辽宁省信息安全与软件测评认证中心   李天池



前言：
ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。

ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。

摘要：
以IT服务为导向型的企业实施ITSS需要根据相关标准的各项要求从人员、流程、技术和资源四个关键因素入手，原则上通过需求分析、规划设计、部署实施和评估改进四个阶段逐步完成标准在企业的最终落地。但在标准实施的过程中必须一定的实施原则和方法。本文主要探讨IT服务导向型企业ITSS实施落地的“三者平衡”。即:标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的平衡。

关键字：
ITSS、通用要求、三者平衡、四要素、运行维护、ITSM、SMS、工具。

正文：
1.引言

一般来说，实施ITSS分为四个阶段，即需求分析、规划设计、部署实施和评估改进。在实施ITSS的过程中，需要根据ITSS标准的各项要求，对人员、流程、技术和资源四个关键因素进行全面整合，并与IT服务全生命周期的规范化的监督管理相结合。如图所示：

ITSS实施原理图

在标准实施的过程中必须一定的实施原则和方法。本文主要探讨IT服务导向型企业ITSS实施落地的“三者平衡”。即:标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的平衡。本文结合《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求（GB/T 28827.1-2012）》（以下简称：《通用要求》）试论标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者在企业实施ITSS过程中的平衡。



2.实施四阶段的“三者平衡”

综上为ITSS实施的原理图，但是在企业实施ITSS相关标准时到底应该遵循一个什么样的原则来实施呢?

下面我从体系建立的需求分析、规划设计、部署实施和评估改进四个阶段入手分别谈谈论述如何做到“三者平衡”。

2.1 需求分析阶段

本阶段必须结合企业业务的实际情况，综合分析实施《通用要求》的需求和现状，明确ITSS实施的具体目标。企业的IT服务管理水平的提升需要一个漫长且复杂的过程。任何拔苗助长式的所谓“捷径”都是无法在企业最终落地并实现的，其结果必然是将企业的管理拔高到一个不切实际的高度

所以，需求分析阶段应制定详细的可行性分析报告和实施方案。用以确保标准的要求是在结合企业实际情况并在企业可接受的前提下能够有效的落地。

需求分析阶段对《通用要求》的实施高度重要，它是整个实施工作的顶层设计。这种设计既要有站在IT服务管理角度的战略前瞻性又要有可以踏实落地、步步为营的战术指导价值。

这里我们所讲的就是标准要求与企业业务实际之间的平衡。

需求分析阶段需要平衡的方面，如图所示：




2.2 规划设计阶段

本阶段在明确需要实施ITSS以及实施需求后，依据ITSS的各项标准要求，对所需的人员、过程、技术及资源进行全面系统的规划，明确实施的方案和预期效果。本阶段应包括确定实施原则、梳理服务目录、确定实施范围、规划IT服务体系架构、估算实施所需资源、风险管理规划等关键活动。并应明确各个要素建设的目标和内容，如图所示：




在规划的过程中达到标准的要求可以说是实施体系的基本要求。标准条款是规范而严格的，但企业的业务形态却是千差万别的。在理解标准要求的前提下进而深入发掘出其潜在的管理理念和内在逻辑可以说是体系实施的一门艺术。不拘泥于一字一句的条款要求而深入理解标准的内在奥秘可以帮助我们在标准的基础上更加高效灵活的提升我们的服务管理水平。而仅仅为了满足标准要求通过认证而实施SMS则是片面的、功利的。正所谓：“来源于标准，而高于标准”。才是我们实施标准的真谛。

所以，是标准提升了企业，还是企业提升了标准，这是个需要所有实施ITSS体系的人需要思考的命题，也是我所说的标准要求与企业业务实际之间的平衡。

规划设计阶段需要平衡的方面，如图所示：




2.3 部署实施阶段

本阶段主要根据规划设计阶段所确定的策略、方针和规划设计方案，遵照所选择标准的要求和建议，使用项目管理的方法，部署新的IT服务或依据ITSS变更后的IT服务进行落实和执行，初步建立符合需求的标准化服务体系。

在此过程中管理层职责、资金资源、组建和管理实施团队、确定过程/规范、建立软件平台、采购外部资源、遵循项目管理方法等关键活动必须充分的考虑标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的平衡（在此我有必要解释一下ITSM工具在ITSS标准中的地位：在ITSS《通用要求》中明确要求企业必须拥有IT服务管理工具）。

在前面我们已经强调了标准要求与企业业务实际之间的平衡的极端重要性，但是我们还必须考虑到企业现有的（或即将上线）ITSM工具是否能够有效的支撑企业既定的IT服务管理过程。ITSM工具应在满足标准的前提下结合企业业务实际完成过程管理的一系列重要活动。如：日常运行的维护管理、过程的有效记录、对服务交付的测量和监督、以及服务交付后对服务的评估等等。

