[p=30,2,center]学习资料：IT运维管理社区专家讲堂直播300期视频回放

服务台作为一个职能部门，主要是接听用户的电话，并向用户提供解决方案，快速恢复用户业务。根据ITIL中对其职责的定义，＂记录所有相关的故障和服务请求....＂
但在实际中，服务台接收到的所有电话中，有一部分不是＂相关的故障和服务请求＂，这一部分可能是：用户错误拨打了电话号码，通话异常中断，超出服务范围之外，无理的服务要求等，甚至有些是二线支持人员找坐席等....针对这类来电，服务台是否需要记录来电？

我的问题是：
１、服务台是否要这些超出服务范围之外的来电也做记录？这样做的好处主要在哪些方面；
２、一般的服务台，来电向ticket的转换率，多少才是比较合适？

请各位高手解答，讨论。。。。。

即使是集成后，还是会有一部分电话无法转化为ticket。能否转化的核心是在于业务上是否有需要。如果是其实，没有这种数据，可以考虑记录。

如果是Callcenter和服务台系统做集成，人工变为自动；那么就可以通过CallCenter的IVR 和 ACD 来电自动分配、VIP客户、遇忙转接、来电丢失统计、排队等功能自动为来电用户记录数据。
这种自动可行吗，我觉得还是需要服务台接听了具体内容后手动录入转换为ticket吧，难道会有语音识别功能，这种智能程度目前还是达不到。

不同的企业情况不一样，同意楼上的按实际情况而论