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摘要
以业务为导向，面向业务服务管理的BSM思想，能够帮助企业信息化部门，将传统的面向信息化基础设施的信息化服务方式转化为面向企业业务及配套应用系统的信息化管理模式。能够指导企业信息化部门，梳理、整合、优化信息化服务受理流程，提高信息化部门整体服务水平。从而彻底改变以往被动、低效的信息化服务方式，主动为企业业务提供高效、高质量、紧密贴合并完全满足企业业务需求的信息化服务保障。

信息化服务流程是信息化部门日常运转的支柱，也是枢纽。目前企业信息化部门在信息系统运行管理方面涉及的服务流程主要包括：事件管理流程、服务请求管理流程、变更管理流程、知识管理流程、日常巡检管理流程、值班管理流程等。其中事件管理流程，作为信息化部门运维管理工作的支撑流程，直接、真实的反映信息化部门运维管理工作的整体质量和效率，所以做好信息化服务流程中的事件管理流程是信息化部门的首要工作。

结合企业自身业务特点，事件管理流程需要通过流程定位、流程组织架构、流程角色与职责、流程设计、业务规则等环节，实现最终落地。

流程定位
事件管理流程的主要目的是争取在最短的时间内解决、恢复事件（故障），尽量避免或减少事件对用户造成的影响。事件管理流程需要保留事件的有效记录，为其他信息化服务流程提供相关信息，以及通报事件处理进展情况等。

事件管理流程的范围主要是针对信息化部门管辖的信息化相关基础设施、应用系统、终端设备等，所发生的业务问题、系统故障、信息咨询和用户投诉，进行处理和反馈。

流程组织架构
信息化部门在事件管理流程组织架构方面，应首先增设面向用户的服务台，并提供对外统一的服务热线电话。用户通过统一服务入口，致电服务台进行事件申报。

结合企业自身业务特点，信息化部门的事件管理流程组织架构应包括：服务台、一线支持人员、二线支持人员和若干个支持组。

流程角色与职责
流程负责人由事件经理或信息化部门领导担任。作为事件管理流程的责任人，对于整个流程执行的结果负责，并具有一定的流程管理权力。事件经理负责协调事件管理流程的日常操作步骤，并管理、安排工作时间。

服务台是联接用户和信息化部门的服务平台，该平台协调用户与信息化部门之间的关系，为IT运维管理提供关键性支持。服务台具有双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关。对用户而言，服务台是与信息化部门的唯一联络点，服务台参照服务目录预先定义的服务范围确保用户的服务请求及故障申报得到快速有效的解决。服务台采用轮班制，从一线支持人员中抽调安排。负责接收所有事件，对事件进行初步处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持组。

一线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。
二线支持人员负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。

流程设计
事件管理流程包括记录、指派、受理、解决、关闭五个阶段。
其中记录阶段是事件生命周期的起点，产生事件记录；指派阶段对事件进行初步判断、分类、优先级判定等，事件可以得到初步解决或转派到相应的支持人员；受理阶段是对事件进行分析和处理的过程；事件在解决阶段得到解决或得到临时解决方案，服务得以恢复；关闭阶段是事件生命周期的终点，事件单被关闭。

业务规则

事件升级和通知规则
事件升级执行事件上报通知机制，并将事件紧急程度置为“高”。当事件单被转派三次或超时，触发事件升级条件。事件优先级在事件的生命周期中可以改变。事件上报通知对象必须包括事件经理。在必要时，除事件经理外还可包括相关部门领导。
事件通知方式包括口头通知、邮件通知、短信通知和电话通知，其中以电话通知为主要方式。

事件影响度、紧急度和优先级规则
影响度是支持人员用来判断该事件所造成的影响程度。紧急性是用来反映用户对该事件所持的紧急程度。优先级作为处理人员判断事件处理先后顺序的标准。事件影响度由服务台或支持人员在建单和受理时判断、定义。事件影响度包括4个等级，即：广泛、极大、适度、次要。事件紧急度划分为四级，即：严重、高、中、低。事件紧急度由服务台手工填写。没有明确用户类型的事件紧急度默认为“中”。有明确用户类型，且用户类型为VIP时，事件紧急度默认为“高”。

事件的优先级表明了支持人员对事件单处理的优先程度，是评定事件处理优先等级的一个重要指标。所有事件都将分配到四个优先级中的一个，优先级从1(极高)到4(低)。优先级在事件的生命周期中可以改变。事件的优先级通常由影响度和紧急度两方面的指标共同决定。