如果我们在此阶段忽视了ITSM工具与前两者之间的平衡。那么其结果基本是“胎死腹中”或是“形同虚设”胎死腹中是指实施的手段措施和方式方法只停留在文件阶段，即便已经正式发布也无法推行，最终变成了一纸空文。形同虚设是指实施的手段措施和方式方法已经正式施行，但是实施的难度太大，已经严重影响力公司正常的工作效率或极大的改变了员工的既有工作模式，过大的推行阻力或超额的运行成本使企业不堪重负，最终被束之高阁。

所以标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的平衡在此阶段非常重要，几乎决定了整个标准实施工作的成败。

部署实施阶段需要平衡的方面，如图所示：




2.4 优化改进阶段

本阶段主要从IT与业务之间的绩效结果出发，综合评估和审计实施ITSS后对服务需求的满足程度，评估标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的契合程度，验证实施ITSS后对业务支撑的效果以及在提升服务质量方面的作用。

在此基础上，确定改进目标并制订改进计划，跟踪改进效果，进一步完善和提升ITSS实施效果。通过以往的经验，可以说标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的平衡度或者契合程度越高，那么最终实施ITSS的预期的效果就越高。“三者平衡”的程度与ITSS《通用要求》体系实施成功之间存在着十分明显的正向相关关系。

以往的经验是本阶段应包括评估实施效果、评审运营情况、制定改进计划、实施改进活动及跟踪验证等关键活动。但引入“三者平衡”概念之后，我建议企业将对“三者平衡”程度的验证、评估也能够纳入改进服务管理相关活动的输入当中。

3.三者平衡的意义

综上，ITSS实施原理是指导整个实施过程的框架体系，而“三者平衡”则是确保ITSS实施成功的指导性原则，通过制定循环渐进、切实可行的实施方法和项目活动，在平衡中实现了实施过程中人员、过程、技术和资源的有效使用等方面的控制的优化改善。

可以说“三者平衡”既是企业建立ITSS相关标准的出发点也是企业最终完成SMS建设的落脚点。当企业选择建立ITSS企业之初（需求分析、规划设计阶段）就应该高度关注标准要求、企业业务实际这两者之间的矛盾并寻求其中的平衡点。在企业实施（部署实施阶段）过程中努力确保标准要求、企业业务实际、ITSM工具三者的有机结合和相互支撑。在持续改进过程中(优化改进阶段)逐步扩大“三者平衡”的契合点，形成有机融合，最终使ITSS成为企业在管理水平持续上升过程中最有力的助推器！



作者：李天池

1.《中国ITSS白皮书》(第一版)

辽宁省信息安全与软件测评认证中心   李天池



前言：
ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。

ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。

摘要：
以IT服务为导向型的企业实施ITSS需要根据相关标准的各项要求从人员、流程、技术和资源四个关键因素入手，原则上通过需求分析、规划设计、部署实施和评估改进四个阶段逐步完成标准在企业的最终落地。但在标准实施的过程中必须一定的实施原则和方法。本文主要探讨IT服务导向型企业ITSS实施落地的“三者平衡”。即:标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的平衡。

关键字：
ITSS、通用要求、三者平衡、四要素、运行维护、ITSM、SMS、工具。

正文：
1.引言

一般来说，实施ITSS分为四个阶段，即需求分析、规划设计、部署实施和评估改进。在实施ITSS的过程中，需要根据ITSS标准的各项要求，对人员、流程、技术和资源四个关键因素进行全面整合，并与IT服务全生命周期的规范化的监督管理相结合。如图所示：

ITSS实施原理图

在标准实施的过程中必须一定的实施原则和方法。本文主要探讨IT服务导向型企业ITSS实施落地的“三者平衡”。即:标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的平衡。本文结合《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求（GB/T 28827.1-2012）》（以下简称：《通用要求》）试论标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者在企业实施ITSS过程中的平衡。



2.实施四阶段的“三者平衡”

综上为ITSS实施的原理图，但是在企业实施ITSS相关标准时到底应该遵循一个什么样的原则来实施呢?

下面我从体系建立的需求分析、规划设计、部署实施和评估改进四个阶段入手分别谈谈论述如何做到“三者平衡”。

2.1 需求分析阶段

本阶段必须结合企业业务的实际情况，综合分析实施《通用要求》的需求和现状，明确ITSS实施的具体目标。企业的IT服务管理水平的提升需要一个漫长且复杂的过程。任何拔苗助长式的所谓“捷径”都是无法在企业最终落地并实现的，其结果必然是将企业的管理拔高到一个不切实际的高度

所以，需求分析阶段应制定详细的可行性分析报告和实施方案。用以确保标准的要求是在结合企业实际情况并在企业可接受的前提下能够有效的落地。

需求分析阶段对《通用要求》的实施高度重要，它是整个实施工作的顶层设计。这种设计既要有站在IT服务管理角度的战略前瞻性又要有可以踏实落地、步步为营的战术指导价值。

这里我们所讲的就是标准要求与企业业务实际之间的平衡。

需求分析阶段需要平衡的方面，如图所示：




2.2 规划设计阶段

本阶段在明确需要实施ITSS以及实施需求后，依据ITSS的各项标准要求，对所需的人员、过程、技术及资源进行全面系统的规划，明确实施的方案和预期效果。本阶段应包括确定实施原则、梳理服务目录、确定实施范围、规划IT服务体系架构、估算实施所需资源、风险管理规划等关键活动。并应明确各个要素建设的目标和内容，如图所示：




