浅析IT运维行业的员工流失的现状和对策 许文靖
IT运维管理是企业信息化建设的重要内容。近年来伴随着我国IT产业快速增长，作为保障IT系统服务质量的主要方式的IT运维的重要性日益显出，市场规模也迅速扩张，2005年到2008年，运维解决方案市场的年均复合增长率达到24.4%，预计到2013年将达到47.9亿元的市场份额（资料来源：IDC，《中国业务服务管理（BSM）》）。业务扩容压力对运维人员需求迅速增加，同时大量在线关键业务系统需要7X24小时稳定可靠运行保障（特别是银行和电信行业），对IT运维管理团队的整体服务水平的提升要求越来越迫切。作为朝阳行业的IT运维，在一路高歌猛进的同时，承受着员工频繁跳槽，离职率过高带来的一系列问题。如著名软件运维企业神舟泰岳在2010年8月到2011年4月，计划股权激励的280名员工只剩下236人，半年中44名骨干员工和高管离职（资料来源：《每日经济新闻》），年化骨干员工离职率高达32%。据了解大部分的IT运维服务公司的人员流失率普遍在25%～30%之间，有些公司的基层员工流失率在特殊年份甚至高达40%。
运维行业既是服务密集型，也是技术密集型行业，业务系统的维护需要大量有专业特长，经验丰富，而且工作认真负责的员工。可以说，运维企业的核心价值就是所拥有的人力资源，技术服务给企业直接创造了80%以上的财富利润，所以，运维企业要生存，要发展，就必须有效地保持运维队伍人员的稳定。
一、员工流失对运维企业的影响
首先员工的离职会降低企业的服务能力。个别员工的离职会影响所从事的IT系统的正常运营，即使企业能够马上补充新的员工接手这部分业务，但由于经验不足，对IT系统的熟悉需要时间，都会带来IT系统对客户业务支撑能力的下降。特别是当离职率过高的时候，人员青黄不接，积累下来的运维经验和知识无法有效地延续，IT系统出现问题无法解决，影响客户IT系统的正常运行，最终失去客户的信任而导致市场机会的丢失。
其次一名员工的离职，就意味着企业要么把工作量分配给其他员工，要么重新招募和培训新员工。把工作量分配给其他员工短期内虽然不会增加企业的人力资源成本，但会因为增加了额外的工作量，员工的积极性降低，离职的风险增加，从而可能引发离职的多米诺骨牌效应。而招募新员工必然会增加企业人力资源的成本，而招聘来的新员工是否胜任工作，是否能融入企业都具有不确定性。
再次，员工的流失往往具有的“示范”作用，会使剩下的员工心态不稳、士气低落，工作效率下降。从企业流出的员工很多都是因为对企业的不满才离开，这种负面的意见往往能在留下的员工中得到共鸣，从而引发集体跳槽的情况，严重时会导致整块整块的业务瘫痪。
二、员工离职的原因分析
运维员工流失的原因是多方面的，既有行业的因素，也有企业和员工自身的因素。
1.行业因素
每个行业都有其自身的特点，如果员工不能适应该行业的特点，或者对行业缺乏认同感，都可能引发员工离职。相比其他行业，运维有下面几个特点：
缺乏成就感。运维行业的特点是整天和冰冷的IT系统打交道，繁琐，重复劳动的比重高。日常工作乏味，日复一日好像都是在做同样的事情，这也是很多刚毕业就进入这个行业的新员工跳槽频发的一个主要因素，做了一段时间后，新鲜感消失，就想换一个新的环境，接触一些新的东西。
劳动强度大。由于IT系统规模的迅速增大，成熟的运维人员供给缺口越来越大，在岗的员工的工作负荷逐渐增加，一个员工往往要负责几个系统的运行维护，加班加点在这个行业几乎是司空见惯。
精神压力大。运维人员一般都是在客户现场工作，系统出现故障时，客户第一反应就是运维工作没有做到位，投诉给企业领导。所以员工除了经常要承受来自用户的责难，还可能要应付来自上司的压力。在系统验收，或者一些特定的时间，比如奥运保障，甚至要求员工二十四小时待命，随时准备解决系统出现的突发情况，员工精神高度紧张。