事件分类和指派规则
事件分类是事件单的基本元素，用以区别事件单的故障种类和对应支持组。事件单创建时需填写事件分类，以事件分类为准分派支持人员。同时支持人员也以事件分类为准，转派事件和解决事件。

事件等待规则
事件目标时间是在事件处理的每个环节中，按照事件优先级制定不同的事件处理时间限制。超时将执行升级和上报。
事件可能会超过目标时间的上限，而相应的原因有一些是客观、无法预期的。当事件由于这些原因进入等待状态时，等待中的时间将不计入目标时间。

事件记录员、支持人员和事件经理可将事件置为等待状态。事件创建变更时，事件进入等待状态。事件进入等待状态必须填写等待代码，自动进入等待的事件单由系统自动填写等待代码。

事件服务水平管理规则
根据目标时间业务规则，事件管理流程引入服务水平管理规则以保障运维服务质量。基于服务水平管理规则的服务目标明确各优先级下的事件得到响应和得到恢复的目标时间。事件单生成后，将根据事件优先级和目标时间业务规则自动匹配服务目标。

事件关闭规则
事件单应由事件创建者关闭。关闭事件单之前，必须确认处理结果并填写解决方案和记录。由服务台关闭的事件单，需要填写用户满意度调查结果。事件单在关闭前，必须填写关闭代码，自动关闭的事件单由系统自动填写关闭代码。已关闭的事件单不允许重新打开。

结束语
通过流程定位、流程组织架构、流程角色与职责、流程设计、业务规则等环节，最终实现事件管理流程在企业的落地实现。为提高企业信息化部门运维管理工作的整体质量和效率，提供强有力的业务流程支撑。

E8.ITSM事件管理特色h：符合ITIL标准，具备健全的考核及统计指标，并且自定义灵活；具备工程师抢单及指派功能，结合考核指标，提升效率及工作主动性；亦可智能化地根据事件流程预配置的规则自动提交事件单给相关责任部门责任人处理；具有工单模板功能，减轻工单录入负担；关联知识库检索及过往事件参考，提高解决效率；典型事件一键知识归档。

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摘要
以业务为导向，面向业务服务管理的BSM思想，能够帮助企业信息化部门，将传统的面向信息化基础设施的信息化服务方式转化为面向企业业务及配套应用系统的信息化管理模式。能够指导企业信息化部门，梳理、整合、优化信息化服务受理流程，提高信息化部门整体服务水平。从而彻底改变以往被动、低效的信息化服务方式，主动为企业业务提供高效、高质量、紧密贴合并完全满足企业业务需求的信息化服务保障。

信息化服务流程是信息化部门日常运转的支柱，也是枢纽。目前企业信息化部门在信息系统运行管理方面涉及的服务流程主要包括：事件管理流程、服务请求管理流程、变更管理流程、知识管理流程、日常巡检管理流程、值班管理流程等。其中事件管理流程，作为信息化部门运维管理工作的支撑流程，直接、真实的反映信息化部门运维管理工作的整体质量和效率，所以做好信息化服务流程中的事件管理流程是信息化部门的首要工作。

结合企业自身业务特点，事件管理流程需要通过流程定位、流程组织架构、流程角色与职责、流程设计、业务规则等环节，实现最终落地。

流程定位
事件管理流程的主要目的是争取在最短的时间内解决、恢复事件（故障），尽量避免或减少事件对用户造成的影响。事件管理流程需要保留事件的有效记录，为其他信息化服务流程提供相关信息，以及通报事件处理进展情况等。

事件管理流程的范围主要是针对信息化部门管辖的信息化相关基础设施、应用系统、终端设备等，所发生的业务问题、系统故障、信息咨询和用户投诉，进行处理和反馈。

流程组织架构
信息化部门在事件管理流程组织架构方面，应首先增设面向用户的服务台，并提供对外统一的服务热线电话。用户通过统一服务入口，致电服务台进行事件申报。

结合企业自身业务特点，信息化部门的事件管理流程组织架构应包括：服务台、一线支持人员、二线支持人员和若干个支持组。

流程角色与职责
流程负责人由事件经理或信息化部门领导担任。作为事件管理流程的责任人，对于整个流程执行的结果负责，并具有一定的流程管理权力。事件经理负责协调事件管理流程的日常操作步骤，并管理、安排工作时间。

