关键角色、职责定义

1）关键角色与职责定义

表：服务请求管理角色与职责定义

角色名称	职责
服务请求经理	在规定的业务范围内，负责服务请求流程的开发、设计、实施、执行、结果统计及持续改善 与流程监管部门一起制定流程的考核KPI及其他绩效考核指标 负责对KPI的实施过程进行跟踪、回顾和分析，并提出优化建议 确保流程中每个角色对流程的整个过程都非常熟悉，确保每个角色都清晰的了解所在角色的职责要求（确保对参与流程的角色进行的充分的培训 ） 确保流程的执行过程被详细地记录下来，且是可以被追溯和审计的 负责监控流程的运行是按照设定的步骤进行的。
服务请求协调员	回顾和确认用户提交的每个服务请求，确保其信息的完整性 确保用户提交的服务请求能够在协定的SLA时限内得到响应和满足 作为用户、审批人及后端请求实施人员之间的沟通桥梁，确保相互之间的沟通信息能够得到及时准确地传递 跟踪服务请求处理的结果，确保请求单能够及时得到用户反馈并成功关闭。
请求目录管理员	确保所负责的在线使用的服务请求条目能够被正常使用，流程的执行过程是完整具有可操作性的 对需要修改完善或新增的服务请求条目，提供其详细的流程执行过程（审批和实现过程） 对过期的服务请求条目及时提出下线申请。
服务请求审批人	负责对用户提交的服务请求进行及时审批 保证用户提交的服务请求内容是完整、清晰的。
服务请求实施人员	按照用户提交的服务请求类型和要求，履行用户的请求 对需要进行分工解决的请求，分派任务单进行分工处理并对每个任务的处理过程和结果进行跟踪处理 必要时，可根据情况对服务请求进行升级处理，如请求服务请求协调员参与处理 对需要与后端研发团队或供应商等联系的情况，积极主动与第三方联系，并将沟通的结果详细地记录在服务请求单上
IT用户	按照服务请求要求的内容，填写服务请求单 在请求单审批和处理的过程中，根据具体情况，必要的时候补充相关的请求信息 在服务请求完成后，根据流程的规则，填写满意度调查问卷。

2）流程角色与岗位、人员映射

角色通常只有在某个流程中有效，但实际的组织中我们都是有具体的岗位、岗位上对应人员。因此，在项目中需要根据实际的业务情况将组织的对应岗位与流程角色进行映射，以便在每一个流程中都能在组织中找到对应的人员或岗位。

表：角色与岗位映射表

序号	流程角色	对应岗位/人员	备注
1	服务请求经理
2	服务请求协调员
3	服务请求审批人
4	服务请求实施人员
5	请求目录管理员
6	IT用户

流程执行原则

·服务台是所有报至服务台的服务请求的负责人，即服务台必须负责全程跟踪直至关闭；对于IT运维管理中心内部发起的服务请求由对应流程协调员负责；对IT运维管理中心外部用户发起的服务请求由服务台负责。

·所有在流程范围内发生的服务请求，都应该被完整准确的记录下来，记录的信息应足够详细，包括请求处理交互过程，详细的解决方案和相关的附件等。

·服务请求及履行应尽可能标准化和自动化。

·对于可以通过有限的或无须额外批准就可以履行的服务请求，应制定策略以提高效率。

·应根据组织的交付能力明确设定用户对履行时间的期望。

·应识别改进服务的机会并加以实施，以加快履行速度和进一步利用自动化。

·应制定策略和工作流，以便对作为服务请求提交的事件或变更请求进行记录和转单。

·某些服务请求完全可以自动化履行从提交到关闭的过程，以提供完美的自助服务体验，例如，客户端的软件安装或虚拟服务器的提供。

通用型服务请求流程概要设计

通用型服务申请流程适用于不需要特殊处理过程的服务请求，即如果有新的服务请求分类新增时，如果其服务申请流程与通用型服务请求流程一致，则仅需要增加服务类别即可实现服务申请上线。

1）通用型服务请求流程图

2）通用型服务申请流程步骤说明

表：通用型服务申请流程步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
300.1	提出请求	IT用户	IT运维管理中心向IT用户提供服务目录。 IT用户录入相关信息及附件。 IT运维管理处受理提交的服务请求。 当用户提出的需求不是标准服务，而是标准服务之外的IT需求时，进入需求管理流程700。
300.2	服务请求审批	服务请求审批人	根据IT用户提交的服务请求分类的不同需要对应不同的审批人并进行审批，审批结果： 审批通过：生成工单并提交服务请求实施人实施（300.3） 审批不通过：审批人提供拒绝理由后服务请求单关闭。
300.3	服务请求实施	实施人员	实施人员在接收到工单后，进行处理并解决，必要时可联系第三方供应商协助处理。 对于需要别的部门或人员提供帮助时，实施人员人员可以新建任务单，并将任务单指派人员进行处理，转移至300.4 实施人员对解决完的任务单进行确认，如果任务都已完成，实施人员可将工单提服务台进行关闭前确认，转移至300.6。
300.4	任务单处理	实施人员	实施人员在接受任务单后，进行处理并解决
300.5	协调处理	服务请求经理	服务请求管理流程经理协调服务请求单及处理用户提出的建议，协调内容包括：服务请求任务无承接人，实施人员资源不足，实施的内容与服务请求定义有偏差等导致服务请求单无法顺利执行的情况。

续表

序号	步骤名称	责任人	说明
300.6	关闭请求	服务台	服务台接受已完成的工作单后，需跟IT用户确认处理结果是否满意： 满意：服务台一线关闭工作单 不满意：服务台将工作单转移至实施人员重新处理

