件进展	主管领导	主管领导作为重大突发事件的负责人，对重大突发事件进行监控和回顾
102.4	重大事件解除确认	事件经理	系统恢复后发布恢复通知
102.5	重大事件报告与回顾	事件经理	根据故障处理过程，找出根因及待改善项，制定改善计划。
102.6	重大事件善后和组织通报	主管领导	●根据制定的改善措施，跟进执行、闭环，从根源上解决问题。 ●根据组织的重大事件的管理要求，对故障进行说明并追责相关负责人。

流程相关定义

事件管理流程中的各个信息项需获得统一且明确的定义，这是流程相关定义的核心内容。这样做的目的在于实现更优化的记录、流转、分析和回顾事件工单的能力。通过确保所有参与者对信息项具有一致的理解，可以减少沟通的混淆，提高事件处理的效率。明确的定义还有助于数据的分析，从而更准确地反映事件处理的效果，提供持续改进的依据。此外，良好的记录和回顾机制可为未来相似事件的处理提供经验和借鉴，

1）事件工单信息项定义

事件工单用于明确登记事件的信息纬度，确保事件在流转过程中信息一致，增强信息沟通的效率。

表：事件示例

信息项	说明
事件ID	事件单流水号
事件请求人	事件申报人的信息，包括：姓名、法人、部门、电子邮件、办公电话、手机
事件登记时间	事件记录的时间，系统生成
事件登记人	事件开单人的信息，
事件发生时间	针对故障：指的是业务中断的实际时间缺省值等于登记时间（可能早于登记时间，自动设置或者手工填写）;针对用户请求：缺省值等于登记时间。事件发生时间不超过登记时间。
事件标题	事件的简要描述
事件描述	对于整个事件内容的详细描述
事件分类	参见“事件类别”定义
事件状态	参见“事件状态”定义
事件优先级	参见“事件优先级”定义
事件完成期限	对应每一个事件优先级，根据流程相关定义中“事件解决时限”设定最终的完成期限
事件分配人员	被分配的支持小组内成员
事件工作日志	反映事件处理过程的信息
解决方案/变通方法	事件解决方案/变通方法的描述
事件解决人	事件的最终解决人
事件解决时间	记录事件状态为“已解决”的时间
关联配置项	记录出现故障的设备编号、配置项编号
关联的问题单号	记录由事件引发问题时，关联的问题单号
	关联的变更单号记录由事件引发变更时，关联的变更单号

续表

信息项	说明
事件关闭代码	参见“事件关闭代码”定义
事件关闭时间	记录事件状态为“结束”的时间
报障方式	提交事件的方式
解决超时	事件单解决是否超时
问题提交	是否提交为问题
事件起因	事件的根本原因
用户满意度评分	用户对事件处理结果的满意度评分，此项为可选项
用户满意度评价详情	用户对事件处理结果的满意度评价，此项为可选项

2）事件分类定义

事件分类的目的：将事件分属于某个类别中，以便于确定事件影响、确定责任团队、确定是否事件正在处理、关联知识库找到可能解决方案、为统计和改进提供标签。

表:事件分类示例

序号	项目	子项
1	A级应用系统	A级统一用户管理平台（门户系统）
2		A级内网网站系统
3		A级SAP系统（SAP各模块、maximo、易用化）
4		A级协同办公系统
5		A级移动办公管理平台
6		A级内网邮箱
7		A级绩效管理系统
8		A级外网网站系统
9		A级电子商务平台门户
10		A级生产调度指挥中心-综合统计报表系统
11		A级生产调度指挥中心-数据交换平台
12		A级生产调度指挥中心-实时信息系统（实时数据库）
13		A级生产调度指挥中心-生产统计管理系统
14		A级生产调度系统
15		A级一卡通系统（门禁、餐卡、标签）
16		A级生产精益化管理平台
17		A级督查督办系统
18	B级应用系统	B级电源产业生产数据报表系统
19		B级电源产业数据信息
20		B级电源产业生产管理系统（电力生产管理系统）
21		B级安全监督与管理系统
22		B级应急预案管理系统
23		B级燃料管理信息系统
24		B级火电机组实时监控系统
25		B级对标管理信息系统
26		B级经济法律管理业务应用
27		B级XXXX法律事务管理系统
28		B级基建PMIS信息管理系统
00白		B级审计综合管理系统

