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管理理论与实践篇 一 单选题 1． 以下对服务质量同供方、需方与第三方之间的关系描述不正确的是哪项---------C A 信息技术服务需方对服务质量提出需求 B 服务供方则交付满足需求的服务 C 服务需方、服务供方，以及第三方对服务质量的评价要求是一样的 D 评价应当基于服务协议（不同的信息技术服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务协议）的要求 2． 信息技术服务质量评价覆盖了信息技术服务生命周期的什么阶段？--------D A 服务战略 B 服务设计 C 服务运营 D 服务的整个生命周期 3． 下列哪项可作为衡量信息技术服务稳定性的指标-------------A A 服务人员稳定性 B 服务连续运行的比率 C 服务按恢复时间完成的比例 D 服务语言规范 4． 下列哪项不属于互动性的评价指标--------------D A 服务报告提交率 B 互动沟通机制 C 投诉处理率 D 需求响应灵活性 5． 可视性是用于评价以下哪项内容-----------------A A 评价服务供方服务过程与服务结果的可见机制与实施效果 B 服务交付物的呈现完美程度 C 检查服务行为的规范程度 D 检查服务语言的规范程度 6． 以下哪项不能用于评价信息系统集成服务的连续性---------D A 重大事故发生情况 B 服务按恢复时间完成的比例 C 关键业务应急就绪度 D 服务项（SLA）实现的完整度 7． 信息技术服务的完整性是指---------------C A 确保供方信息不被非授权篡改、破坏和转移 B 确保需方信息不被非授权篡改、破坏和转移 C 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被非授权篡改、破坏和转移 D 确保供方在服务提供过程中管理的需方信息不被泄露 8． 信息技术服务可靠性的含义不包含以下哪项内容---------------D A 信息技术服务供方在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力 B 信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能 C 信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定的达到服务协议约定的水准 D 信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应的速度 9． 在评价稳定性指标时，主要从哪方面考虑？----------B A 技术的稳定性 B 人员团队的稳定性 C 工具的稳定性 D 服务的稳定性 10． 假设要考察信息系统集成服务项目供方某项目的连续性，以下哪项不是其评价指标？---------------------C A 服务按恢复时间完成的比例 B 重大事故发生情况 C 解决率 D 关键业务应急就绪度 11． 对于权重的设定下列说法不正确的是哪项？-----------------A A 同一服务类别的权重设置是一样的 B 本标准中给定的权重值是推荐值，并非强制 C 权重的设置应考虑不同行业对各个服务特性的关注程度 D 权重代表着指标的重要程度 12． 评价的步骤有以下几步，请按照正确的顺序进行排序 a 数据采集及计算 b 确定指标体系 c 确定评价目的和途径 d 确定权重值 e 确定服务类别--------------C A bcdea B ebdca C cebda D cbeda 13． 下列对信息技术服务响应性理解不正确的是哪项-------------------B A 响应性是强调了供方及时受理需方服务请求的能力 B 有效性、及时性及互动性都是响应性的子特性 C 供方对服务请求的响应及时说明响应性好 D 供方与需方建立互动沟通机制能保障其处理服务请求的能力 14． 下列对信息技术评价模型理解正确的是哪项----------------------------D A 服务要素质量、生产质量、消费质量三者相互影响 B 信息技术服务质量特性仅依赖于消费质量 C 信息技术服务质量特性仅依赖于服务要素质量 D 服务要素质量影响着生产质量，生产质量影响消费质量 15． SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的？---------------------A A PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值） B 感知服务评价结果 C 期望服务评价结果 D EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值） 16． 优化改善的无形成果包括---------------------A A 运行维护服务对象运行性能的提升 B 优化改善方案 C 优化改善方案的实施纪录 D 优化改善方案实施后评审纪录 17． 交付成果的管理包括下列哪项工作？------------------------A A 制定成果的管理流程 B 明确成果的类别 C 明确成果的规格或格式 D 确保成果的效用 18． 下列哪项不属于远程交付前的活动？-----------------------B A 了解需要远程交付的内容、支付时间要求等 B 准备必要的资料和工具 C 对复杂情况或风险做出预案 D 确保远程交付的工作条件满足安全、稳定和可用性要求 19． 现场交付适用于下列哪种场景？--------------------------D A 供方驻场运维团队的现场交付活动 B 供方的分包方提供现场交付服务 C 供方根据事件或服务请求提供的临时性现场服务 D 需方对现场交付的支付活动 20． 