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料

关键角色、职责定义

1）关键角色与职责定义

表：服务请求管理角色与职责定义

角色名称	职责
服务请求经理	在规定的业务范围内，负责服务请求流程的开发、设计、实施、执行、结果统计及持续改善 与流程监管部门一起制定流程的考核KPI及其他绩效考核指标 负责对KPI的实施过程进行跟踪、回顾和分析，并提出优化建议 确保流程中每个角色对流程的整个过程都非常熟悉，确保每个角色都清晰的了解所在角色的职责要求（确保对参与流程的角色进行的充分的培训 ） 确保流程的执行过程被详细地记录下来，且是可以被追溯和审计的 负责监控流程的运行是按照设定的步骤进行的。
服务请求协调员	回顾和确认用户提交的每个服务请求，确保其信息的完整性 确保用户提交的服务请求能够在协定的SLA时限内得到响应和满足 作为用户、审批人及后端请求实施人员之间的沟通桥梁，确保相互之间的沟通信息能够得到及时准确地传递 跟踪服务请求处理的结果，确保请求单能够及时得到用户反馈并成功关闭。
请求目录管理员	确保所负责的在线使用的服务请求条目能够被正常使用，流程的执行过程是完整具有可操作性的 对需要修改完善或新增的服务请求条目，提供其详细的流程执行过程（审批和实现过程） 对过期的服务请求条目及时提出下线申请。
服务请求审批人	负责对用户提交的服务请求进行及时审批 保证用户提交的服务请求内容是完整、清晰的。
服务请求实施人员	按照用户提交的服务请求类型和要求，履行用户的请求 对需要进行分工解决的请求，分派任务单进行分工处理并对每个任务的处理过程和结果进行跟踪处理 必要时，可根据情况对服务请求进行升级处理，如请求服务请求协调员参与处理 对需要与后端研发团队或供应商等联系的情况，积极主动与第三方联系，并将沟通的结果详细地记录在服务请求单上
IT用户	按照服务请求要求的内容，填写服务请求单 在请求单审批和处理的过程中，根据具体情况，必要的时候补充相关的请求信息 在服务请求完成后，根据流程的规则，填写满意度调查问卷。

2）流程角色与岗位、人员映射

角色通常只有在某个流程中有效，但实际的组织中我们都是有具体的岗位、岗位上对应人员。因此，在项目中需要根据实际的业务情况将组织的对应岗位与流程角色进行映射，以便在每一个流程中都能在组织中找到对应的人员或岗位。

表：角色与岗位映射表

序号	流程角色	对应岗位/人员	备注
1	服务请求经理
2	服务请求协调员
3	服务请求审批人
4	服务请求实施人员
5	请求目录管理员
6	IT用户

流程执行原则

·服务台是所有报至服务台的服务请求的负责人，即服务台必须负责全程跟踪直至关闭；对于IT运维管理中心内部发起的服务请求由对应流程协调员负责；对IT运维管理中心外部用户发起的服务请求由服务台负责。

·所有在流程范围内发生的服务请求，都应该被完整准确的记录下来，记录的信息应足够详细，包括请求处理交互过程，详细的解决方案和相关的附件等。

·服务请求及履行应尽可能标准化和自动化。

·对于可以通过有限的或无须额外批准就可以履行的服务请求，应制定策略以提高效率。

·应根据组织的交付能力明确设定用户对履行时间的期望。

·应识别改进服务的机会并加以实施，以加快履行速度和进一步利用自动化。

·应制定策略和工作流，以便对作为服务请求提交的事件或变更请求进行记录和转单。

·某些服务请求完全可以自动化履行从提交到关闭的过程，以提供完美的自助服务体验，例如，客户端的软件安装或虚拟服务器的提供。

通用型服务请求流程概要设计

通用型服务申请流程适用于不需要特殊处理过程的服务请求，即如果有新的服务请求分类新增时，如果其服务申请流程与通用型服务请求流程一致，则仅需要增加服务类别即可实现服务申请上线。

1）通用型服务请求流程图

2）通用型服务申请流程步骤说明

表：通用型服务申请流程步骤说明

序号	步骤名称	责任人	说明
300.1	提出请求	IT用户	IT运维管理中心向IT用户提供服务目录。 IT用户录入相关信息及附件。 IT运维管理处受理提交的服务请求。 当用户提出的需求不是标准服务，而是标准服务之外的IT需求时，进入需求管理流程700。
300.2	服务请求审批	服务请求审批人	根据IT用户提交的服务请求分类的不同需要对应不同的审批人并进行审批，审批结果： 审批通过：生成工单并提交服务请求实施人实施（300.3） 审批不通过：审批人提供拒绝理由后服务请求单关闭。
300.3	服务请求实施	实施人员	实施人员在接收到工单后，进行处理并解决，必要时可联系第三方供应商协助处理。 对于需要别的部门或人员提供帮助时，实施人员人员可以新建任务单，并将任务单指派人员进行处理，转移至300.4 实施人员对解决完的任务单进行确认，如果任务都已完成，实施人员可将工单提服务台进行关闭前确认，转移至300.6。
300.4	任务单处理	实施人员	实施人员在接受任务单后，进行处理并解决
300.5	协调处理	服务请求经理	服务请求管理流程经理协调服务请求单及处理用户提出的建议，协调内容包括：服务请求任务无承接人，实施人员资源不足，实施的内容与服务请求定义有偏差等导致服务请求单无法顺利执行的情况。

续表

序号	步骤名称	责任人	说明
300.6	关闭请求	服务台	服务台接受已完成的工作单后，需跟IT用户确认处理结果是否满意： 满意：服务台一线关闭工作单 不满意：服务台将工作单转移至实施人员重新处理

参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料