续表

序号	项目	子项
30		B级内网人力资源管控系统
31		B级外网人力资源管控系统
32		B级物资采购信息报送系统
33		B级物资管控平台（供应商关系管理系统）
34		B级综合统计分析系统
35		B级综合计划管理
36		B级投资（资金）计划管理系统
37		B级桌面终端标准化管理系统
38		B级信息化项目管理系统
39		B级纪检监察业务应用
40		B级信息化管理提升暨“找抓促”平台
41	C级应用系统	C级kks统一标志系统
42		C级信息资产管理系统（itil）
43		C级即时通讯平台
44		C级科技项目评审
45		C级物资信息接口程序
46		C级技术论坛
47		C级远程培训系统
48		C级文件检索系统
49		C级燃料公司MIS管理系统
50		C级燃料公司协同办公系统
51		C级燃料公司煤炭销售系统
52		C级公司文件共享平台
53		C级公司外网网站
54		C级公司外网邮箱
55		C级公司sqlserver数据库管理程序
56		C级煤矿调度报表系统
57		C级人资统一数据交换平台
58		C级输变电设施可靠性系统
59		C级信息化业务管理系统IRS
60		C级多媒体课件制作系统
61		C级综合事务管理系统
62	其他应用系统	节能标准化管理信息系统
63		科技评审系统
64		其他
65	A级ERP系统	ERP-FICO
66		ERP-HR
67		ERP-PM
68		ERP-MM
69		ERP-PS
70		ERP-maximo
71		ERP-Basis
72		ERP-ABAP
73		其他

续表

序号	项目	子项
74	客户应用系统	XXXX邮箱
75		燃料mis系统
76		XX集团相关系统
77		财务管控
78		其他
79	桌面故障	打印机、扫描仪（安装、调试）
80		工位变更，（调电话、网络、电脑）
81		重做系统、系统问题
82		IE浏览器问题
83		Office、WPS、PDF
84		电脑病毒
85		软件使用指导
86		其他软件问题（安装、调试、卸载）
87		电话问题（调电话、测试电话；网线、电话线制作）
88		设备鉴定、硬件相关
89		u盘（制作、调试）
90		foxmail、outlook设置
91		电脑设置
92		发申请单
93		其他
94	网络故障	绑定IP、调试网络
95		内网（开、关）网
96		外网（开、关）网
97		工位（开、关）网
98		弱电井间调试
99		调试电脑网络设置
100		金财网
101		其他
102	监控系统告警	监控系统告警

3）事件优先级定义

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。

表：事件优先级定义

编号	优先级代码	描述
1	紧急	1重要系统不可用1因系统原因数据处理错误，导致大量用户投诉1来自新闻媒体、消费者协会、国家行政机关（工商、物价等）的反映或申告1部分重要数据丢失，且无法全部恢复
2	高	1业务系统不可用，影响面为全北京市、某个分公司，或者多个非关键地区1系统中的某一业务不可用，影响面为全北京市、某个分公司，或者多个非关键地区
3	中	1一般性系统故障
4	低	一般单个用户申告1业务咨询

当故障发生时，为了在判断优先级时增强实际可操作性，可以根据故障的影响范围和业务系统的关键程度在优先级映射表中定位优先级。故障的影响范围可以根据配置项中定义的“影响范围”和用户报障描述来确定。参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

表：事件影响范围说明

系统影响范围		全国或某一分公司	至少包括一个关键地区	多个非关键地区	一个非关键地区
系统名称（任一模块）	功能点A	紧急	紧急	高	高
	功能点B	高	高
	功能点C	高	高