在优化改善过程中需方应------------------------B A 确保供方的人员、操作、数据以及工具等符合安全要求 B 协助优化改善工作，如确认方案等 C 对遗留问题制定改进措施 D 不参与优化改善活动 21． 下列哪项不属于交付策划的内容？--------------------------------D A 确认服务级别协议 B 编制交付实施计划 C 准备必要的资源 D 建立与需方的沟通渠道 22． 响应支持是指供方对-------------------------D A 备品备件的响应交付 B 应急事件的保障服务 C 日常预订服务的交付 D 故障申报的即时服务 23． 交付规范适用于下列哪一种情况？--------------------------D A 信息系统审计 B 需方评价和选择供方 C 评价供方的服务能力 D 指导供方管理服务交付 24． 总价改进阶段的工作包括--------------------------B A 应急事件的责任认定 B 应急工作总结 C 应急事件后的评审会议 D 编制应急事件总结报告 25． 应急事件关闭不包括下列哪项活动？-------------------------------D A 申请 B 核实 C 调查和取证 D 满意度调查 26． 事件升级是指？----------------------------------C A 管理升级 B 职能升级 C 资源调配升级 D 紧急程度升级 27． 排查与诊断包括下列哪些工作？----------------------------------C A 事件级别评估 B 人员、设备调派 C 问题沟通与确认 D 事件升级 28． 预案启动应--------------------------B A 具有自动启动模式 B 遵从预案启动的策略和程序 C 经需方管理层决策 D 经相关方协调 29． 应急演练的目的不包括下列哪项内容？-------------------------------A A 证实应急响应组织的效能 B 检验预案的有效性 C 使相关人员了解预案的目标和内容 D 熟悉应急响应的操作规程 30． 风险评估与改进是哪个阶段的活动？------------------------B A 应急响应 B 应急准备 C 应急处置 D 应急总结改进 31． 应急响应规范适用于以下哪一种情况？--------------------------------B A 自然灾害引起的对信息系统损毁的恢复响应 B 重要信息系统的应急支撑 C 业务需要对信息系统的升级改造 D 信息安全事件的处置 32． 对于数据中心运维服务人员的要求，以下哪项不属于管理人员的必备要求--------------------------------------D A 掌握运维服务项目管理的知识，具备项目管理的经验 B 并有IT服务管理相关的培训/认证 C 了解和掌握所在领域的主流技术 D 具备产品研发三年以上经验 33． 数据（data）指用于记录信息的、按一定规则排列组合的符号。以下哪项不属于数据？------------------------------------------C A 数字 B 文学 C 表结构 D 图像 34． 以下哪项不属于对存储的预防性检查------------------------------------D A 检查存储关键硬件部件是否满足运行冗余度要求 B 存储配置备份机制是否完善 C 存储管理软件是否需要升级或打补丁 D 将配置文件备份 35． 在网络及网络设备的例行操作中，设备软件配置备份及存档、监控系统日志备份及存档、监控系统日志数据分析与报告生成等工作属于----------------------------A A 常规作业 B 预防性检查 C 监控 D 都不是 36． 某服务供方在主场服务期间，为了满足甲方需求而建立服务台并设置电话及网络热线服务，实现了双方实施沟通联络通畅。这满足属于运维服务策略中的---------------------A A 及时性 B 规范性 C 安全性 D 可用性 37． 以下服务类型中，不属于例行操作服务的是-------------------------------C A 监控 B 预防性检查 C 服务请求的响应 D 常规作业 38． 以下对于信息安全中“保密性”的解释正确且完整的是--------------------------A A 保证机密信息不被窃听，或窃听者不能了解信息的真实含义 B 适用加密手段，使传播中的信息处于加密状态 C 得到信息的人不得随意传播信息，使之保密 D 保证数据的一致性，防止数据被非法用户篡改 39． 分工配电、空调、消防、安防、弱电智能配备相应的专业技术支持人员。熟练掌握机房基础设施相关设备的安装、调试和维护，拥有相关设备系统的培训/认证。上述是针对数据中心（ ）运维人员的要求------------------D A 数据 B 服务器及存储 C 网络及网络设备 D 机房基础设施 40． 根据应用系统的特点和运行需求，通过对网络及网络设备的运行记录、趋势的分析，对网络及网络设备进行调整、扩容或升级。比如硬件容量变化，如网络设备硬件、软件升级、带宽升级等。这种优化改善属于--------------------C A 设备功能改造 B 适应性改进 C 增强型改进 D 网络升级 41． 运维服务策略中的“规范”是指-------------------------A A 建立适宜的服务管理流程、服务活动指导文件或实施规则，以保证服务过程的规范运作 B 运维服务应当按照ISO20000国际标准进行流程设计和执行 C 为数据中心交付的运维服务应当符合服务级别协议规定的要求 D 符合所在行业的法律法规要求 42． 以下对于数据中心响应支持服务中“应急响应”描述正确的是---------------C A 由于需方提出各类服务请求，引发的需要针对服务对象、服务等级作出调整或修改的响应型服务 B 由于不可预测原因导致服务对象整体或部分性能下降、功能丧失，触发将服务对象恢复到正常状态的服务活动 C 在数据中心出现跨越预订的应急响应阙值的重大事件、发生重大自然灾害或由于政府部门发出行政指令或需方提出要求时，启动应急处理程序 D 为保持数据中心服务对象在已变化或正在变化的环境中可持续运行而实施的改造 43． 