第 2章.            iTop软件系统功能
2.1   总体说明

iTop是全面的、开源的IT运营门户，是ITSM/ITIL的最佳实践。包括：

ü  全面的CMDB（配置管理数据库），使得IT运营人员可以了解配置项之间的相互影响关系；

ü  服务台模块，使得IT运营人员可以接受和跟踪最终用户的服务请求；

ü  事件管理模块，使得IT运营人员可以受理和跟踪用户报障；

ü  变更管理模块，使得IT运营人员可以更好地处理各类变更；

ü  已知错误数据库，使得IT运营人员可以记录已知问题的修复方法，从而加快同类故障的解决过程；

ü  计划停机管理，使得IT运营人员可以记录所有计划性停机并通知相关人员；

ü  仪表盘应用，使得用户可以快速查看IT服务健康状况；

iTop面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。与此同时，iTop是完全开放的，能集成用户现有的各类IT服务基础设施。

采用iTop管理IT服务的好处：

ü  更有效地管理日益复杂化的IT环境；

ü  渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；

ü  管理用户最重要的资产，如文件等。

2.2   帮助中心
2.2.1       服务台

服务台为IT服务提供单一接口，从而有效地为广大用户提供IT支持。

主要功能：

通过自定义当前客户的服务目录，配置对应的工作组或工程师（或驻场模式），为客户提供针对性的服务。同时客户可以在工作台查看自定义的报表数据，进行咨询投诉等操作。在这里可以实现：

ü  通过仪表盘功能查看请求汇总信息、创建新请求、搜索请求；

ü  查看指派给我的请求；

ü  查看热门请求；

ü  查看所有已打开的请求；

ü  查看我支持的请求列表。

2.2.2       自助服务中心

主要功能：

IT自助服务（Portal）提供给最终用户使用，目标是提高用户参与度及满意度，并减轻服务台的工作量。它主要有以下功能：

ü  根据服务目录在线提交服务请求并查看其状态；

ü  显示打开请求；

ü  显示关闭请求；

ü  我的待解决的请求

ü  我的已解决的请求。

主要特点：

ü  “服务目录”：可浏览服务目录，快速定位所需要的服务；

ü  “多触点”：支持通过电话、Web自助、OA、Email等多种方式提交事件单。

2.3   核心功能
2.3.1       CMDB（配置管理数据库）

每个企业的信息化中心都有许多关于IT服务和IT基础设施的方方面面的信息，配置管理提供了一个虚拟数据库，用来记录大量的基础信息以及它们之间的关系，并提供科学化的流程来负责核实IT基础设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本情况。一般来讲，对配置项的修改不应直接进行，必须由变更管理流程发起，因此配置管理与变更管理是紧密结合的，变更管理流程引发和控制对配置项的修改；相反，配置管理向变更管理提供详细的信息，以帮助变更经理分析评估变更带来的影响。

iTop包括了一个完备的CMDB，使得IT运营人员可以管控其所辖的全部配置项。它通过识别、控制、维护和验证现有的所有配置项（CIs）的版本，提供一个IT基础设施的逻辑模型。由于CMDB也会记录配置项之间的关系，因此IT工程师们可以轻而易举地分析基础设施与服务之间的依赖关系。

iTop当前版本包括：

ü  联系人、团队和工作组；

ü  位置；

ü  基础设施（台式机、服务器、网络设备、环境设备、应用程序和补丁等）；

ü  配置项组（CI组）；

ü  各类文件（Word、Excel、PowerPoint、Html等）；

所有CI都在iTop的数据模型中得到展现，且可以轻松修改；用户界面的自定义和漫游。CI的所有变更都受到强大的状态机制控制，针对CI的所有变更可以通过变更的时间、变更的属性值（旧值和新值）以及变更人来跟踪。