2.企业因素
企业是员工工作生活的主要场所，一旦企业提供的人文环境和价值观不能被员工认可，极易导致员工的离职。从企业方面讲，员工离职的主要原因是企业的工作环境，特别是人文环境和员工的期望有相当大的落差，所以根本上说还是一个企业管理的问题。公司缺少共识的价值观，不重视人才、管理者素质不高、员工激励机制不健全，企业内部分配不合理等都是导致员工流失的因素。另外，企业不能提供有市场竞争力的薪酬，通常是引起员工流失的直接原因。按照赫兹伯格的双因素理论，薪酬是最关键的保健因素，低于市场价值的薪酬将引起员工对企业的不满意。据一项调查显示，在所有跳槽者中，有32.3%的人是由于原单位的工资低而跳槽的（资料来源：智联招聘）。
3.员工自身的因素
员工处于经济压力和个人职业发展前景的考虑离职的情况越来越多。近年来北上广等一线城市房价高企，生活压力越来越大，很多优秀的运维人才选择回原籍发展。其次，伴随着互联网企业的蓬勃发展，海量应用的维护越来越重要，人才之争日趋激烈，优秀的运维员工作为稀缺资源越来越受到关注。人才的稀缺程度越高，人员流出的拉力越大。许多企业不惜用高薪高职、高福利等优厚条件猎取吸引传统IT运维行业的的优秀员工，这也是员工离职的一个重要原因。
三、应对员工流失的对策
员工的离职原因是多方面的，要保持员工队伍的稳定就需要在选人，育人，用人，留人方面下工夫，建立有统一共识的企业价值观，科学的人员招聘制度，把员工的职业规划和企业的发展战略结合起来，提供多元化的薪酬激励机制等系统的人力资源体系，彻底扭转把员工视为成本中心的陈腐观念，把保持员工队伍稳定可持续发展，实现企业的人力资本增值提高到企业战略的高度上来。
1.建立优秀的企业文化，强化员工对企业的认同感和归宿感
对运维行业企业来说，企业的目的是在为社会提供优质的运维服务，保障已有的IT系统健康稳定运行，从而支撑客户业务的正常运营。同时，使员工和企业获得共同的提高和发展，将企业由行政管理转变为员工自觉行为的自我管理，全体员工有着共同的价值观和认同观，这是维系一支高效运维团队的根本所在。
企业文化管理的最终执行者是企业广大员工，企业的一系列价值理念是通过企业文化建设儿塑造出来，企业文化一个关键问题正是企业的理念能否为广大员工所接受，是否得到广大员工的支持。尤其是在运维行业企业，企业提供的主要产品就是员工提供的服务，如果没有普通员工的理解和行动，要取得成功几乎是不可能的。
企业要留人，就必须真正建立充满人文关怀的工作环境。真诚对待员工、尊重员工，要用心关注他们,保持平等、公正、开放的沟通。我所在的企业，要求每个部门每周都要安排一次例会，例会中除了沟通工作进展情况，要会安排无主题的交流活动，创建宽松的的文化氛围及流畅的沟通渠道，为每一位员工提供了交流思想和展示个人价值的机会，让员工能感受到个人价值在企业中获得认可。
2.科学的人员招聘和培训制度 运维企业建立科学的员工招聘，有利于在源头上避免今后员工流失带来的问题。已我所在的企业为例，企业在招聘新员工时对候选人进行三个方面的测试：技术能力测试，职业性向测试和情商测试。技术能力测试，主要考查候选人的工作能力和素质；职业性向测试，即候选人是否具有在企业长期工作的愿望以及个人的性格能否与本行业的特点契合。情商测试考察候选人沟通能力，与他人合作的态度，是否具有建立良好人际关系的能力，运维工作主要和客户打交道，良好的情商和出色的沟通能力是做好运维工作的基本条件。事实证明，通过这三方面测试的求职者都有较高的忠诚度，整体的离职率较以前有明显的降低。另外在面试时，要向求职者提供客观和全面的工作环境信息，职位相关信息，促使员工建立正确的预期，避免入职后因心理落差过大，造成的工作积极性降低甚至入职不久就办理辞职的后果。
