在ITIL 4的实践体系中，服务价值链（Service Value Chain, SVC）是一个非常重要的概念，它提供了一种结构化的方法来帮助组织设计和优化价值流。SVC框架由六大核心阶段组成，分别是互动（Engage）、计划（Plan）、设计（Design）、获取或构建（Obtain or Build）、部署（Transition）、交付与支持（Deliver and Support）。这些阶段涵盖了IT服务从需求产生到最终交付的全过程，确保价值流能够按照业务需求高效运转。


价值流的阶段划分和SVC的六大阶段是不是一一对应的？这个问题非常典型，也是许多企业在实践ITIL 4时会遇到的疑问。我的回答是：价值链框架为价值流的设计提供了指导原则，但并不意味着所有的价值流都要严格按照六大阶段进行划分，而是要结合实际业务需求进行灵活调整。接下来，我们就深入探讨如何运用SVC框架来指导价值流阶段的设计。

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一、服务价值链框架的六大核心阶段
1.互动（Engage）：需求和期望的入口
这一阶段的主要作用是确保IT服务提供方与客户、用户和其他相关方之间建立有效的沟通和互动。关键活动包括：

• 了解和收集业务需求；
• 确保服务目标与业务目标保持一致；
• 建立清晰的需求管理机制。
  

在设计价值流时，这一阶段通常会对应需求管理、服务请求处理等环节，确保所有后续活动都有明确的业务目标。


2.计划（Plan）：战略与治理
计划阶段的核心目标是确保组织的IT服务规划符合整体业务发展方向。主要活动包括：

• 制定IT服务战略；
• 评估资源与能力；
• 设定价值流的绩效目标。
  

对于价值流的设计来说，这一阶段决定了整个价值流的方向和边界，确保IT服务与业务战略相匹配。


3.设计（Design）：确保可行性
设计阶段的重点在于制定符合业务需求的IT服务方案，主要涉及：

• 确定服务架构和解决方案；
• 评估技术可行性和合规性；
• 设计运维与支持机制。
  

这一阶段在价值流设计中非常关键，它决定了服务的交付方式，以及如何满足业务需求。


4.获取或构建（Obtain or Build）：资源获取与开发
在这个阶段，IT服务提供方需要获取所需的资源，并进行必要的开发或配置，以满足设计阶段定义的要求。典型活动包括：

• 采购或开发IT系统；
• 进行基础设施建设；
• 配置相关工具与平台。
  

对于价值流的阶段划分来说，这一阶段通常会涉及开发、测试、集成等环节。


5.部署（Transition）：实现交付准备
部署阶段确保IT服务可以顺利从开发或构建阶段过渡到正式交付。主要活动包括：

• 进行发布管理与变更控制；
• 执行最终的服务测试；
• 培训用户并更新文档。
  

在价值流设计时，这一阶段通常与服务发布管理、变更管理等流程结合。


6.交付与支持（Deliver and Support）：确保价值实现
交付与支持阶段的核心目标是确保服务稳定运行，并能持续满足用户需求。主要活动包括：

• 事件管理和问题处理；
• 持续监控与性能优化；
• 用户支持与反馈收集。
  

在价值流设计时，这一阶段通常覆盖运维支持、客户反馈管理等内容。

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二、如何运用SVC框架指导价值流设计
1.价值流阶段不必完全复制SVC框架
虽然SVC框架提供了一套完整的服务管理指导原则，但在设计具体的价值流时，并不需要完全复制六大阶段。例如：

• 一个软件开发项目可能只涉及“计划-设计-获取或构建-部署”四个阶段；
• 一个运维支持流程则可能更多依赖“交付与支持”阶段，而不涉及“获取或构建”。
  

因此，在价值流的设计过程中，需要根据具体服务类型和业务需求来灵活调整阶段划分，而不是机械套用SVC的六大阶段。


2.结合服务类型选择适合的阶段
不同的IT服务类型，价值流的设计方式也有所不同。例如：

• 标准化服务（如邮件服务、桌面支持）通常采用较为固定的价值流阶段，例如“请求-交付-支持”。
• 复杂的企业级IT服务（如ERP系统）则需要更精细的阶段划分，例如“需求分析-系统设计-开发测试-试点部署-全面上线-持续优化”。
• 敏捷/DevOps环境下的服务则更加关注“获取或构建-部署-交付与支持”环节，并强调自动化和持续集成。
  

所以，在应用SVC框架时，必须根据实际的IT服务类型进行调整，使价值流阶段与业务需求相匹配。


3.确保价值流阶段之间的协同
价值流的每个阶段都不应孤立运行，而应当保持整体一致性，确保信息、资源和责任的无缝衔接。例如：

• 需求管理（Engage）阶段的输出应能够直接支持设计（Design）阶段的方案制定；
• 设计阶段的方案应在构建（Obtain or Build）阶段得到有效实施；
• 部署（Transition）阶段需要与交付支持（Deliver and Support）阶段紧密结合，确保新服务能够稳定运行。
  

