第9章IT服务项目管理知识体系
如前面章节所述，IT服务组织通常采用项目管理方法来管理项目，并取得了不错的效果。因此，管理者也希望使用项目管理方法来管理IT服务项目。实际上，大多数的组织机构已经运用项目管理方法来管理IT服务项目，而且也有了一些成功的经验。
本章对这些经验进行了分析和整理，并结合ITSS标准库中的要求，介绍IT服务项目管理的最佳实践。本章的重点不是介绍项目管理知识，而在于介绍项目管理知识在IT服务项目管理中的应用。
9.1概述
项目管理贯穿于项目启动到收尾所有过程，因此需要进行整体管理。项目整体管理要负责IT服务项目的全生命周期管理、全局性管理和综合性管理。全生命周期管理是指项目整体管理过程，负责IT服务项目的启动阶段到项目的收尾阶段的整个周期。全局性是指项目整体管理要负责项目的整体包括项目管理工作、IT服务各个服务目录要整体考虑、技术、商务等工作。综合性意味着项目要考虑各个知识域间的关系和联系。
需要说明的是，与建设项目不同，服务项目是一项持续性的工作，因此在收尾阶段工作有所不同。项目收尾过程涉及IT服务项目的阶段收尾和合同收尾两部分。阶段收尾是指按照合同约定对IT服务项目工作的阶段性总结报告。如围绕半年服务报告、年服务报告，由IT服务项目双方基于SLA（ServiceLevelAgreement，简称SLA）等服务要求，对完成情况进行核实和确认。合同收尾是指在IT服务项目合同期满，由IT服务项目双方基于SLA等服务要求，对完成情况进行核实和确认，如果不再续约，项目结尾还涉及IT服务项目相关资产的交接。如果项目在完成前就被终止，要对采取这一举措的原因进行分析和记录。
有两个规程被用于建立整体项目收尾所必要的交互：
阶段收尾规程（也称：管理收尾规程）覆盖整个项目，同时在每个阶段完成时规划和准备阶段性收尾。这一规程详细描述了在项目和任何阶段执行管理收尾涉及到的所有的活动及其交互、项目团队成员和其他项目干系人的相关角色和职责。。执行管理关闭过程也涉及到收集项目或阶段记录、分析项目的成功或失败、收集每个项目阶段的经验教训、存档执行组织将来会用到的项目和阶段信息等综合活动。
合同收尾规程涉及结算和关闭任何项目所建立的合同、采购或买进协议，也定义了为支持项目的正式收尾所需的与合同相关的活动。这一规程包括产品验证（所有工作已正确和令人满意地完成）和管理关闭（更新反映最终结果的合同记录并存档将来会用到的信息）。合同的条款和付款方式可能也预先规定了合同关闭规程中部分的特定规程。合同在早期终止是合同关闭可能涉及的一种特殊情况例如：不具备交付服务的能力，IT服务项目造成较大损失等等。
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