据了解，电信和银行行业的业务支撑系统平均每年都会做一次升级，每两年做一次全面改造，所以运维人员知识和技能老化的速度非常快。因此要维持员工队伍的稳定，留住员工，必须提供较好的教育培训机会。运维人员的知识和技能必须不断更新．以适应快速变化的IT产业，从而保持其技术优势和竞争力，如果他们发现自己在企业里停滞不前、不能学到新东西，必要时就会考虑离开。近年来，越来越多的员工感到不经过培训很难得到能力提高和职位升迁.员工大都清醒地知道,要在现今的经济社会里生存下去,就必须强化化自己的技能。企业也明白不加大培训投入不可能提高员工素质，只有重视培训投人．才能留住员工。
建立系统的运维培训体系应该注意以下几方面的问题：
首先，培训应该和IT行业的演进保持一致，充分考虑到行业的发展方向的需要。
其次，应该与企业的发展战略联系起来，比如企业定位在电信运维，培训就需要考虑增加电信支撑系统的规范以及下一代系统的解决方案等方面内容，保持知识的储备能够未雨绸缪。最后，运维员工的培训还要建立起培训的评估与反馈机制，行业内部分企业定期举行知识考核和业务比武，对改进培训效果和提升员工业务能力有明显的促进。
3.制定合理的职业生涯发展规划。
制定合理的职业生涯发展规划对员工和企业都有非常重要的意义。对员工来说，能够帮助员工树立明确的职业目标，运用科学的方法，切实可行的措施，发挥个人的专长，开发员工的潜能，克服生涯发展困阻，避免工作陷阱，不断修正前进的方向，最后获得事业的成功。对企业来说，良好的员工职业生涯管理体系可以充分发挥员工的潜能，给优秀员工一个明确而具体的职业发展引导，满足公司持续发展对人力资源稳定性成长的要求，从人力资本增值的角度达成企业价值最大化。
运维企业应根据自身的实际情况，关注员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，帮助员工设定职业生涯目标，并制定具体的行动计划和措施，营造运维企业与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心。具体来说，对员工职业生涯设计中，运维企业要帮助员工具体设计个人合理的职业发展规划。要根据员工能力、兴趣及岗位特征进行分析评价，根据其当前绩效评估发展潜力，然后予以合理的目标定位，并提供各种支持，帮助员工有能力和有信心实现职业目标。在设计员工的职业生涯时，要注意员工对其职业生涯的自我认知，使个人有可能选择一条适合其核心能力和价值观的职业道路。以我所在的企业为例，企业提供了管理、业务和技术三个提升通道，为员工建立多重职业发展阶梯。
4.多元化的薪酬和激励机制
企业的薪酬和福利制度好坏将直接影响整个企业的效益，所以制定合理的薪酬和福利制度是吸引和留住员工的一种重要手段。企业必须为员工提供有竞争力的薪酬，建立一套“对内具有公平性、对外具有竞争性”的薪酬体系，并且应根据人才市场的变化，不断进行完善和调整。运维企业员工的薪酬和激励模式目前主要是岗位工资+年底奖金，基本工资+项目提成和专项奖励等。
无论采用哪种模式，都需要遵循下列几个原则，即：一是能够体现员工对企业的贡献，员工能够感受到自身的价值得到认可、自己的付出得到合理的回报；二是能够体现企业内部分配的公平性，贡献大的员工要理应得到更好的薪酬待遇。三是能确定薪酬的竞争性，运维现场往往有多家运维企业，员工一旦得知自己所得低于做同样工作的其它企业的员工，将会明显出现情绪低落，积极性下降乃至跳槽到对手企业。
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