以下哪项不属于数据中心运维服务的对象--------------------------D A 应用系统、数据 B 基础软件、网络及硬件 C 机房基础设施 D 第三方提供的通信线路服务 44． 数据中心中某文件服务器遭受蠕虫病毒攻击，文件无法打开或已经损坏。这破坏了信息的（ ）----------------------------C A 保密性和完整性 B 真实性和可用性 C 可用性和完整性 D 不可抵赖性和可用性 45． 以下对配置管理数据库（configuration management database）的描述正确的是----------------------------D A 包含每一个配置项以及配置项之间关系的详细情况的数据库 B CMDB常常被认为是构建其他ITIL流程的基础，是事件管理、文体管理获取配置项信息的来源 C CMDB通常可以和财务资产管理之间建立接口 D 以上都对 46． 《数据中心规范》标准是为了保证数据中心运维服务工作的规范化，以下对于标准的使用方法描述正确的是---------------------------D A 本标准供需方参照，以提出明确的运维服务需求或选择和评价服务提供商 B 本标准供服务商使用，以借助标准改进服务能力，提高数据中心运维服务的工作效率 C A和B都不是 D A和B都包括 47． 下列哪项不属于安全管理过程的关键指标-----------------------------------D A 运行维护服务过程中信息的保密性 B 运行维护服务过程中信息的可用性 C 运行维护服务过程中信息的完整性 D 运行维护服务过程中信息的正确性 48． 下列哪项不属于配置管理的关键指标----------------------D A 配置管理过程的完整性 B 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯 C 配置项审计机制的有效性 D 配置管理人员设置 49． 事件解决的评估机制不包括哪项？---------------------------D A 事件解决率 B 事件平均解决时间 C 事件未解决率 D 满意度调查机制 50． 服务报告过程的完整性是指--------------------------------A A 服务报告的建立、审批、分发、归档等 B 服务报告的提交方式、时间、需方接收对象等 C 服务报告的格式、提纲等 D 服务报告的内容满足SLA要求 51． 通用要求中的技术不包括哪项----------------------------D A 技术研发规划 B 与发现问题相关的技术 C 与解决问题相关的技术 D 技术人员技能要求 52． 下列不属于运维工具关键指标的是哪项--------------------------A A 工具的版本信息 B 与工具功能匹配的使用手册 C 工具使用日志记录等 D 工具的使用效果自评估报告 53． 人员岗位结构的关键指标不包括哪项？--------------------------------B A 主要岗位的人员数量 B 岗位职责说明书 C 岗位人员的简历 D 岗卫备份制度 54． 以下对于能力管理（改进）部分中内容的描述，不正确的是------------------A A 通过组织的自评估工作，改进缺陷，获取资质认证 B 对不符合策划要求的行为进行总结分析 C 对未达成的指标进行调查分析 D 根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划 55． 以下不属于能力管理实施的是-------------------------------A A 制定IT服务管理计划，并按计划实施 B 建立于需方的沟通协调机制 C 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估 D 提交满足质量要求的交付物 56． ITSS通用要求当中提出的能力管理，是指-----------------------D A 负责确保IT服务和基础架构的容量能够经济有效的方式达到约定的能力和绩效需求。特别是考虑满足当前和未来业务的能力和绩效 B 服务提供方应当具备充足的人员、财力、以及技术研发等能力，并对其进行有效管理以保证组织的竞争力 C 组织当中的人员应当具备专业ITSS流程能力，并胜任本职工作 D 供方具备向客户提供满足客户需求的运维服务的各项要求，如专业的服务人员团队和技术储备、完整的服务保障体系、以及规范的服务管理过程 57． 某组织在运行维护工作当中，由于客户需求发生改变而设计了新的服务以满足这些需求。该阶段工作应属于IT服务生命周期当中哪个阶段？----------------------B A 服务战略 B 服务设计 C 服务运营 D 持续服务改进 58． 以下哪项标准或实践指导中不涉及业务连续性------------------------------B A ISO/IEC 20000 B CMMI C ISO/IEC 27001 D ITIL 59． 伴随IT服务业的演进，IT服务模式发生的变化依次是---------------------B A 服务产品化、服务产业化、产品服务化、服务标准化（ITSS） B 产品服务化、服务产品化、服务标准化（ITSS）、服务产业化 C服务标准化（ITSS）、服务产品化、产品服务化、服务产业化 D产品服务化、服务产品化、服务产业化、服务标准化（ITSS） 60． 下几类文件中，不属于规范性文件的是-----------------------------D A标准 B 技术规范 C 规程 D 能力计划 | 
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