20150521MONICAZHANG
续上
9附件一：术语及名词解释
u服务台一线坐席人员：服务台一线坐席人员包括服务台一线普通坐席人员、一线专家坐席人员；在文章中服务台一线坐席人员就是通指这两类坐席人员；其中一线专家坐席又称为1.5线，他们部署在各个专业科室；ITIL培训
u内部客户：银联的各个部门、分公司；ITSS培训
u外部客户：银行机构、第三方机构、商户（将来有可能成为客户）、子公司；ITSS工具
u客户：包括银联运营中心的内部客户和外部客户；ITSS团购
u责任人对问题全程跟踪、与客户接口的人，定义为一线首次负责处理问题的工程师。除非通过“调整责任人”用例调整，责任人保持不变；ITSS认证
uIVR交互式语音应答系统，是计算机电话系统的一个重要组成部分，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录/放音、收/发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到服务台，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能；ITSS考试
u座席：服务台工作人员工作的位置，可以为呼叫提供通话服务；ITSS体系
u排队等待时长：呼叫在队列设备上的等待时间称为排队等待时长。ITSS软件
u请求应答时长：一个呼叫分配给座席后，会请求座席应答，从分配开始到应答完成之间的时间称为请求应答时长。如果座席设置为自动应答，理论上说，请求应答开始和结束时间是相同的，但是，在实际中，由于座席业务应用程序及网络传输消息的原因，一般会有1~2秒的时间差；ISO20000培训
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