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20150521MONICAZHANG
续上
3.2.3运营中心服务台岗位设定
运营中心服务台的岗位设定主要包括管理和服务提供，服务台管理岗位设计：
3.2.3.1管理岗位（1个人，但是承担以下岗位工作） 2质管经理
A）岗位目标 ±全面负责服务台运营的质量管理和绩效评估； ±对中心的运营提出改进建议并督促执行；ISO20000培训
B）关键业绩指标 ±服务台服务支持的总体质量； ±服务台人员整体绩效；
C）主要工作关系 ±运营中心内部各团队；ITIL培训>
±运营中心领导；
D）任职资格 ±大学本科以上学历，计算机或金融相关专业； ±5年以上金融领域工作经历； ±质量保证和质量控制背景；ITSS培训 ±较强的培训经验和一定的培训管理能力；
E）建议来源以及人数测算 ±可以根据银联人力资源的用人原则，从运营中心团队中选择人员担任； ±人数：1/3人 2培训经理（仅限服务台培训管理）ITSS认证
A）岗位目标 ±全面负责服务台对内、对外所提供的培训工作的组织、管理和实施。
B）关键业绩指标 ±培训满意度；
C）主要工作关系 ±中心内部各团队； ±各级培训对象和外配培训授课资源；ITSS考试
D）任职资格 2大学本科以上学历，计算机或金融相关专业； 25年以上金融领域工作经历； 2质量保证和质量控制背景； 2较强的培训经验和一定的培训管理能力；ITSS工具
E）建议来源以及人数测算 2可以根据银联人力资源的用人原则，从运营中心团队中选择人员担任； 2人数：1/3人 2服务经理
A）岗位目标 ±负责服务台内部的各类服务请求事宜； ±对知识和案例库评估的监督； ±管理服务台内部所使用的软硬件平台； ±协调服务台提供新服务的准备和实施工作；ITSS团购
B）关键业绩指标 ±知识库评估的有效程度； ±内部软硬件平台的稳定性； ±新服务上线后的服务支持能力；ITSS软件
C）主要工作关系 ±中心内部各团队； ±各个运营专业团队；
D）任职资格 ±大学本科以上学历，计算机或金融相关专业； ±5年以上金融领域工作经历； ±质量保证和质量控制背景； ±较强的培训经验和一定的培训管理能力； ±较强的技术背景和学习能力；ITSS体系
E）建议来源以及人数测算 2可以根据银联人力资源的用人原则，从运营中心团队中选择人员担任； 2人数：1/3人 运营中心服务台服务提供设定岗位主要包括：
本帖关键字：ITSSISO20000
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