Which of the following statements about Incident reporting and logging is CORRECT?
A. Incidents can only be reported by users, since they are the only people who know when a service has been disrupted
B. Incidents can be reported by anyone who detects a disruption or potential disruption to normal service.This includes technical staff
C. All calls to the Service Desk must be logged as Incidents to assist in reporting Service Desk activity
D. Incidents reported by technical staff must be logged as Problems because technical staff manage infrastructure devices not services

b

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下列关于事件报告和记录的陈述哪项是正确的？
A．事件只能由用户来报告，因为只有用户知道服务什么时候中断。
B．事件可以由任何发现常规服务中断或潜在中断的人来报告。这包括技术人员。
C．所有对服务台的呼叫必须作为事件被记录，以报告服务台活动。
D．技术人员报告的事件必须作为问题被记录，因为技术人员管理的是基础设施而不是服务。
答案：B
1、题干解析
      该题的考点是服务运营中事件管理流程活动相关内容。事件管理（Incident Management）是IT运维中最基本的活动，可以说IT运维部门的职责就是处理各类事件(Incidents)。它是一个被动的任务，主要目标在于减少或者消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，确保用户可以尽快的恢复正常的工作。因此我们要将事件记录并进行分类，再通过服务台分配到专业工程师去处理，同时也要监控事件的发展，并在事件得到解决后将其终止。只要发生某些事件，例如服务启动和停止，或用户登录和注销及访问资源，就在审核跟踪中记录审核项目的过程。如可以使用“事件查看器”审阅AppleTalk网络集成事件和Windows事件。
2、概念解析
（1）事件：可以被定义为任何状态的变化，这种状态的变化可能会对IT基础设施及其支持的IT服务产生重大影响。ITIL中定义的事件包括三种情形，即通知性消息、警告和异常。
（2）服务：按照ITIL的定义，服务是指在无需客户承担额外的风险和成本的前提下，通过交付价值给客户以满足其期望结果的一种过程。服务价值由功用和功效两方面因素决定。
（3）服务台：当有出现服务中断、服务请求或具有变更申请的事件时，服务台是用户的主要联络点。服务台为用户提供了一个单一联络点，并为各个IT团队和流程提供了协调点。
（4）事件记录：包含事件详情的记录。每个事件记录都记录了一个事件的生命周期。
（5）事件管理：负责对IT基础架构进行监控，并对事件进行全生命周期的跟踪和管理，并根据事件的类别和严重程度进行相应的升级处理。事件管理确保正常的服务运营尽快的恢复，同时把对业务的影响降到最低。
3、知识扩展
（1）服务运营的流程包括事件管理、故障管理、问题管理、服务请求履行和访问管理。
①故障与事件的区别：除了用户报告以及时间管理流程升级故障之外，故障还可能由技术人员报告和记录。因此，并不是所有的事件都会升级为故障进行处理，同时，也并不是所有的故障都是来自事件管理流程。事件一般主要是指由监控系统所产生的通知性或告警性信息，而故障的来源除了监控系统告警产生之外，还包括用于以及IT人员报告的故障。
②事件管理与问题管理的区别：事件管理的主要目标是在事故发生后尽可能快地恢复客户服务，即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案”，主要“强调速度”。问题管理的主要目标是要查明事故发生的潜在原因并找到此事故的方法或防止其再次发生的措施，主要“强调质量，把速度放在第二位”。
③故障管理与问题管理的区别：故障管理负责尽可能快地恢复意外服务质量下降或因故障而导致的服务中断，从而使故障对业务产生的影响最小化。而问题管理负责查找故障产生的根本原因、监测和预防故障的发生并为彻底消除故障根源提出合理的解决方案。
（2）事件管理的活动：通常包括事件的发生、通知、监测、事件的过滤、事件的重要性判断、事件的关联、触发器、响应选择、事件回顾和事件关闭等。
（3）事件监控过程中，一般的事件就记录在系统日志中，有些简单的告警会触发自动批处理（比如，发送SNMP、执行提示音乐等），再严重一些就可能以例如发送短信等方式提示管理员注意，比较严重的则会产生工单进行跟踪，特别严重的则会启动应急预案等。
（4）服务台的职责：
①首要职责是尽快提供服务：包括恢复故障、满足服务请求、提供查询；
②记录、分类、确定优先级；
③一线调查和诊断；
④升级；
⑤向用户提供处理信息：进展、暂停、停机；
⑥关闭；
⑦更新配置管理库，前提是得到授权。
4、自由点评
      事件管理是提供检测、分辨事件并确定恰当的控制行动的能力。因此，事件管理是服务运营监视和控制的基础。另外，如果这些事件被以程序化的方式用以交流运营信息（包括警告和异常），它们就将作为服务运营的基础被用于自动传递给其它的运营管理活动。比如：在远程设备上执行脚本、提交批处理作业或者通过多设备增强性能来动态平衡服务需求等。因此，事件管理提供很多服务运营流程和活动的执行入口，事件管理也为服务报告和持续服务改进提供基础。
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