[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

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[p=30,2,left]我国建筑标准设计研究院（简称“标准院”）隶属于中国建筑设计研究院，是国内唯一一家集国家建筑标准设计管理、工程设计与咨询、建筑设计软件开发、建筑产品信息服务等业务于一体的建筑设计企业。标准院是国内唯一受建设部委托，对国家建筑标准设计进行归口组织管理的单位，同时承担部分国家建筑标准设计的编制任务，在行业内有很高的知名度。随着社会的信息化进程不断加快，支撑整个标准院的IT运维工作遇到了很大挑战。标准院现有职工约500人、IT设备近千台，分布在北京、新疆和西安等地。而其专职IT人员只有两人，每年的IT预算也因为无法量化而总是显得紧张。因此，实施IT运维标准化，以提高IT服务管理质量和效益成为了势在必行的选择。

针对标准院IT部门“三多--IT用户多、资产多、故障多”和“三少--IT人员少、预算少、知识少”的现状，上海翰纬为标准院定制了维易ITSM软件并实施维易一体化解决方案，有效加强IT服务管理规范性，提高IT部门工作效益，同时提升客户服务满意度，实现IT运维标准化。

引入IT服务管理理念，规范日常IT运维操作
“IT服务管理，理念先行”ITSM软件承载的是ITSM管理思想和管理方法，ITSM软件要充分实施落地，就要先有管理思想和管理方法，再有管理软件，本末不能倒置。维易ITSM一体化解决方案中，除了先进的ITSM软件，更有基于开发方上海翰纬多年来的IT服务管理咨询经验结晶，涵盖培训、咨询、软件和服务在内的全价值链服务，同时为标准院提供了标准化的IT运维咨询和IT实施培训，通过理念输入保证IT运维操作规范化。

IT资产台帐管理，方便查看人员和资产的对应关系
标准院IT资产众多，用尽可能少的资源对其进行系统化管理是该案例中的一个主要问题。维易ITSM软件完美实现了ITILv3资产管理理念，囊括了标准院整个IT服务生命周期中的各种服务资产，提供了完整的资产目录，便于检视人员与资产的对应关系、资产状态和维修情况、关键资产信息并详实记录与资产相关的事件、问题和变更，使资产配置管理与人员管理之间形成良好接口。同时，维易ITSM软件可以根据内置的IT用户行为模式识别不同行为模式的IT用户，并针对其提供相匹配的服务，使用户体验到个性化的高质量服务。

完整故障信息记录，规范内部流程，提升管理效率
针对标准院IT故障频发的现象，维易ITSM软件通过服务运营手段，全局监控IT基础设施和IT服务管理过程，一旦发生故障及时记录并处理，根据服务级别协议要求，在尽可能小地影响客户和用户业务情况下尽快将服务恢复到正常状态。此外，规范的问题管理模块将有效预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故影响降到最小，同时诊断出事故发生原因，以制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施，以真正提升管理效率。