导入csv文件的功能，使得IT工程师可以从一个csv或excel文件来批量创建/更新CI及其关系。

优点：

ü  提供CI的准确信息；

ü  有利于遵循法律和合同义务；

ü  有助于财务规划，明确定义所有资产及其之间的关联；

ü  有利于识别变更的影响及对变更进行分析；

iTop在配置管理中实现的CI关系拓扑图示例如下：

图表 4  iTop CMDB实现的CI关系拓扑图示例

2.3.2       事件管理模块

事件包括IT服务过程中的突发事件、客户投诉以及IT服务请求等。事件管理的任务和目标是尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小，从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。如果有故障无法在规定的时间内解决或者没有解决方案，运维人员应该将事件转派给二线等更有经验的技术支持人员来解决，并需要负责协调各方面的资源来迅速解决故障。对于反复出现的事件或者重大故障，可以升级到问题管理来分析根本原因，防止以后再次出现。

iTop具有一个完备的事件管理模块，用以跟踪任何带来或可能带来服务质量降低的事件。它有助于支持工程师：

ü  记录事件；

ü  分类和分级；

ü  管理事件责任人；

ü  定义事件的影响；

ü  链接关联事件；

ü  对处在生命周期的事件进行跟踪；

优点：

ü  降低事件对业务的影响；

ü  提高事件的修复率；

ü  防止事件丢单；

ü  增强事件的可视性，并更好地通知客户；

ü  提高用户和客户的满意度；

iTop事件管理流程涉及流程节点：创建、指派、暂挂、重指派、完成、重新打开、满意度调查、关闭。

iTop在事件管理过程中的泳道图如下：

图表 5事件管理过程泳道图

ü  一般情况下，服务台接到请求后，首先登记事件；

ü  确认服务台有无能力解决，如果没有的话，就开始指派到相应的支持工程师处理；

ü  工程师在处理过程中如果发现指派有误或能力不足，可重新指派（或升级）工单；

ü  负责处理事件的工程师在完工后，申请关闭工单，填写满意度调查，实施关闭。

2.3.3       问题管理模块

问题是导致一起或者多起事故的潜在原因。问题管理的任务和目标是将IT基础架构内由错误引起的事件和问题对业务的负面影响减到最小，并将事件和问题出现的频率降到最低。同时，预防这些相关的事件、问题和错误的再度发生。问题管理与事件管理的不同之处主要在于，后者以尽可能快地恢复服务为目标，而前者更加关注事故产生的根本原因。

问题管理是ITIL服务支持流程之一，iTop具有一个完备的问题管理模块，用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，管理问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理问题的工作平台。

问题管理模块提供：

ü  记录问题单

ü  支持多种发起方式，如事件单升级为问题单、直接提交问题等

ü  工单关系管理

-   工单与用户

-   工单与资产

-   工单与工单

-   工单与知识

-   工单与IT支持人员之间的关系

ü  分类和定义优先级

ü  与事件管理的关联

优点：

ü  降低重复发生的事件和请求对业务的影响

ü  提高典型问题的解决率

ü  为知识库提供优质的知识条目

ü  防止问题工单的遗失

ü  提高工程师对重复事件的解决速度

ü  与配置变更等流程紧密衔接

iTop在问题管理过程中的泳道图如下：

图表 6问题管理过程泳道图

2.3.4       变更管理模块

企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作提供支持，但企业面临的外部环境是不断变化的，因而它的业务运作也必须随着外部环境的变化做出调整。相应地，支持业务运作的IT服务及其基础架构也必须进行必要的变更。变更管理流程存在的目的即确保在IT服务变更的过程中使用标准的方法和步骤，以有效的控制变更过程，以求将变更所导致的IT服务中断对业务的影响降低到最少。在变更管理流程运作过程中，必须组建变更咨询委员会（CAB），如果有重大变更，需要CAB对提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。

iTop具有一个完备的变更管理模块，用以跟踪和管理所有的变更请求。有助于：

ü  变更请求人员描述其需求；

ü  变更经理同意或拒绝变更；

ü  让管理人员：

-   分析变更的影响；

-   在整个生命周期控制变更；

ü  让实施人员描述：

-   变更什么；

-   怎样变更；

-   回退计划是什么；

通过这个模块，用户可以描述变更对配置项的影响，并通知相应联系人。

优点：

ü  降低变更对用户业务的影响；

ü  增强变更的可视性；

ü  减少变更回退，并更好规划回退计划；

ü  提高变更的执行效率；

iTop在变更管理过程中的泳道图如下：

图表 7变更管理过程泳道图