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面对日趋复杂的IT应用，多种多样的IT需求，如何提供高品质的IT运维支持，成为众多企业关注的核心问题。
而ITIL、ISO/IEC20000的出现，无疑指导着IT服务管理正朝着规范化、流程化方向前进。然而这些所谓的最佳实践、框架、方法论和标准需要真正的落到实处，才能真正的发挥信息化的巨大威力，从而改善IT服务管理水平。而又要如何弥补理论和实践之间的鸿沟？如何采用最佳实践和国际标准来管理IT服务？如何借助体系的落地来提升服务价值？
所谓“工欲善其事，必先利其器”，众所周知IT服务管理成功三要素是科学合理的流程、专业的人员和先进的管理工具，在实现IT服务管理的过程中就离不开自动化技术工具和手段，使企业在复杂的IT服务管理中实现高效率，取得事半功倍的成果。
ITIL与工具
ITIL是一个基于IT服务管理最佳实践的框架，但它并不是可以直接实现的，ITIL定义的是一套综合的流程，为实现高品质IT服务的交付和支持而服务的。虽然流程的实现并不完全依赖于工具，但工具的价值在于，可以把流程做得更高效、更好控制，并实现自动化。ITIL书籍中描述了所要求的实践并建议采用实用工具帮助优化这些实践，IT部门要理解这一框架的目的和目标，然后通过实践的设计来满足目标，这些实用工具应不断地提高这些实践的有效性和效率。由此可见，工具可以为ITIL实践带来显著益处。
ITIL需要的工具：
工具可以很好地支持流程
工具可以使得工作流和升级自动化
可以更好地参考和利用配置信息
对事件、问题和变更管理有有效协同的支撑流程
可以更好地实现各种统计和KPI考核
可以实现ITSM知识的共享
工具可以大大提高人员的利用率
ISO20000与工具
ISO20000的重心是建立一套IT服务质量管理的体系。一个ISO20000项目，最重要的是推动一整套设计合理的流程制度的采用，有效地提供管理服务来满足业务和客户的需求，也即是一个好的管理体系，这个管理体系要得到外部的检验，即国际标准认证；认证之后还要考虑流程的固化和标准真正的落地运行，从而让组织得到一个持续监控、维护、改进管理体系的方法。整个过程就需要工具将ISO/IEC20000的内容映射到企业的IT管理中，通过流程的部署和相互作用将体系固化，让国际标准也可以变得“有形”、“标准化”、“可重复”和“可测量”。
ISO20000需要的工具：
工具需符合ISO20000流程体系规划、设计和实现
流程具备高度灵活定制性，可完全根据用户需求自定义
流程变更不需进行二次开发，可轻松在线修改
工具支持服务改进，兼顾体系规划、实施、评审、调整全过程
可承载ISO20000庞大文档体系、各类ITSM知识的知识库
可以从IT资产配置的视角来为事件、问题、变更等流程提供支持
可整合SLA，保证服务过程与交付高效，提高客户满意度
可以实现多维度、角度的统计报表和量化考核指标
再好的理念，再好的方法和标准，都需要落地，ITIL、ISO20000最终的实施还是要选择适应的工具和经验，只有借助工具的力量，把先进的思想和标准植入到企业IT服务实际运用中，只有不断的开花结果，服务质量的提升才更有保障。
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