20151117淡然

续上

5.1.1.4日常维护

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.4.1	收集服务级别管理数据	依据SLA、OLA、UC中的约定，监测各项服务指标，记录服务指标数据	SLA、UC、OLA	实际运行服务数据
6.1.4.2	分析与比较	分析记录的服务指标数据，与协议中约定的指标进行比较ITSS培训	SLA、OLA、UC、实际数据
6.1.4.3	产生OLA报告	依据分析比较，产生OLA报告，提交IT部门内部改进	分析比较结果	OLA报告
6.1.4.4	产生UC报告	依据分析比较，产生UC报告，提交外部供应商改进	分析比较结果	UC报告
6.1.4.5	定期产生SLA报告并提交客户	依据SLA约定，定期产生SLA报告，提交客户监督SLA的执行状况	分析比较结果	SLA报告

5.1.1.5回顾与检查

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.5.1	召开SLA回顾会议	依据SLA约定，召开SLA回顾会议，与客户共同检查SLA的执行状况，了解客户满意度ITSS认证	SLA报告	检查会议记录
6.1.5.2	客户检查报告并提出反馈意见	客户针对SLA报告提出反馈意见，以及对未来服务级别管理的意见和建议	SLA报告、检查会议记录	报告反馈
6.1.5.3	反馈分析	对客户提出的反馈意见进行分析和答复，明确可以改进的方面、需要进一步调研的方面，以及目前无法实现的方面及理由	反馈意见
6.1.5.4	分别召开OLA、UC检查会议	分别与内部IT部门和外部供应商召开OLA和UC检查会议	OLA、UC	会议记要、对OLA和UC的反馈意见
6.1.5.5	更新OLA和UC	分别与内部IT部门和外部供应商磋商OLA和UC的更新方案，更新OLA和UC	客户对SLA的反馈意见	更新的OLA和UC
6.1.5.6	与客户磋商并更新SLA	依据更新的OLA和UC，结合客户反馈，与客户磋商并更新SLA		更新的SLA
6.1.5.7	更新服务管理计划，发布更新的SLA	对服务管理计划进行更新，并发布新的SLAITSS考试		更新的服务管理计划

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