只有各阶段之间保持紧密协作，价值流才能真正发挥作用，提高IT服务的交付质量。


ITIL 4大师级课程官方授权讲师长河老师原创，末经许可，不得转载

在ITIL 4的实践体系中，服务价值链（Service Value Chain, SVC）是一个非常重要的概念，它提供了一种结构化的方法来帮助组织设计和优化价值流。SVC框架由六大核心阶段组成，分别是互动（Engage）、计划（Plan）、设计（Design）、获取或构建（Obtain or Build）、部署（Transition）、交付与支持（Deliver and Support）。这些阶段涵盖了IT服务从需求产生到最终交付的全过程，确保价值流能够按照业务需求高效运转。


价值流的阶段划分和SVC的六大阶段是不是一一对应的？这个问题非常典型，也是许多企业在实践ITIL 4时会遇到的疑问。我的回答是：价值链框架为价值流的设计提供了指导原则，但并不意味着所有的价值流都要严格按照六大阶段进行划分，而是要结合实际业务需求进行灵活调整。接下来，我们就深入探讨如何运用SVC框架来指导价值流阶段的设计。

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一、服务价值链框架的六大核心阶段
1.互动（Engage）：需求和期望的入口
这一阶段的主要作用是确保IT服务提供方与客户、用户和其他相关方之间建立有效的沟通和互动。关键活动包括：

• 了解和收集业务需求；
• 确保服务目标与业务目标保持一致；
• 建立清晰的需求管理机制。
  

在设计价值流时，这一阶段通常会对应需求管理、服务请求处理等环节，确保所有后续活动都有明确的业务目标。


2.计划（Plan）：战略与治理
计划阶段的核心目标是确保组织的IT服务规划符合整体业务发展方向。主要活动包括：

• 制定IT服务战略；
• 评估资源与能力；
• 设定价值流的绩效目标。
  

对于价值流的设计来说，这一阶段决定了整个价值流的方向和边界，确保IT服务与业务战略相匹配。


3.设计（Design）：确保可行性
设计阶段的重点在于制定符合业务需求的IT服务方案，主要涉及：

• 确定服务架构和解决方案；
• 评估技术可行性和合规性；
• 设计运维与支持机制。
  

这一阶段在价值流设计中非常关键，它决定了服务的交付方式，以及如何满足业务需求。


4.获取或构建（Obtain or Build）：资源获取与开发
在这个阶段，IT服务提供方需要获取所需的资源，并进行必要的开发或配置，以满足设计阶段定义的要求。典型活动包括：

• 采购或开发IT系统；
• 进行基础设施建设；
• 配置相关工具与平台。
  

对于价值流的阶段划分来说，这一阶段通常会涉及开发、测试、集成等环节。


5.部署（Transition）：实现交付准备
部署阶段确保IT服务可以顺利从开发或构建阶段过渡到正式交付。主要活动包括：

• 进行发布管理与变更控制；
• 执行最终的服务测试；
• 培训用户并更新文档。
  

在价值流设计时，这一阶段通常与服务发布管理、变更管理等流程结合。


6.交付与支持（Deliver and Support）：确保价值实现
交付与支持阶段的核心目标是确保服务稳定运行，并能持续满足用户需求。主要活动包括：

• 事件管理和问题处理；
• 持续监控与性能优化；
• 用户支持与反馈收集。
  

在价值流设计时，这一阶段通常覆盖运维支持、客户反馈管理等内容。

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二、如何运用SVC框架指导价值流设计
1.价值流阶段不必完全复制SVC框架
虽然SVC框架提供了一套完整的服务管理指导原则，但在设计具体的价值流时，并不需要完全复制六大阶段。例如：

• 一个软件开发项目可能只涉及“计划-设计-获取或构建-部署”四个阶段；
• 一个运维支持流程则可能更多依赖“交付与支持”阶段，而不涉及“获取或构建”。
  

因此，在价值流的设计过程中，需要根据具体服务类型和业务需求来灵活调整阶段划分，而不是机械套用SVC的六大阶段。


2.结合服务类型选择适合的阶段
不同的IT服务类型，价值流的设计方式也有所不同。例如：

• 标准化服务（如邮件服务、桌面支持）通常采用较为固定的价值流阶段，例如“请求-交付-支持”。
• 复杂的企业级IT服务（如ERP系统）则需要更精细的阶段划分，例如“需求分析-系统设计-开发测试-试点部署-全面上线-持续优化”。
• 敏捷/DevOps环境下的服务则更加关注“获取或构建-部署-交付与支持”环节，并强调自动化和持续集成。
  

所以，在应用SVC框架时，必须根据实际的IT服务类型进行调整，使价值流阶段与业务需求相匹配。


3.确保价值流阶段之间的协同
价值流的每个阶段都不应孤立运行，而应当保持整体一致性，确保信息、资源和责任的无缝衔接。例如：

• 需求管理（Engage）阶段的输出应能够直接支持设计（Design）阶段的方案制定；
• 设计阶段的方案应在构建（Obtain or Build）阶段得到有效实施；
• 部署（Transition）阶段需要与交付支持（Deliver and Support）阶段紧密结合，确保新服务能够稳定运行。
  

只有各阶段之间保持紧密协作，价值流才能真正发挥作用，提高IT服务的交付质量。


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