灵活工作转派及代理机制，提供了人员工作效率
在这个案例中，标准院IT专职人员数量少与需要IT服务管理的资产多是一组核心矛盾。对此，维易ITSM软件运用了灵活地工作转派及代理机制，将IT人员管理与IT知识管理相结合。维易之道即共享之道，维易ITSM方案发挥翰纬多年来积累的资源和经验优势，为标准院提供了全生命周期管理的知识库，支持全文检索、智能标签。事件、问题及解决方案可导入知识库，并支持事件及问题处理中的主动知识推荐，从而有效提升人员工作效率和事件解决效率。
自助服务台集成AD和腾讯通减少员工培训过程
目前市场上可以见到的ITSM软件往往把前端做得非常复杂，专业的IT人员上手使用都会遇到一些困难。标准院全国各地的员工中，具有IT理念基础的比例极低，维易有针对性地在自助服务台中集成了AD、邮件、电话短信和腾讯通，有效减少员工培训过程，并保证用户和IT管理人员沟通畅通。从使用角度看，维易ITSM软件深谙GOOGLE易用之道，极为注重用户体验，将“简洁的用户界面+高级的后台管理”有效组合，在大幅提升易用性的同时不牺牲ITSM软件的可配置性与扩展性，帮助维易ITSM软件实施落地，尽快见效。
自助提交故障、进度查询以及在线反馈提高用户满意度
标准院的IT运维用户主要是内部各业务部门相关人员，但与为客户服务一样，IT运维同样应该关注用户体验。维易ITSM软件服务台中，包括有自助服务目录、自助提交请求及查看状态、客户满意度以及反馈意见和共享知识库等信息，方便用户及时了解故障处理进展，并通过“自助服务”方式，可以基本实现用户自主管理。实现IT运维标准化，减轻IT部门人员负担并减少业务部门对IT服务的依赖，切实提高工作效率。
工作量统计报表让IT人员工作得到量化
IT人员工作的量化始终是困扰企业的一个老大难问题。此前，标准院每年IT运维预算的制定和发放往往都是依据历年数据估计得出，与实际需求不相符。而维易ITSM软件可以通过工作量统计报表，有效帮助IT人员工作效益量化，从而根据实际情况制定预算和对IT人员进行绩效考核，激发IT人员工作热情，提升IT服务管理质量。
流程统计KPI及趋势图使IT运维不断优化更为容易
IT运维中，“工具落地易，流程落地难”。选择一款ITSM软件非常简单，但要充分实践IT服务管理理念，固化IT运维流程是需要长期坚持的。维易ITSM软件通日常运营报表、过流程统计KPI及趋势图，有效反应IT运维中各环节实际工作状况，按需调整系统配置，使标准院的IT运维不断优化、更为容易，真正脱离原先人员不够、流程混乱的“救火式”管理，实现IT运维标准化。
目前，标准院正在维易ITSM软件的助力下大步推进IT运维标准化和信息化进程，IT服务管理正变得井然有序且效益显著。维易ITSM软件作为业界首款集培训、咨询、软件、服务于一体的最佳实践，基于翰纬首创的“云运维”理念，是IT服务模式的革新，是中国企业IT服务管理领域最具性价比和交付效率的解决方案，是用户的“IT服务管理专家”，更是国内ITSM软件的新标杆。放眼不远的未来，当国家ITSM软件标准正式出台，将进一步加速我们本土ITSM软件的发展，进一步推进我国信息技术服务标准，加快信息技术服务产业链的发展步伐，推动我国软件和信息服务业的整体发展。

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[p=30,2,left]我国建筑标准设计研究院（简称“标准院”）隶属于中国建筑设计研究院，是国内唯一一家集国家建筑标准设计管理、工程设计与咨询、建筑设计软件开发、建筑产品信息服务等业务于一体的建筑设计企业。标准院是国内唯一受建设部委托，对国家建筑标准设计进行归口组织管理的单位，同时承担部分国家建筑标准设计的编制任务，在行业内有很高的知名度。随着社会的信息化进程不断加快，支撑整个标准院的IT运维工作遇到了很大挑战。标准院现有职工约500人、IT设备近千台，分布在北京、新疆和西安等地。而其专职IT人员只有两人，每年的IT预算也因为无法量化而总是显得紧张。因此，实施IT运维标准化，以提高IT服务管理质量和效益成为了势在必行的选择。

针对标准院IT部门“三多--IT用户多、资产多、故障多”和“三少--IT人员少、预算少、知识少”的现状，上海翰纬为标准院定制了维易ITSM软件并实施维易一体化解决方案，有效加强IT服务管理规范性，提高IT部门工作效益，同时提升客户服务满意度，实现IT运维标准化。

引入IT服务管理理念，规范日常IT运维操作
“IT服务管理，理念先行”ITSM软件承载的是ITSM管理思想和管理方法，ITSM软件要充分实施落地，就要先有管理思想和管理方法，再有管理软件，本末不能倒置。维易ITSM一体化解决方案中，除了先进的ITSM软件，更有基于开发方上海翰纬多年来的IT服务管理咨询经验结晶，涵盖培训、咨询、软件和服务在内的全价值链服务，同时为标准院提供了标准化的IT运维咨询和IT实施培训，通过理念输入保证IT运维操作规范化。

IT资产台帐管理，方便查看人员和资产的对应关系
标准院IT资产众多，用尽可能少的资源对其进行系统化管理是该案例中的一个主要问题。维易ITSM软件完美实现了ITILv3资产管理理念，囊括了标准院整个IT服务生命周期中的各种服务资产，提供了完整的资产目录，便于检视人员与资产的对应关系、资产状态和维修情况、关键资产信息并详实记录与资产相关的事件、问题和变更，使资产配置管理与人员管理之间形成良好接口。同时，维易ITSM软件可以根据内置的IT用户行为模式识别不同行为模式的IT用户，并针对其提供相匹配的服务，使用户体验到个性化的高质量服务。

