[p=30,2,left]服务战略卷中有两个概念，服务的功用和功效。本期小编的问题是： [p=30,2,left]服务的功用和功效的区别和联系是什么呢？可否用生动的例子给大家做个讲解呢？ [p=30,2,left]谢谢分享咯！ [p=30,2,left]＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊IT运维管理IT运维管理社区每周一问投稿邮箱＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ [p=30,2,left]IT运维管理IT运维管理社区每周一问投稿邮箱：ITILxf@163.com，欢迎大家来稿！ [p=30,2,left]＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊相关导读＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊ [p=30,2,left]1、[每周一问]启航篇　http://www.ITILxf.com/thread-2459-1-1.html [p=30,2,left]2、[每周一问第一期]问世间,ITIL为何物？http://www.ITILxf.com/thread-3607-1-1.html [p=30,2,left]3、[每周一问第二期]ITIL，你带给我什么？http://www.ITILxf.com/thread-2689-1-1.html [p=30,2,left]4、[每周一问第三期]甲方乙方，情人还是怨偶？http://www.ITILxf.com/thread-3018-1-1.html [p=30,2,left]5、[每周一问第四期]实习从事ITIL实施,毕业了如何选择?http://www.ITILxf.com/thread-3293-1-1.html [p=30,2,left]6、[每周一问第五期]ITIL，你的名字叫money?http://www.ITILxf.com/thread-3608-1-1.html [p=30,2,left]7、[每周一问第六期]何谓ITIL入门?http://www.ITILxf.com/thread-3774-1-1.html [p=30,2,left]8、[每周一问第七期]IT，你在为谁服务？http://www.ITILxf.com/thread-3820-1-1.html [p=30,2,left]9、[每周一问第八期]ITIL名词逐个抓：SLM与SLA、OLA、CSF、KPIhttp://www.ITILxf.com/thread-3873-1-1.html [p=30,2,left]10、[每周一问第九期]咨询落地周期要多久？http://www.ITILxf.com/thread-3921-1-1.html [p=30,2,left]11、[每周一问第十期]企业通过了ISO20000之后下一个目标是什么？http://www.ITILxf.com/thread-3969-1-1.html [p=30,2,left]12、[每周一问第十一期]“服务台”服务请求如何记？http://www.ITILxf.com/thread-4047-1-1.html [p=30,2,left]13、[每周一问第十二期]ITIL，你会不会是一阵风？http://www.ITILxf.com/thread-4134-1-1.html [p=30,2,left]14、[每周一问第十三期]ITILV3Foundation认证的意义何在？http://www.ITILxf.com/thread-4218-1-1.html [p=30,2,left]15、[每周一问第十四期]V2orV3,thatisaquestionhttp://www.ITILxf.com/thread-4257-1-1.html [p=30,2,left]16、[每周一问第十五期]ITIL流程经理在企业组织机构里究竟是个什么角色呢？http://www.ITILxf.com/thread-4318-1-1.html [p=30,2,left]17、[每周一问第十六期]如何区分标准变更，还是一般变更？http://www.ITILxf.com/thread-4384-1-1.html [p=30,2,left]18、[每周一问第十七期]系统融合的突破点在哪里？http://www.ITILxf.com/thread-4444-1-1.html [p=30,2,left]19、[每周一问第十八期]如何做好知识管理？http://www.ITILxf.com/thread-4512-1-1.html [p=30,2,left]20、[每周一问第十九期]ITILv2和ITILv3有什么区别？http://www.ITILxf.com/thread-4564-1-1.html [p=30,2,left]21、[每周一问第二十期]IT质量经理与IT审计经理职责的区别是什么？http://www.ITILxf.com/thread-4612-1-1.html [p=30,2,left]22、[每周一问第廿一期]ITIL角色逐个问：IT流程所有者（Owner）与流程经理的区别是什么？http://www.ITILxf.com/thread-4660-1-1.html

此外，對於指標的選擇，應遵循如下原則：

- 首要指標應該總是重點關注確定解決方案（solution）所提供的效用（effectiveness）和質量（quality）上。
- 次要指標可以測量用作生成和管理解決方案的流程的效率（efficiency）。

即，先把事情干對，再把事情干好。

哥試著回答一下哈，水平有限，理解不到位的地方請專家指正。最近改用繁體了，湊合看哈，算是對弘揚傳統文化的支持吧。

如果木有理解錯的話，樓主說的效用是effectiveness，效率是efficiency。在ITIL V3 Service Design這本書中，“3.6.5 Design of measurement systems and metrics”章節中提到了測量流程（process）的容量（capability）和性能（performance）的四類指標（metric），effectiveness和efficiency是其中的兩個。

首先，看定義：

- 效用（effectiveness）：流程的準確性和正確性，以及它交付“正確結果”的能力。
- 效率（efficiency）：流程的生産率，它的速度、吞吐量和資源利用率。

效用評估流程是否能把事情干對，效率評估流程是否能把事情干好。