ITSM上加入SLA功能，如何提需求呢？

xxgyhl

ITSM上加入SLA功能，如何提需求呢？一片空白呀，请前辈们指教。

上一篇：你问我答：关于SC服务目录的编写
下一篇：国内某中型IT公司事件管理升级标准及应用表单

深爱那片海 · 发表于 2014-4-15 12:47:27

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL培训报名时IT服务人员为参加ITIL培训而通过电话或者互联网的模式向培训机构进行报名，IT运维管理社区通过不定期的组织ITIL培训报名来组团进行培训，从而为培训人员节省一定的费用，同时IT运维管理社区通过每周四的ITIL讲堂进行ITIL知识的传播，为广大IT服务人员服务。

海角迎风 · 发表于 2011-3-12 11:52:43

一个好的SLA是和服务目录有挂钩的，建议先梳理服务目录，再归纳服务目录中的内容，根据用户对不同服务的忍受程度对服务目录进行归纳，对不归纳后的分类分别设定服务指标，然后在系统中对分类进行匹配并做计量。

rickerxu · 发表于 2011-3-11 15:46:28

先看你的SLA是如何定义的。
比如P1是2小时，如果一个事件从OPEN到resovled，超过2小时，这个事件的状态就是"broken"
最后统计所有borken的量，就可以计算SLA。

你说的需求还不是很清晰。

xxgyhl · 发表于 2011-3-11 13:43:20

服务水平承诺 / SLA Committed

Case等级

服务Case执行时间

服务Case简述

技术服务时限

技术响应

P1故障诊断时间

P2故障诊断时间

P3故障诊断时间

P4故障诊断时间

P1抵达现场时间

P2抵达现场时间

P3抵达现场时间

P4抵达现场时间

P1排除故障时间

P2排除故障时间

P3排除故障时间

P4排除故障时间

客户满意度

7x24小时

立即

无要求

2小时

3小时

满意

就是实现这个表吗?

ITSM上加入SLA功能，如何提需求呢？

评论