        不仅提供IT服务工具，更融合了IT服务的知识和智慧；
        不仅是服务管理系统，更是服务运营系统；
        面向用户的服务运营保障平台，支持传统架构和“云”架构；
        全面提升IT服务水平，支持从传统服务模式升级到现代服务模式。
 
一、转型之路
近年来，由于企业IT重点逐步从建设转向运维，系统集成商不得不寻求新的业务增长点。集成商利用自身的技术团队为客户提供维保服务和人员驻场式的运维管理服务，也逐步向IT服务提供商(Managed Service Provider)转型，在带来新的业务机会的同时，也带来了新的挑战。包括：
        人工模式造成服务满意度不高，客户抱怨较多；
        业务对核心技术员工的依赖性较高；
        业务容量有限，工程师利用率低下；
        服务效率和水平较低，缺乏改进服务的突破口；
        缺少有效的考核机制，人员管理无法量化；
        服务成本难以控制。
当前，无论IT服务提供商还是企业内部的IT部门，都面临着上述难题。如何提供更高效率和更高质量的服务？关键是实现服务模式的转换和升级。
IT运维管理服务模式主要经历了三个阶段：被动式管理服务、主动式管理服务和远程管理服务。其中远程管理服务是运维管理服务的高级形态，它以服务水平协议（SLA）为导向，以远程为提供服务的主要方式，结合主动的服务和规范的ITIL流程，确保服务质量和满意度。
在这三个阶段的演进中，服务模式变被动为主动、变手动为自动、变现场服务为远程服务, IT运维不再是一个被动响应的过程，而是一个管理服务提升的过程。智能化和自动化促进IT运维更合理，更有效。事实证明，依赖于传统的IT服务模式的公司举步维艰，而率先采用先进的服务模式，方可在激烈的行业竞争中取得巨大的竞争优势。
在服务管理方面，ITIL为IT运维领域提供了完美的理论体系保障，但还需要通过切实有效的工具才能将其管理理念和流程进行固化和执行，体现其真正的作用和价值，理论更好地服务于实际操作，以实现IT运维管理的最佳实践。
MSCenter运维保障平台正是在这种形势下应运而生，它完全遵守ITIL、ISO20000、ITSS的理念和规范，为IT服务提供商提供了完美的解决方案。MSCenter从诞生时就源于IT服务，其目标就是实现IT服务的升级换代。

二：解决方案
Step1. 协助梳理服务目录和建立运维服务体系
勤智作为ITSS（中国信息技术服务标准）标准组的副组长单位，同时也是ISO20000标准编写的中方代表之一，对服务管理理论和实践有深厚的积累。勤智可以配合服务商设计服务目录，并基于ITIL最佳实践和ITSS标准对服务商现有的流程进行优化。

        梳理评估当前服务能力和服务目录，明确服务产品；
        梳理优化现有服务交付体系和管理体系，建立符合ITIL/ITSS标准的服务交付体系；
        根据服务内容优化组织结构，明确岗位职责，制定员工绩效考核机制；
        建立MSCenter服务运营保障平台，将管理理念和流程进行固化和执行。
Step2. 提供MSCenter服务运营保障平台
勤智自主研发的MSCenter服务运营保障平台，提供面向IT服务运营和服务现代化的，基于标准的、可视化、可量化的智能服务运营平台，帮助服务商从被动服务服务平滑过渡到主动服务或远程管理服务，实现业务模式的快速转换和升级。MSCenter服务运营保障平台包括以下几部分：

