作为IT服务管理最佳实践的ITIL，在全球范围内经历了30年的发展，如今已经有了众多的成功案例，被全球500强企业广泛采纳为IT服务管理的标准方法论。在中国，2000年ITIL理论被引入国内后，经过了10多年的理念导入和市场培育，ITIL在国内的落地实施已经结出了硕果，很多大型机构采用ITIL思想，建立了较为完善的IT服务管理体系。不少企业和机构，尤其在金融和通信等行业，ITIL流程的落地实施已经进行了六、七轮的持续改进，逐步从服务运营和服务转换方面的流程实施演进到服务设计、服务战略和持续改进的深化阶段。
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ITIL的落地需要从四个方面来推进，即理念落地、组织和人员落地、流程落地、工具落地，其中，ITIL工具对固化流程及提高流程效率的作用不可或缺。对于中小型IT组织来讲，工具落地方面可能会遭遇到资金不足、ITIL专家缺乏的难题。国内自主研发的ITSM商业软件基本都在10万元以上，并且功能、稳定性、友好性、可拓展性方面的表现差强人意。中小型IT组织的部门经理在向领导申请一笔购买ITSM软件的经费时，老板很难想通，作为拥有IT管理人才和软件开发人才并专门为业务部门开发各类应用软件的IT部门，为何不能自己开发一套供自己使用的IT服务管理流程工具呢？
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事实上，当IT部门的技术人员真的准备着手自行开发一套IT服务管理方面的流程平台时，他们很快会发现，他们的能力其实不足以支撑他们开发一套符合ITIL理论的ITSM工具。我们知道，在做软件设计之前需要首先了解软件的功能需求，而在确定软件的功能需求之前需要首先了解业务需求，这里的业务需求，就是IT服务管理的流程设计需求，对于一般的IT组织来说，是难以具备这样的高级ITIL流程专家的。
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另一方面，有不少人错误地认为，ITSM软件平台就是电子表单+工作流的平台，实情真是这样的吗？OA办公软件平台提供了一个电子表单审批的平台，可以对一些业务流程的电子化运作提供支持。但基于ITIL思想的ITSM软件平台绝不仅仅限于电子表单的审批，平台中的各个ITIL流程模块必须紧密集成才能完成复杂的IT服务管理活动。
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下面列举几个流程之间业务操作和数据上的关联关系实例，而这些关系，都不是任何一个OA系统能轻松实现的。如果我们一定要在某个OA系统上实现这些功能的话，其实可以视作事实上采用这个OA的开发平台完全开发出了一套新的ITSM工具，其开发工作量与完全从零开始开发一套ITSM工具的工作量相差无几。ITIL流程之间的业务操作和数据关联关系举例如下：
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1.ITSM平台包括了几个逻辑库：如CMDB库、知识库、安全硬件库、安全软件库、文档库、服务目录与服务级别库等，这些逻辑数据库存储了大量的……更多 |
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