服务台是联接用户和信息化部门的服务平台，该平台协调用户与信息化部门之间的关系，为IT运维管理提供关键性支持。服务台具有双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关。对用户而言，服务台是与信息化部门的唯一联络点，服务台参照服务目录预先定义的服务范围确保用户的服务请求及故障申报得到快速有效的解决。服务台采用轮班制，从一线支持人员中抽调安排。负责接收所有事件，对事件进行初步处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持组。

一线支持人员负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。
二线支持人员负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。

流程设计
事件管理流程包括记录、指派、受理、解决、关闭五个阶段。
其中记录阶段是事件生命周期的起点，产生事件记录；指派阶段对事件进行初步判断、分类、优先级判定等，事件可以得到初步解决或转派到相应的支持人员；受理阶段是对事件进行分析和处理的过程；事件在解决阶段得到解决或得到临时解决方案，服务得以恢复；关闭阶段是事件生命周期的终点，事件单被关闭。

业务规则

事件升级和通知规则
事件升级执行事件上报通知机制，并将事件紧急程度置为“高”。当事件单被转派三次或超时，触发事件升级条件。事件优先级在事件的生命周期中可以改变。事件上报通知对象必须包括事件经理。在必要时，除事件经理外还可包括相关部门领导。
事件通知方式包括口头通知、邮件通知、短信通知和电话通知，其中以电话通知为主要方式。

事件影响度、紧急度和优先级规则
影响度是支持人员用来判断该事件所造成的影响程度。紧急性是用来反映用户对该事件所持的紧急程度。优先级作为处理人员判断事件处理先后顺序的标准。事件影响度由服务台或支持人员在建单和受理时判断、定义。事件影响度包括4个等级，即：广泛、极大、适度、次要。事件紧急度划分为四级，即：严重、高、中、低。事件紧急度由服务台手工填写。没有明确用户类型的事件紧急度默认为“中”。有明确用户类型，且用户类型为VIP时，事件紧急度默认为“高”。

事件的优先级表明了支持人员对事件单处理的优先程度，是评定事件处理优先等级的一个重要指标。所有事件都将分配到四个优先级中的一个，优先级从1(极高)到4(低)。优先级在事件的生命周期中可以改变。事件的优先级通常由影响度和紧急度两方面的指标共同决定。

事件分类和指派规则
事件分类是事件单的基本元素，用以区别事件单的故障种类和对应支持组。事件单创建时需填写事件分类，以事件分类为准分派支持人员。同时支持人员也以事件分类为准，转派事件和解决事件。

事件等待规则
事件目标时间是在事件处理的每个环节中，按照事件优先级制定不同的事件处理时间限制。超时将执行升级和上报。
事件可能会超过目标时间的上限，而相应的原因有一些是客观、无法预期的。当事件由于这些原因进入等待状态时，等待中的时间将不计入目标时间。

事件记录员、支持人员和事件经理可将事件置为等待状态。事件创建变更时，事件进入等待状态。事件进入等待状态必须填写等待代码，自动进入等待的事件单由系统自动填写等待代码。

事件服务水平管理规则
根据目标时间业务规则，事件管理流程引入服务水平管理规则以保障运维服务质量。基于服务水平管理规则的服务目标明确各优先级下的事件得到响应和得到恢复的目标时间。事件单生成后，将根据事件优先级和目标时间业务规则自动匹配服务目标。

事件关闭规则
事件单应由事件创建者关闭。关闭事件单之前，必须确认处理结果并填写解决方案和记录。由服务台关闭的事件单，需要填写用户满意度调查结果。事件单在关闭前，必须填写关闭代码，自动关闭的事件单由系统自动填写关闭代码。已关闭的事件单不允许重新打开。

结束语
通过流程定位、流程组织架构、流程角色与职责、流程设计、业务规则等环节，最终实现事件管理流程在企业的落地实现。为提高企业信息化部门运维管理工作的整体质量和效率，提供强有力的业务流程支撑。

E8.ITSM事件管理特色h：符合ITIL标准，具备健全的考核及统计指标，并且自定义灵活；具备工程师抢单及指派功能，结合考核指标，提升效率及工作主动性；亦可智能化地根据事件流程预配置的规则自动提交事件单给相关责任部门责任人处理；具有工单模板功能，减轻工单录入负担；关联知识库检索及过往事件参考，提高解决效率；典型事件一键知识归档。