        MSCenter统一运营门户
提供统一的IT运营门户，集成服务运营系统和多个服务知识系统；实现对IT基础设施、故障和服务工单集中管理、统一呈现；实现统一认证，单点登录，化分散为集中，降低管理难度，有效支撑多客户服务模式。
        MSCenter服务运营系统
在统一的平台上，实现工作台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、任务管理、知识库管理、合同管理、备品备件管理、项目管理、客户Portal及日常管理等功能，全面支撑服务商的服务管理与运营，帮助集成商从集成业务、维保业务平稳过渡到主动式管理服务和远程管理服务；
        MSCenter服务知识系统
实现对业务系统及异构IT环境的多源监控、智能诊断和自动处理，并提供综合性能及趋势报表分析，有效支持主动管理服务和远程服务。服务知识系统能监控传统架构和云架构，对业务和应用做深度分析，从应用和服务的层面提供全面管理。
Step3. 部署方式支持不同的服务交付模式
为了支持远程管理模式，本平台采用分布式部署，可以将服务知识系统部署到客户企业网络，并远程连接到服务运营系统。为了某些特殊状况(例如企业不允许外联网络)，可以采用离线操作方式，将服务知识系统的数据人工拷贝到服务运营系统。
在部署模式上， 支持本地和在线两种模式：
        本地模式：在服务商数据中心或最终客户处直接安装实施；
        SaaS模式（软件即服务模式）：直接使用勤智的平台，即租即用，免去安装实施的过程和维护的烦恼；
三、方案特点
        源自服务，面向服务
立足IT服务，提供跨整个服务生命周期的解决方案，支持各种服务方式和交付模式。
服务专家技术知识（监控采集、故障诊断分析、故障自动处理脚本、故障处理方案等）得到有效管理和沉淀，并内化到服务知识系统。服务知识的快速积累、整合和共享，在提升服务商服务能力的同时，使知识成为其核心竞争力。
服务管理专家团队与保障平台帮助集成商/服务商实现业务的快速平滑转型。
        基于标准：全面支持ITSS
系统除支持基于ITSS标准设计、服务目录、服务特征项外还支持ITSS服务评价系统，标准的ITSS接口可整合符合该接口规范的第三方监控管理系统，从而保护用户投资。
服务运营经验和服务管理标准内化到服务运营系统，快速提升服务质量和服务运营能力。
        对运维数据深度处理
服务知识系统是在勤智多年积累的基础上，利用专利技术的采集和处理引擎，面向设备、网络、应用和服务的多层次深度采集，并提供智能趋势分析报表；系统支持多种采集方式， 保证数据的完整性和可用度。
        服务智能化和自动化
服务知识系统提供对虚拟化和云计算体系架构的支持，应用于传统模式和云计算模式的基础设施；提供对于应用和服务层面有的保障和服务测量，实现应用级和服务级的管理；采用灵活的远程或现场部署模式，实现客户的全覆盖。
四、独特价值
    MSCenter致力于帮助服务商实现从传统维保服务向主动式管理服务或远程管理服务的业务转型，通过保障和提高服务质量、降低服务成本、提高投资回报不断提升服务商在行业内的竞争力，协助服务商在激烈的市场竞争中更胜一筹。
保障和提高服务商的服务质量
        通过主动发现故障，智能诊断故障根源，自动修复特定故障，大量缩短了业务受影响的时间，可以满足客户更高的SLA要求，从而提升了服务的竞争力；
        通过业务视图、拓扑视图、机房视图、性能视图和资产视图，客户可以随时随地查看当前IT系统的健康状况，提高了服务的可视化；
        基于标准化的流程和SLA的监控，提高了服务的质量，从而提升了服务商在服务行业的竞争力；
增强高效服务的可持续性
        基于知识库不断积累知识，可以提升组织知识的稳定性，降低人员流失对服务项目的影响，同时提升服务效率；
        基于服务报表，对服务人员的绩效及能力进行客户公正的考核，结合合理的激励机制，可以充分调动服务人员的工作积极性，提升服务的效率；
        基于服务报表对内部流程效率的有效评估，可以找出当前流程或服务团队的瓶颈所在，最终提升服务的效率；
        可定制的，客观的报表，和客户Portal，提升了服务的透明化，服务商可以客观数据向客户呈现服务结果，打破服务的黑匣子，从而提升客户的满意度和续单的成功率；
降低服务成本，提高投资回报
        基于决策分析报表，从服务产品和服务项目两个维度来核算服务收入、成本及利润率，为决策层在厘清战略服务产品及战略客户，并制定下一步发展方向时提供数据支撑；
        基于服务报表，对服务人员的绩效及能力进行客户公正的考核，人员的单位产出比，降低服务的成本；
        通过对RMA和备件库的有效管理，帮助服务商制定合理的备件采购计划，明确RMA的服务范围，规避不必要的备件浪费，控制备件服务的成本；
        由于系统能够智能化发现、定位、诊断和修复故障，简化了故障处理的过程，降低了对运维人员的依赖，通过远程管理服务，提升了人员的利用率，.改善服务团队的人员结构，大幅度降低服务成本；
        通过趋势报表分析，可以帮助服务商找到客户IT系统中的潜在瓶颈，并提出优化建议和找到网络扩容机会，拓展了服务商的业务线；

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Site_OM 发表于 2012-8-21 17:17
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