完整故障信息记录，规范内部流程，提升管理效率
针对标准院IT故障频发的现象，维易ITSM软件通过服务运营手段，全局监控IT基础设施和IT服务管理过程，一旦发生故障及时记录并处理，根据服务级别协议要求，在尽可能小地影响客户和用户业务情况下尽快将服务恢复到正常状态。此外，规范的问题管理模块将有效预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事故影响降到最小，同时诊断出事故发生原因，以制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施，以真正提升管理效率。

灵活工作转派及代理机制，提供了人员工作效率
在这个案例中，标准院IT专职人员数量少与需要IT服务管理的资产多是一组核心矛盾。对此，维易ITSM软件运用了灵活地工作转派及代理机制，将IT人员管理与IT知识管理相结合。维易之道即共享之道，维易ITSM方案发挥翰纬多年来积累的资源和经验优势，为标准院提供了全生命周期管理的知识库，支持全文检索、智能标签。事件、问题及解决方案可导入知识库，并支持事件及问题处理中的主动知识推荐，从而有效提升人员工作效率和事件解决效率。
自助服务台集成AD和腾讯通减少员工培训过程
目前市场上可以见到的ITSM软件往往把前端做得非常复杂，专业的IT人员上手使用都会遇到一些困难。标准院全国各地的员工中，具有IT理念基础的比例极低，维易有针对性地在自助服务台中集成了AD、邮件、电话短信和腾讯通，有效减少员工培训过程，并保证用户和IT管理人员沟通畅通。从使用角度看，维易ITSM软件深谙GOOGLE易用之道，极为注重用户体验，将“简洁的用户界面+高级的后台管理”有效组合，在大幅提升易用性的同时不牺牲ITSM软件的可配置性与扩展性，帮助维易ITSM软件实施落地，尽快见效。
自助提交故障、进度查询以及在线反馈提高用户满意度
标准院的IT运维用户主要是内部各业务部门相关人员，但与为客户服务一样，IT运维同样应该关注用户体验。维易ITSM软件服务台中，包括有自助服务目录、自助提交请求及查看状态、客户满意度以及反馈意见和共享知识库等信息，方便用户及时了解故障处理进展，并通过“自助服务”方式，可以基本实现用户自主管理。实现IT运维标准化，减轻IT部门人员负担并减少业务部门对IT服务的依赖，切实提高工作效率。
工作量统计报表让IT人员工作得到量化
IT人员工作的量化始终是困扰企业的一个老大难问题。此前，标准院每年IT运维预算的制定和发放往往都是依据历年数据估计得出，与实际需求不相符。而维易ITSM软件可以通过工作量统计报表，有效帮助IT人员工作效益量化，从而根据实际情况制定预算和对IT人员进行绩效考核，激发IT人员工作热情，提升IT服务管理质量。
流程统计KPI及趋势图使IT运维不断优化更为容易
IT运维中，“工具落地易，流程落地难”。选择一款ITSM软件非常简单，但要充分实践IT服务管理理念，固化IT运维流程是需要长期坚持的。维易ITSM软件通日常运营报表、过流程统计KPI及趋势图，有效反应IT运维中各环节实际工作状况，按需调整系统配置，使标准院的IT运维不断优化、更为容易，真正脱离原先人员不够、流程混乱的“救火式”管理，实现IT运维标准化。
目前，标准院正在维易ITSM软件的助力下大步推进IT运维标准化和信息化进程，IT服务管理正变得井然有序且效益显著。维易ITSM软件作为业界首款集培训、咨询、软件、服务于一体的最佳实践，基于翰纬首创的“云运维”理念，是IT服务模式的革新，是中国企业IT服务管理领域最具性价比和交付效率的解决方案，是用户的“IT服务管理专家”，更是国内ITSM软件的新标杆。放眼不远的未来，当国家ITSM软件标准正式出台，将进一步加速我们本土ITSM软件的发展，进一步推进我国信息技术服务标准，加快信息技术服务产业链的发展步伐，推动我国软件和信息服务业的整体发展。