本帖最后由monicazhang于2015-8-2711:45编辑
20150827淡然 续上
2.4.2.流程分解图 2.4.2.1.服务级别管理计划
编号
| 管理活动
| 描述
| 输入/触发条件
| 输出
| 6.1.1.1
| [p=24,null,left]制定SLM计划、确定目标、安排分工
| [p=24,null,left]确定SLM角色分工、职责和人员安排，确定SLM要实现的目标和范围，分析风险、培训IT和业务人员，使IT和业务均了解SLM将带来的变化ITSS考试
| [p=24,null,left]资源计划、[p=24,null,left]预算
| [p=24,null,left]人员和角色分工、目标、范围、风险计划
| 6.1.1.2
| 制定服务目录
| [p=24,null,left]整理出所有可提供的服务清单，包含服务所包含的组件以及服务用户
| [p=24,null,left]CMDB
| [p=24,null,left]服务目录（样例见附录）
| 6.1.1.3
| 确定SLA结构
| [p=24,null,left]SLA的结构分为：基于服务的SLA、基于客户的SLA和多层SLA，其中多层SLA中包含公司级SLA、客户级SLA和服务级SLA
|
| [p=24,null,left]SLA结构、相关表格、检查表及模板
| 6.1.1.4
| [p=24,null,left]确定性能衡量指标
| [p=24,null,left]与客户沟通性能指标的含义，并共同确定性能衡量指标
| [p=24,null,left]P03其他流程的性能指标
| [p=24,null,left]性能衡量指标
|
2.4.2.2.客户需求管理
编号
| 管理活动
| 描述
| 输入/触发条件
| 输出
| 6.1.2.1
| [p=24,null,left]制定需求调研表和访谈问卷
| [p=24,null,left]在制定SLA之前，全面了解客户的现状和需求是至关重要的，首先制定需求调研表和访谈问卷为需求收集做准备
|
| [p=24,null,left]调研表、访谈问卷
| 6.1.2.2
| 收集需求
| [p=24,null,left]根据调研表和访谈问卷，全面收集客户需求
| [p=24,null,left]调研表、访谈问卷
| [p=24,null,left]客户需求和期望
| 6.1.2.3
| 需求分析
| [p=24,null,left]对收集来的需求进行分析和分类，找出与目前的差距
| [p=24,null,left]客户需求与期望
| [p=24,null,left]差距分析报告
| 6.1.2.4
| 确定需求优先级
| [p=24,null,left]考虑影响程度、紧急程度和风险，排定需求的优先级，这是与客户磋商时的重要依据ITSS认证
| [p=24,null,left]需求与期望、差距分析报告
| [p=24,null,left]需求的优先级排序
| 6.1.2.5
| [p=24,null,left]确定服务级别需求（SLR）
| 整理服务级别管理的需求，其中可用性管理需求、性能与容量需求及安全性需求等均作为制定SLR的参考因素
| [p=24,null,left]需求与期望、可用性管理需求、性能与容量需求、安全性需求
| [p=24,null,left]SLR
|
2.4.2.3.制定SLA
编号
| 管理活动
| 描述
| 输入/触发条件
| 输出
| 6.1.3.1
| 确定内部OLA需求
| 在签订SLA前应先签订OLA和UC，首先依据SLR确定内部OLA需求
| [p=24,null,left]SLR
| [p=24,null,left]OLA需求
| 6.1.3.2
| 协商并确定OLA
| 依据OLA需求，与IT部门内部进行协商，最终确定内部支持协议OLA
| [p=24,null,left]SLR、OLA需求
| [p=24,null,left]OLA
| 6.1.3.3
| 确定外部合同UC需求
| 与OLA需求类似，SLR需求而内部无法满足的要求，形成外部合同UC需求
| [p=24,null,left]SLR