在规划的过程中达到标准的要求可以说是实施体系的基本要求。标准条款是规范而严格的，但企业的业务形态却是千差万别的。在理解标准要求的前提下进而深入发掘出其潜在的管理理念和内在逻辑可以说是体系实施的一门艺术。不拘泥于一字一句的条款要求而深入理解标准的内在奥秘可以帮助我们在标准的基础上更加高效灵活的提升我们的服务管理水平。而仅仅为了满足标准要求通过认证而实施SMS则是片面的、功利的。正所谓：“来源于标准，而高于标准”。才是我们实施标准的真谛。

所以，是标准提升了企业，还是企业提升了标准，这是个需要所有实施ITSS体系的人需要思考的命题，也是我所说的标准要求与企业业务实际之间的平衡。

规划设计阶段需要平衡的方面，如图所示：




2.3 部署实施阶段

本阶段主要根据规划设计阶段所确定的策略、方针和规划设计方案，遵照所选择标准的要求和建议，使用项目管理的方法，部署新的IT服务或依据ITSS变更后的IT服务进行落实和执行，初步建立符合需求的标准化服务体系。

在此过程中管理层职责、资金资源、组建和管理实施团队、确定过程/规范、建立软件平台、采购外部资源、遵循项目管理方法等关键活动必须充分的考虑标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的平衡（在此我有必要解释一下ITSM工具在ITSS标准中的地位：在ITSS《通用要求》中明确要求企业必须拥有IT服务管理工具）。

在前面我们已经强调了标准要求与企业业务实际之间的平衡的极端重要性，但是我们还必须考虑到企业现有的（或即将上线）ITSM工具是否能够有效的支撑企业既定的IT服务管理过程。ITSM工具应在满足标准的前提下结合企业业务实际完成过程管理的一系列重要活动。如：日常运行的维护管理、过程的有效记录、对服务交付的测量和监督、以及服务交付后对服务的评估等等。

如果我们在此阶段忽视了ITSM工具与前两者之间的平衡。那么其结果基本是“胎死腹中”或是“形同虚设”胎死腹中是指实施的手段措施和方式方法只停留在文件阶段，即便已经正式发布也无法推行，最终变成了一纸空文。形同虚设是指实施的手段措施和方式方法已经正式施行，但是实施的难度太大，已经严重影响力公司正常的工作效率或极大的改变了员工的既有工作模式，过大的推行阻力或超额的运行成本使企业不堪重负，最终被束之高阁。

所以标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的平衡在此阶段非常重要，几乎决定了整个标准实施工作的成败。

部署实施阶段需要平衡的方面，如图所示：




2.4 优化改进阶段

本阶段主要从IT与业务之间的绩效结果出发，综合评估和审计实施ITSS后对服务需求的满足程度，评估标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的契合程度，验证实施ITSS后对业务支撑的效果以及在提升服务质量方面的作用。

在此基础上，确定改进目标并制订改进计划，跟踪改进效果，进一步完善和提升ITSS实施效果。通过以往的经验，可以说标准要求、企业业务实际、ITSM工具这三者之间的平衡度或者契合程度越高，那么最终实施ITSS的预期的效果就越高。“三者平衡”的程度与ITSS《通用要求》体系实施成功之间存在着十分明显的正向相关关系。

以往的经验是本阶段应包括评估实施效果、评审运营情况、制定改进计划、实施改进活动及跟踪验证等关键活动。但引入“三者平衡”概念之后，我建议企业将对“三者平衡”程度的验证、评估也能够纳入改进服务管理相关活动的输入当中。

3.三者平衡的意义

综上，ITSS实施原理是指导整个实施过程的框架体系，而“三者平衡”则是确保ITSS实施成功的指导性原则，通过制定循环渐进、切实可行的实施方法和项目活动，在平衡中实现了实施过程中人员、过程、技术和资源的有效使用等方面的控制的优化改善。

可以说“三者平衡”既是企业建立ITSS相关标准的出发点也是企业最终完成SMS建设的落脚点。当企业选择建立ITSS企业之初（需求分析、规划设计阶段）就应该高度关注标准要求、企业业务实际这两者之间的矛盾并寻求其中的平衡点。在企业实施（部署实施阶段）过程中努力确保标准要求、企业业务实际、ITSM工具三者的有机结合和相互支撑。在持续改进过程中(优化改进阶段)逐步扩大“三者平衡”的契合点，形成有机融合，最终使ITSS成为企业在管理水平持续上升过程中最有力的助推器！



作者：李天池

1.《中国ITSS白皮书》(第一版)