| [p=24,null,left]外部合同需求
| 6.1.3.4
| 审核外部合同采购需求
| 服务级别经理对外部合同需求进行审核
| [p=24,null,left]外部合同需求
| [p=24,null,left]经审核的外部合同需求
| 6.1.3.5
| 采购需求至采购流程，签订UC
| 将外部合同需求提交采购流程，并签订外部合同
| [p=24,null,left]经审核的外部合同需求
| [p=24,null,left]外部合同UC
| 6.1.3.6
| 起草、磋商和签订SLA
| 依据OLA、UC起草SLA初稿供讨论，通过协商，最终签订SLA，明确双方的权利和义务
| [p=24,null,left]OLA、UC、SLR
| [p=24,null,left]SLA
| 6.1.3.7
| 发布SLA
| 通过必要的培训、宣传等，使SLA的内容和意义让所有的业务和IT人员了解
| [p=24,null,left]SLA、培训
|
|
2.4.2.4.日常维护
编号
| 管理活动
| 描述
| 输入/触发条件
| 输出
| 6.1.4.1
| 收集服务级别管理数据
| 依据SLA、OLA、UC中的约定，监测各项服务指标，记录服务指标数据
| [p=24,null,left]SLA、UC、OLA
| [p=24,null,left]实际运行服务数据
| 6.1.4.2
| 分析与比较
| 分析记录的服务指标数据，与协议中约定的指标进行比较
| [p=24,null,left]SLA、OLA、UC、实际数据
|
| 6.1.4.3
| 产生OLA报告
| 依据分析比较，产生OLA报告，提交IT部门内部改进
| [p=24,null,left]分析比较结果
| [p=24,null,left]OLA报告
| 6.1.4.4
| 产生UC报告
| 依据分析比较，产生UC报告，提交外部供应商改进
| [p=24,null,left]分析比较结果
| [p=24,null,left]UC报告
| 6.1.4.5
| 定期产生SLA报告并提交客户
| 依据SLA约定，定期产生SLA报告，提交客户监督SLA的执行状况
| [p=24,null,left]分析比较结果
| [p=24,null,left]SLA报告
|
2.4.2.5.回顾与检查
编号
| 管理活动
| 描述
| 输入/触发条件
| 输出
| 6.1.5.1
| 召开SLA回顾会议
| 依据SLA约定，召开SLA回顾会议，与客户共同检查SLA的执行状况，了解客户满意度
| [p=24,null,left]SLA报告
| [p=24,null,left]检查会议记录
| 6.1.5.2
| 客户检查报告并提出反馈意见
| 客户针对SLA报告提出反馈意见，以及对未来服务级别管理的意见和建议
| [p=24,null,left]SLA报告、检查会议记录
| [p=24,null,left]报告反馈
| 6.1.5.3
| 反馈分析
| 对客户提出的反馈意见进行分析和答复，明确可以改进的方面、需要进一步调研的方面，以及目前无法实现的方面及理由
| [p=24,null,left]反馈意见
|
| 6.1.5.4
| 分别召开OLA、UC检查会议
| 分别与内部IT部门和外部供应商召开OLA和UC检查会议
| [p=24,null,left]OLA、UC
| [p=24,null,left]会议记要、对OLA和UC的反馈意见
| 6.1.5.5
| 更新OLA和UC
| 分别与内部IT部门和外部供应商磋商OLA和UC的更新方案，更新OLA和UC
| [p=24,null,left]客户对SLA的反馈意见
| [p=24,null,left]更新的OLA和UC
| 6.1.5.6
| 与客户磋商并更新SLA
| 依据更新的OLA和UC，结合客户反馈，与客户磋商并更新SLA
|
| [p=24,null,left]更新的SLA
| 6.1.5.7
| 更新服务管理计划，发布更新的SLA
| 对服务管理计划进行更新，并发布新的SLAITSS培训
|
| [p=24,null,left]更新的服务管理计划
|
本帖关键字：ITSS
|
转播
分享
淘帖
()